حماية المستهلك في موريتانيا

يحمي القانون رقم 2020-007 الصادر في 4 يونيو 2020 الصحة والسلامة والمصالح الاقتصادية للمستهلك والنظام في السوق وإمكانية الوصول إلى معلومات المستهلك. كما يستهدف الغش. وينطبق القانون على السلع والخدمات المقدمة بمقابل أو مجاناً للاستهلاك البشري أو الحيواني. وتُستثنى الأدوية والمنتجات التشخيصية من هذا الإطار العام وتخضع لضوابط صحية متخصصة. تراقب وزارة التجارة والسياحة، من خلال مديرية حماية المستهلك ومكافحة الغش (DPCPRF)، المنتجين والمستوردين والبائعين والمواد الغذائية والسلع غير الغذائية والخدمات. وتمتد هذه الأعمال إلى مختلف أنحاء موريتانيا عبر المندوبيات الإقليمية. وقد تؤدي عمليات التفتيش وأخذ العينات إلى الحجز أو السحب من السوق أو التحذيرات العامة. ويتحمل المنتج أو المستورد التكاليف المتعلقة بالمنتجات الخطرة. ويمكن أن تؤدي مخالفات الأغذية السامة إلى غرامة تصل إلى 5,000,000 MRU والسجن حتى خمس سنوات؛ كما قد تترتب غرامات أو عقوبات سجن على مخالفات أخرى تتعلق بالوسم الكاذب والسلامة. يجب إتاحة معلومات السعر قبل إبرام العقد. وينبغي أن يكون السعر المعروض مقروءاً، وقد يُطلب عرض سعر الوحدة بحسب وحدة القياس. وينبغي أن توضح العروض الخاصة السعر المرجعي والسعر المخفض معاً. وإذا تعذر تحديد السعر النهائي مسبقاً، فينبغي للبائع شرح طريقة الحساب والتكاليف الإضافية المحتملة. وينبغي لمقدم الخدمة إدراج الخدمات المدفوعة والتكاليف الإضافية. ويجب أن تكون بطاقات الأغذية بالعربية والفرنسية، وأن تذكر عادةً اسم المنتج ومكوناته وكمياتها والوزن الصافي وتاريخي الإنتاج والانتهاء ومدة الاستخدام بعد الفتح إن وجدت وبيانات اتصال المنتج والتعليمات وظروف التخزين ورقم الدفعة ومسببات الحساسية والتحذيرات. لا يوجد في المصادر التي جرت مراجعتها حق قانوني عام في الإرجاع أو استرداد المال، ولا مدة تعويض فردية معيارية مقررة. فالشكوى المقدمة إلى الإدارة تسعى أساساً إلى التحقيق وفرض العقوبات؛ ولا تؤدي تلقائياً إلى استرداد المال. وتُدفع الغرامات للدولة ولا تُحدد على أنها تعويض للمستهلك المتضرر. احتفظ بالفاتورة والعقد والإيصال وسجل الدفع والملصق والإعلان والرسائل والصور وتاريخ الواقعة ومكانها. يمكن تقديم الشكاوى إلى DPCPRF أو إلى مندوبية إقليمية. وتقبل بوابة Himayti الإلكترونية للشكاوى الطلبات وتتيح تتبعها، إلا أن صفحتها العامة الرئيسية لا تحدد توزيع جميع القطاعات. وتشمل قنوات الهاتف المجانية الرقمين 80001080 و80001090 لشركة Mauritel، والرقمين 80003006 و80003007 لشركة Chinguitel، والرقم 34112200 لشركة Mattel. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها مهلة إدارية عامة للمعالجة. وفي مايو 2025 عولجت 322 شكوى؛ وخلال 2025 أفادت السلطات بمعالجة 3,620 شكوى وإجراء 4,350 عملية مراقبة ورصد 9,022 مخالفة. يمكن لجمعيات المستهلكين تقديم المشورة والمساعدة والدعم القانوني والتوعية العامة ومراقبة السوق. وقد تكون الجمعية عامة أو متخصصة، ويمكن أن تعمل على المستوى الوطني أو على مستوى الولاية أو المقاطعة أو البلدية أو الحي. ويُشترط وجود 20 مستهلكاً على الأقل لتأسيس جمعية وفق الإطار الموصوف. ويمكن للجمعية أن تطلب تدخلاً إدارياً عاجلاً في أي وقت. وإذا وُجد خطر صحي، فيمكنها أيضاً تحريك دعوى عمومية. ولا تنشر المصادر التي جرت مراجعتها رسوماً أو مهلة معيارية للمساعدة التي تقدمها الجمعيات. تخضع العقود والإعلانات والمبيعات عن بُعد إلكترونياً جزئياً للقانون رقم 2018-022. ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً عموماً عن التنفيذ السليم للعقد، بما في ذلك الأعمال التي ينفذها متعاقد من الباطن. ويتعين عليه حفظ العقود الإلكترونية وإتاحتها عند الطلب. وإذا لم يتوفر المنتج أو الخدمة المتفق عليها، وجب على مقدم الخدمة إبلاغ المستهلك قبل موعد التسليم المتفق عليه بما لا يقل عن 24 ساعة وتقديم استرداد كامل للمبلغ. وإذا أخل مقدم الخدمة بالعقد خارج حالات القوة القاهرة، فقد تكون للمستهلك أسباب لطلب الإلغاء واسترداد المبلغ وربما التعويض. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها وجود حق عام في العدول خلال 14 يوماً. تبدأ الشكاوى المالية عادةً لدى البنك أو مؤسسة الدفع أو شركة التأمين. ويتعين على البنوك نشر معلومات الأسعار والفوائد والعمولات والرسوم، وإدارة خدمة داخلية شفافة لشكاوى العملاء. ويمكن للبنك المركزي الموريتاني إصدار قواعد لحماية المستهلك للخدمات المالية وخدمات الدفع. ويجب أن تكون شروط الدفع الإلكتروني واضحة ومفهومة ومتاحة بالعربية والفرنسية، وأن تقدم على الورق أو على وسيط دائم آخر مجاناً. وينبغي لمؤسسات الدفع والنقود الإلكترونية إنشاء هيكل لشكاوى العملاء وإتاحة معلومات ظاهرة عن الشكاوى وآليات تسوية المنازعات خارج المحاكم والسجلات الزمنية. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها مهلة وطنية عامة لعمل أمين مظالم خارجي. وتخضع مسائل التأمين لقانون التأمينات وإشراف وزارة المالية؛ ولم تُثبت مهلة عامة لتعويض المستهلك. يجب على شركات الاتصالات تقديم معلومات واضحة عن التعرفة والعقود وجودة الخدمة، وحماية السرية وتطبيق المساواة في المعاملة. كما يجب عليها نشر إجراءات الشكاوى. وقد تراجع هيئة تنظيم الاتصالات، المعروفة عادةً باسم ARE، مدى الامتثال بعد شكوى عميل أو خلال عملية تفتيش. وعند انقطاع الخدمة، يجب على مقدم الخدمة إبلاغ الهيئة والعملاء دون تأخير وبيان الموعد المتوقع لاستعادة الخدمة. ويتطلب تغيير العرض المخطط له إبلاغاً مسبقاً؛ ويحق للعميل الإلغاء دون غرامة، ولديه 30 يوماً لاتخاذ القرار. وقد يؤدي التفعيل إلى استبعاد حق لاحق في الإلغاء. وأجرت السلطات في 2025 عمليات مراقبة لجودة الخدمة لدى شركات Mattel وMauritel وChinguitel. يتيح قانون الكهرباء لعام 2022 للمستخدم أو جمعية المستخدمين أو أي شخص ذي مصلحة مشروعة الإبلاغ عن المخالفات. ويمكن لهيئة تنظيم الكهرباء أن تطلب اتخاذ إجراءات تصحيحية خلال مدة محددة. وقد يؤدي استمرار عدم الامتثال إلى تعليق الرخصة أو سحبها أو فرض غرامة تصل إلى 5% من رقم الأعمال أو 10,000,000 MRU. ويمكن الطعن في العقوبة التنظيمية أمام المحكمة العليا خلال شهر. وخط SOMELEC الدائم للإبلاغ عن الانقطاعات والشكاوى هو 80001414. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها مهلة لاسترداد مستحقات فردية عن الكهرباء. تحتاج وكالات ومكاتب السفر إلى تراخيص، وتشرف عليها مديرية السياحة. ويتضمن الإجراء الإداري الموصوف في المصادر ترخيصاً مؤقتاً يصدر خلال نحو أسبوعين ويظل سارياً ستة أشهر. وتبلغ رسوم مقدم الخدمة 8,000 MRU للفئة A و5,000 MRU للفئة B؛ وهذه ليست رسوماً يتحملها المستهلك. ويمكن تقديم شكاوى السفر عبر الأمانة العامة. ولا تثبت المصادر التي جرت مراجعتها قواعد عامة محددة لإلغاء الرحلات السياحية الشاملة أو استرداد ثمنها أو التعويض عنها. وقد تشمل منازعات العقود مقدم الخدمة أو التجارة أو السياحة أو المحاكم العادية. يمكن الإبلاغ عن شكاوى الأغذية الفاسدة أو المنتهية الصلاحية أو الخطرة إلى خط AMSSA الساخن على الرقم 1113، وهو يعمل على مدار الساعة. وتتطلب الأدوية والمنتجات التشخيصية معالجة متخصصة عبر وزارة الصحة أو مديرية الصيدلة والمختبرات أو CAMEC بدلاً من قانون حماية المستهلك العام. وكثفت السلطات في 2025 ضبط الأدوية ومستحضرات التجميل والمكملات غير المرخصة أو المزيفة. ولا ينبغي استخدام المنتجات الصحية مجهولة المصدر أو غير المرخصة، بل يجب الإبلاغ عنها. يمكن الإبلاغ عن الخداع التجاري والأسعار الكاذبة والتلاعب بالكميات والفواتير غير الصحيحة والملصقات الكاذبة إلى DPCPRF أو مندوبية إقليمية أو جمعية للمستهلكين أو الشرطة أو المحاكم. وينبغي الإبلاغ أولاً عن الاحتيال المالي أو احتيال الدفع الرقمي إلى مقدم الخدمة، وعند الاقتضاء إلى البنك المركزي الموريتاني أو الشرطة أو المحاكم. ويمكن الإبلاغ عن انتهاكات حماية البيانات إلى سلطة حماية البيانات أو الشرطة والمحاكم. ويساعد اختيار الجهة المسؤولة بحسب القطاع على تجنب إرسال الشكوى العامة إلى مؤسسة لا تملك صلاحية التحقيق في المشكلة الأساسية.