モザンビークの消費者保護

主要な法的枠組みは法律第22/2009号で、分野別規則と執行手続きがこれを補完します。自然人・法人と、民間・公的な供給者、生産者、輸入業者、販売業者、サービス提供者、自治体・公営企業、コンセッション事業者との取引に適用されます。供給者はポルトガル語で情報を提供し、国の通貨で価格を表示し、関連するリスクと使用条件を説明する必要があります。広告は消費者を誤認させたり、消費者を不当に利用したりしてはならず、広告主は広告表示の根拠を示せる必要があります。 消費者には、品質、安全性、理解しやすい契約情報、経済的利益の保護、損害の補償、法的救済へのアクセスが認められます。契約条件は承諾前に理解できるものでなければなりません。一般条項によって責任を免除する、消費者に法的権利を放棄させる、立証責任を逆転させる、強制仲裁を課す、正当な根拠なく一方的な値上げを認めることはできません。書面の保証には期間、使用場所、条件を記載し、生産または輸入の終了後も少なくとも1年間は交換部品を提供する必要があります。クレジット販売の情報には価格、延滞利息、実質年利、手数料、分割払い予定、総支払額を含めます。延滞違約金は分割払額の2%を超えてはならず、繰上返済では利息その他関連費用を比例して減額します。 非食品の動産に対する法定保証期間は少なくとも1年、不動産は5年です。当事者が7日から180日の期間に合意しない限り、供給者は最長30日以内に欠陥を是正する必要があります。是正されない場合は交換、返金、値引きが認められることがあります。一律の「返品不可」方針によって、法律上利用できる救済がなくなるわけではありません。領収書、契約、広告、支払記録、製造番号、ロット番号、過去の回答を保管してください。 最初の苦情は通常、顧客窓口または公式苦情帳（Livro de reclamações）を通じて供給者に申し立てます。解決しない場合、国家検査機関INAEが食品、価格、品質、商取引、観光、運輸などの分野の検査や消費者苦情を扱うことがあります。INAEの制裁には、罰金、差押え、商品の使用不能措置、供給・営業の停止、許可取消し、閉鎖、是正広告が含まれる場合があります。モザンビークに全分野共通の単一オンブズマン制度は確認されていないため、次の相談先は分野によって異なります。 モザンビーク銀行（Banco de Moçambique）は、監督対象の銀行、金融会社、その他の金融機関への苦情を扱います。消費者はまず当該機関に苦情を申し立てます。口頭または書面で機関に提出した後、窓口、支店、メールreclamacoes@bancomoc.mz、オンライン・紙の様式を通じて銀行に申し立てられます。提出書類には身分証明、苦情様式、機関の回答、裏付け資料を含めます。監督対象外の事項、裁判所または代替紛争処理にすでに係属中の事項、虚偽・濫用的な申立て、時効にかかった案件は却下される場合があります。 通信・郵便サービスについては、通信規制機関INCMが消費者ポータルconsumidor.incm.gov.mz、顧客電話窓口1789、メール、WhatsAppを提供します。まず通信事業者に連絡し、その後INCMに申し立てます。枠組みは、透明な料金・契約、明瞭な請求書、サービス品質、プライバシー、利用しやすい苦情窓口、特別規則が定める場合の補償を扱います。現行の分野別規則には政令第73/2025号（政令第44/2019号を置き換え）と、通信紛争に関する政令第74/2025号があります。モバイルウォレットの苦情は、内容によってINCMまたはモザンビーク銀行が扱う場合があります。2025年の通信苦情では、主に品質、不正確または無許可の課金、望まないサービス開始が問題となり、郵便苦情もINCMが扱いました。 電力については、供給者またはコンセッション事業者が最初の苦情を受け付けます。30日以内に調査結果を伝え、必要に応じて請求やサービスを是正し、補償請求にも対応する必要があります。回答に納得できない場合、事実、証拠、最初の苦情の写しを添えて書面または窓口でARENEに申し立てられます。電力契約には供給地点、期間、メーター、容量または電圧、料金、請求方法、違約金を記載します。常習的な不払いまたは違反を理由とする解約には、書面の理由が必要で、大口顧客は通常15日後、その他の顧客は5日後に効力が生じます。盗電の疑いで供給停止または契約終了となる場合がありますが、責任の判断には適切な調査が必要です。 航空旅客の苦情は民間航空機関IACMが扱います。欠航、運航中断、予定の前倒し、オーバーブッキング、手荷物問題の影響を受けた旅客は、航空券代金の返金を受けられる場合があります。また事象に応じて、合理的な交通、食事、宿泊、通信費が認められることがあります。予定より早い便の場合、旅客は返金または航空会社負担での次の利用可能便を選べます。オーバーブッキングでは、旅客は責任を負う事業者の費用で、同じ旅程を運航する次の便を同社または別会社から選べます。空港、航空会社、地上業務会社、観光事業者、旅行代理店はLivro de reclamaçõesを設置する必要があります。IACMの緑色電話窓口は825025800です。 医薬品およびその他の医療製品は、承認、許可、品質管理、副作用監視を通じてANARMEが規制します。医薬品は認可された薬局または医療施設から入手してください。特に「天然」「安全」と称するソーシャルメディア、インフルエンサー、非公式販売の提案には、健康被害や詐欺のリスクがあります。品質に関する報告には製品名、製造業者、ロット、使用期限を記載し、anarme.ip@anarme.gov.mzまたは823035409に送付できます。確認したANARME規則には、一般的な返金期間や苦情費用の規則はありません。 電子決済や通信に関する詐欺には、通常のサービス苦情とは別の対応が必要です。カードの暗証番号、CVV、ワンタイムパスワードを開示しないでください。紛失や無許可利用があれば、発行元と関係当局に直ちに通知し、口座を確認し、取引記録とメッセージを保全します。通信や電子決済手段に関わる電子詐欺は、検察庁（Procuradoria-Geral da República）のfraude-denuncias.pgr.gov.mzまたはfraude.denuncias@pgr.gov.mzで通報できます。規制当局への苦情、消費者救済、刑事通報は別個の手続きであり、自動的なチャージバックは保証されません。スミッシング、SIM登録詐欺、SIMボックス、ソーシャルエンジニアリング、音声フィッシングにも注意してください。