حماية المستهلك في موزمبيق

الإطار القانوني الرئيسي هو Lei n.º 22/2009، وتدعمه قواعد وإجراءات إنفاذ خاصة بكل قطاع. وينطبق على الأشخاص الطبيعيين والاعتباريين الذين يتعاملون مع موردين أو منتجين أو مستوردين أو تجار أو مقدمي خدمات من القطاعين الخاص والعام أو شركات بلدية وعامة أو أصحاب امتياز. وينبغي للموردين تقديم المعلومات باللغة البرتغالية، وعرض الأسعار بالعملة الوطنية، وشرح المخاطر ذات الصلة وشروط الاستخدام. ويجب ألا تكون الإعلانات مضللة أو مسيئة للمستهلكين، كما ينبغي أن يكون الراعي قادرًا على إثبات صحة الادعاءات الإعلانية. يحق للمستهلكين توقع الجودة والسلامة ومعلومات تعاقدية مفهومة وحماية مصالحهم الاقتصادية والتعويض عن الأضرار وإمكانية اللجوء إلى سبل الانتصاف القانونية. وينبغي أن يكون العقد مفهومًا قبل قبوله. ولا يجوز للشروط العامة إسقاط المسؤولية أو إلزام المستهلكين بالتنازل عن حقوق قانونية أو قلب عبء الإثبات أو فرض التحكيم أو السماح بتغيير الأسعار من طرف واحد دون أساس صحيح. ويجب أن تحدد الضمانات المكتوبة مدتها ومكان استخدامها وشروطها، وأن تظل قطع الغيار متاحة سنة واحدة على الأقل بعد توقف الإنتاج أو الاستيراد. وينبغي أن تتضمن معلومات البيع بالائتمان السعر وفائدة التأخر ومعدل الفائدة السنوي الفعلي والرسوم وجدول الأقساط والمبلغ الإجمالي؛ ولا يجوز أن تتجاوز غرامة التأخر 2% من قيمة القسط، وينبغي أن يؤدي السداد المبكر إلى خفض الفائدة والتكاليف ذات الصلة بنسبة متناسبة. تسري على السلع المنقولة غير الغذائية ضمانة قانونية مدتها سنة واحدة على الأقل؛ أما العقارات فلها ضمانة مدتها خمس سنوات. وينبغي للمورد إصلاح العيب خلال مدة أقصاها 30 يومًا، ما لم يتفق الطرفان على مدة بين 7 و180 يومًا. وإذا لم يُعالج العيب، فقد يحق للمستهلك الاستبدال أو استرداد المال أو تخفيض السعر. ولا تلغي سياسة عامة تنص على «عدم قبول المرتجعات» سبل الانتصاف المتاحة قانونًا. وينبغي للمستهلكين الاحتفاظ بالإيصالات والعقود والإعلانات وسجلات الدفع والأرقام التسلسلية وأرقام الدفعات والردود السابقة. تُقدّم الشكوى الأولى عادةً إلى المورد عبر خدمة العملاء أو Livro de reclamações، وهو سجل الشكاوى الرسمي. وإذا لم تُحل المسألة، يمكن لـINAE معالجة شكاوى التفتيش الوطنية وشكاوى المستهلك المتعلقة بمجالات مثل الأغذية والأسعار والجودة والتجارة والسياحة والنقل. وقد تشمل عقوبات INAE الغرامات والمصادرة وجعل السلع غير صالحة للاستخدام وتعليق التوريد أو النشاط وسحب الترخيص والإغلاق أو الإعلان التصحيحي. ولا يوجد نظام موحد معروف لأمين مظالم عابر للقطاعات في موزمبيق؛ لذلك تتوقف الجهة التالية على القطاع. يتولى Banco de Moçambique شكاوى البنوك الخاضعة لإشرافه والشركات المالية والمؤسسات المالية الأخرى الخاضعة للإشراف، بعد أن يتقدم المستهلك أولًا بشكواه إلى المؤسسة. ويمكن تقديم الشكوى شفهيًا أو كتابيًا إلى المؤسسة، ثم إلى Banco de Moçambique عبر مكتبه أو فرعه أو البريد reclamacoes@bancomoc.mz أو نموذج إلكتروني أو ورقي. وينبغي أن يتضمن الملف إثبات الهوية ونموذج الشكوى ورد المؤسسة والأدلة المؤيدة. وقد يرفض Banco de Moçambique المسائل الخارجة عن إشرافه أو المعروضة على محكمة أو إجراء بديل لتسوية النزاع، والطلبات الكاذبة أو المسيئة، والقضايا التي انقضت مهلتها. بالنسبة إلى الاتصالات والخدمات البريدية، توفر INCM بوابة المستهلك consumidor.incm.gov.mz وخط Linha do Cliente 1789 وقنوات البريد الإلكتروني وWhatsApp. وينبغي للمستهلك الاتصال أولًا بمقدم خدمة الاتصالات ثم بـINCM. ويغطي الإطار التعريفات والعقود الشفافة والفواتير الواضحة وجودة الخدمة والخصوصية وقنوات الشكاوى المتاحة والتعويض عندما تنص قواعد خاصة عليه. وتشمل قواعد القطاع الحالية Decreto n.º 73/2025 الذي حل محل Decreto n.º 44/2019، وDecreto n.º 74/2025 الخاص بنزاعات الاتصالات. وقد تقع شكاوى المحافظ الإلكترونية ضمن اختصاص INCM أو Banco de Moçambique بحسب موضوعها. وفي عام 2025، تعلقت شكاوى الاتصالات أساسًا بالجودة والرسوم غير الصحيحة أو غير المصرح بها والتفعيل غير المرغوب فيه؛ كما عولجت شكاوى بريدية عبر INCM. في الكهرباء، يتلقى المورد أو صاحب الامتياز الشكوى الأولى. وينبغي له التحقيق وإبلاغ المستهلك بالنتيجة خلال 30 يومًا، وتصحيح الفاتورة أو الخدمة عند الاقتضاء، ومعالجة مطالبات التعويض. وإذا لم يكن الرد مرضيًا، يمكن للمستهلك تقديم شكوى إلى ARENE كتابيًا أو شخصيًا، مع الوقائع والأدلة ونسخة من الشكوى الأولى. وينبغي أن تحدد عقود الكهرباء نقطة التزويد والمدة والعداد والقدرة أو الجهد والتعرفة وطريقة الفوترة والغرامات. ويتطلب إنهاء الخدمة بسبب عدم السداد المتكرر أو الإخلال تقديم أسباب مكتوبة، ويسري عادةً بعد 15 يومًا للعميل الكبير أو 5 أيام للعملاء الآخرين. وقد يؤدي الاشتباه بسرقة الطاقة إلى قطع الخدمة أو إنهائها، لكن المسؤولية تظل بحاجة إلى فحص سليم. تندرج شكاوى المسافرين جوًا ضمن اختصاص IACM. وقد يكون للمسافر المتضرر من الإلغاء أو الانقطاع أو تقديم موعد الرحلة أو الحجز الزائد أو مشكلات الأمتعة حق في استرداد قيمة التذكرة، وبحسب الواقعة، التكاليف المعقولة للنقل والطعام والإقامة والاتصالات. وإذا قُدمت الرحلة إلى موعد أبكر، يمكن للمسافر اختيار استرداد المال أو الرحلة التالية المتاحة على نفقة شركة الطيران. وفي حالة الحجز الزائد، يمكنه اختيار الرحلة التالية التي تخدم المسار نفسه مع الشركة ذاتها أو شركة أخرى على نفقة مقدم الخدمة المسؤول. وينبغي للمطارات وشركات الطيران وشركات المناولة والمنشآت السياحية ووكالات السفر إتاحة Livro de reclamações. ويمكن التواصل مع IACM عبر Linha verde 825025800. تنظم ANARME الأدوية والمنتجات الصحية الأخرى عبر الموافقة والترخيص ومراقبة الجودة ورصد الآثار الجانبية. وينبغي الحصول على الأدوية من صيدلية أو منشأة صحية مرخصة. وتنطوي عروض وسائل التواصل الاجتماعي والمؤثرين والباعة غير الرسميين، ولا سيما المنتجات الموصوفة بأنها «طبيعية» أو «آمنة»، على مخاطر صحية واحتيالية كبيرة. وينبغي أن يحدد بلاغ الجودة المنتج والمصنّع والدفعة وتاريخ الانتهاء، ويمكن إرساله إلى anarme.ip@anarme.gov.mz أو 823035409. ولم تثبت قواعد ANARME التي جرت مراجعتها مدة عامة لاسترداد المال أو قاعدة عامة بشأن تكلفة الشكاوى. يتطلب الاحتيال في المدفوعات الإلكترونية والاتصالات استجابة منفصلة عن الشكوى العادية بشأن الخدمة. لا تكشف الرقم السري PIN أو CVV أو كلمة المرور لمرة واحدة. وأبلغ الجهة المصدرة فورًا عن الفقد أو الاستخدام غير المصرح به، وافحص الحساب ونشاط نقاط البيع وأجهزة الصراف الآلي، واحتفظ بالرسائل وسجلات المعاملات. ويمكن الإبلاغ عن الاحتيال الإلكتروني الذي يشمل الاتصالات أو أدوات الدفع الإلكتروني إلى Procuradoria-Geral da República عبر fraude-denuncias.pgr.gov.mz أو fraude.denuncias@pgr.gov.mz. فالشكوى التنظيمية وطلب الانتصاف الاستهلاكي والبلاغ الجنائي إجراءات منفصلة، ولا يوجد ضمان لاسترداد تلقائي للمبلغ. وينبغي للمستهلكين أيضًا الحذر من التصيد عبر الرسائل النصية واحتيال تسجيل شرائح SIM ومخططات SIM-box والهندسة الاجتماعية والتصيد الصوتي.