Consumer Affairs Actとマルタ競争・消費者庁（MCCAA）が主要な枠組みを定めます。Office for Consumer Affairs（OCA）とそのComplaints and Conciliation Directorate（CCD）が消費者苦情と調停を扱います。さらにConsumer Claims Tribunalをマルタ島とGozoで利用できます。これらのサービスでは英語とマルタ語が公用業務言語で、制度はマルタ全土に適用されますが、消費者請求審判所の管轄はGozoとマルタに分かれています。 契約に適合しない商品について、販売者は引渡しから2年間責任を負います。消費者は通常、無償修理または交換を請求できます。これが不可能、不相応、遅延、または重大な不便を生じさせる場合は、相応の値下げまたは契約解除と返金を求められることがあります。不具合を発見した後、少なくとも2か月以内に、メールや保存した書面メッセージなど、後で確認できる媒体で販売者に通知します。商業保証は法定の権利に追加されるもので、権利を置き換えたり取り消したりできません。 通信販売や店舗外契約では通常、事業者の身元、主な特徴、総額、配送、支払、契約期間、解約条件についての情報提供が必要です。消費者は通常、理由を示さず14日以内に撤回できます。事業者が撤回に関する情報を提供しなかった場合、期間は通常の14日に12か月を加えた長さに延長される場合があります。金融サービス、旅客輸送、パッケージ旅行、医療、賭博、社会福祉には例外があります。 デジタルコンテンツ・サービスは契約に適合しなければなりません。適合しない場合、消費者は適合、相応の値下げ、契約解除を求められます。継続的な提供では、事業者の責任は通常、契約上の提供期間を対象とし、通常の責任期間は2年、事業者の立証責任期間は1年です。MCCAAは該当するデジタルコンテンツ規則を扱い、Malta Communications Authority（MCA）は電子通信、固定・携帯電話、インターネット、テレビ、郵便を規制します。苦情は通常、提供事業者から始めます。MCAは指定デジタルサービス調整機関として苦情を受け付けることがありますが、個別救済の権限は限られています。 金融サービス、旅行、エネルギー、健康製品には分野別の手段があります。金融サービスの苦情は、まず認可を受けた提供事業者に書面で申し立てます。事業者の回答目標は15営業日以内、最長35営業日です。対象となる個人と零細企業は、無料のOffice of the Arbiter for Financial Services（OAFS）を利用でき、調停、調査、裁定を受けられます。その決定に対する控訴は20日以内に控訴院へ行います。Malta Financial Services Authority（MFSA）は事業者を監督しますが、通常、個人への補償は行いません。 パッケージ旅行には、情報提供、主催者責任、倒産保護の特別規則があります。価格が8%を超えて値上がりした場合、取消権が生じることがあります。例外的状況も取消しや支援に影響します。規則（EC）No 261/2004に基づく航空旅客の権利では、マルタで起きた事案の苦情を、マルタの国内執行機関であるMCCAAに申し立てられる場合があります。搭乗拒否、欠航、長時間遅延では、状況に応じて経路変更、返金、ケア、補償が認められることがあります。European Consumer Centre Malta（ECC Malta）は、対象となる越境消費者問題について情報提供と調停を支援します。 Regulator for Energy and Water Services（REWS）がエネルギーと水を規制します。電力の配電・供給はEnemaltaが唯一の事業者で、ARMSは料金請求と顧客対応を扱います。エネルギーの苦情は、まずEnemaltaまたはARMSの社内手続きを利用します。その手続きを終えた後、ARMSの登録口座名義人または正式な代理人は、S.L. 545.30に基づいてREWSの紛争解決を利用できます。 Medicines Authorityは医薬品・製剤を規制します。認可医薬品の確認、認可薬局での購入、EUロゴと規制機関の情報によるオンライン薬局の確認ができます。副作用、製品欠陥、誤解を招く広告の報告には別々の窓口があります。偽造医薬品の疑いはMedicines Authorityへ、必要に応じて警察へ通報します。臨床医療サービスはMCCAAの消費者ADR制度の対象範囲と異なりますが、健康製品はこの消費者保護の対象に含まれます。 OCAまたはMCCAAへの苦情は通常、事業者へ直接申し立てても解決しなかった後に行います。購入証明、契約、領収書、メッセージ、写真、支払証拠、希望する救済を添付します。CCDは目安として最長15営業日で評価を示す場合があります。調停が不成立の場合は、OCAまたは登録消費者団体による手続きを経てConsumer Claims Tribunalに進める場合があります。申立手数料は現行のS.L. 378.01料金表によります。MCCAAの残余ADRは事業者の任意参加で、消費者は無料、国内および対象となる欧州越境紛争に利用でき、完全な書類を受領してから通常最長90日以内に解決案を提示します。裁判手続きも利用できます。 オンライン購入詐欺では、直ちに銀行またはカード発行会社へ連絡し、証拠を保存し、警察の非緊急窓口から通報します。認可金融事業者への苦情は、事業者の苦情手続きを経てOAFSへ進められ、必要に応じてMFSAへ別途規制上の通報を行います。ECC MaltaとMCCAAは情報提供や調停を行えますが、犯罪捜査は行いません。カードなど安全性の高い支払方法は、銀行振込より回収に有利な場合があります。
マルタの消費者保護
マルタの消費者保護は、商品、サービス、契約、デジタル提供について、専門事業者と取引する個人消費者を守ります。状況や事業者の対応に応じて、修理、交換、値下げ、返金を求められる場合があります。通常は、領収書、契約書、支払証明などを添えて事業者に書面で苦情を申し立てることから始めます。
ヒント
まず販売者または提供事業者に連絡し、最初からすべての書類、メッセージ、支払記録を保管してください。MCCAA、OCA、MFSA、OAFS、MCA、REWS、Medicines Authority、旅行関連機関は権限と限界が異なるため、問題に合う窓口を選びます。必要な最初の苦情手続きを終えてからエスカレーションし、規制機関や調停機関が裁判所と同じ救済を行うとは考えないでください。