حماية المستهلك في زيمبابوي

ينطبق قانون حماية المستهلك لعام 2019، الفصل 14:44، على المعاملات والعروض الترويجية في زيمبابوي التي تشمل الموردين الرسميين وغير الرسميين. ويستثني عموماً إمدادات الدولة وبعض الأشخاص الاعتباريين الكبار ومسائل العمل وبيع العقارات أو تأجيرها. وتشمل حماية المستهلك المشتريات والعقود والخدمات المالية والرقمية والسفر والطاقة والمنتجات الصحية والشكاوى والاحتيال، بينما تتبع نزاعات المصارف والتأمين عادةً الجهة التنظيمية القطاعية أولاً. للمستهلكين حقوق في التثقيف والصحة والسلامة والقيمة والجودة العادلتين والمعلومات الواضحة والملصقات والأسعار الدقيقة وحرية الاختيار والخصوصية والتمثيل وجبر الضرر. وعلى الموردين توفير سلع وخدمات آمنة وملائمة واحترام الضمانات المنطبقة والتسليم وفق الاتفاق وإصدار سجل بيع وتجنب البيانات المضللة والشروط المجحفة والانتقام. وينبغي أن يحدد سجل البيع المورد أو رقم ضريبة القيمة المضافة والعنوان والتاريخ والسلعة أو الخدمة والكمية وسعر الوحدة والمبالغ شاملة الضريبة وغير شاملة لها. قد يسري الضمان الضمني للسلع أو الخدمات المعيبة تجاه المنتج أو المستورد أو الموزع أو بائع التجزئة. وخلال ستة أشهر، يمكن للمستهلك إعادة السلع على مسؤولية المورد ونفقته واختيار الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد الثمن. وإذا ظهر العيب نفسه خلال ثلاثة أشهر من الإصلاح، يمكن للمستهلك اختيار الاستبدال أو استرداد الثمن. وتحمل قطع الغيار والعمل المستخدمان في الإصلاح ضماناً مدته ستة أشهر. ولا تلغي لافتة مثل «لا رد للمبالغ» أو «لا إرجاع» أو «لا استبدال» هذه الحقوق القانونية. ينبغي أن تستخدم العقود لغة واضحة وأن تعرض التزامات الدفع مفصلة. ويحق للمستهلك الذي يوقع اتفاقاً مكتوباً الحصول على نسخة مجانية أو وصول إلكتروني إليه. ويمكن للمحكمة الطعن في شرط مجحف أو غير معقول أو ظالم، وقد تأمر بالإلغاء أو التعديل أو الرد أو التعويض أو تخفيض السعر. وبالنسبة إلى الإصلاح أو الصيانة التي تتجاوز الحد القانوني المنطبق، ينبغي للمورد تقديم تقدير والحصول على الإذن؛ وتتطلب التكاليف الإضافية إذناً جديداً بعد تزويد المستهلك بالمعلومات. تعتمد بعض حقوق الإلغاء على طريقة إبرام المعاملة. يتيح التسويق المباشر عموماً الإلغاء خلال خمسة أيام عمل، مع رد المبلغ خلال خمسة عشر يوم عمل. ويمكن عادةً إلغاء المعاملة الإلكترونية خلال سبعة أيام، مع رد المبلغ خلال أربعة عشر يوماً. وتشمل الاستثناءات السلع المخصصة أو سريعة التلف، والأغذية اليومية، والإقامة أو النقل أو تقديم الطعام المحدد لتاريخ معين. ويمكن عادةً إلغاء الحجز أو الطلب المسبق مقابل عربون أو رسم إلغاء معقول، لكن لا يجوز فرض رسم بسبب وفاة المستهلك أو دخوله المستشفى. تتبع الشكاوى المالية المتعلقة بالمصارف أو المؤسسات المالية غير المصرفية أو وكلائها الخاضعين لتنظيم مصرف الاحتياطي في زيمبابوي (RBZ) إطار حماية المستهلك لدى RBZ. ويجب على مقدم الخدمة توفير قناة مجانية للشكاوى عبر فرع أو وكيل أو هاتف أو كتابة أو خدمة إلكترونية، والإقرار بالشكوى خلال 48 ساعة وحلها خلال عشرة أيام عمل، مع تحديثات لا تفصل بينها أكثر من سبعة أيام. وتظل المعاملة غير المصرح بها بالبطاقة عموماً مسؤولية مقدم الخدمة ما لم يتسبب المستهلك بالخسارة أو يقبلها. وينبغي تقديم الشكوى الخطية أولاً إلى شركات التأمين والوسطاء والوكلاء وصناديق التقاعد أو مديريها الخاضعين لتنظيم لجنة التأمين والمعاشات (IPEC)؛ وإجراء IPEC مجاني، ويمكن استئناف قرارها أمام وزير المالية. ولا تخضع NSSA ونظام معاشات الخدمة العامة لـIPEC لهذا الغرض. حماية المستهلك الرقمي أكثر تجزؤاً. وتخضع المعاملات الإلكترونية والسلع والاتصالات التجارية غير المطلوبة لقانون حماية المستهلك. ويجب على المرسل إتاحة خيار إلغاء الاشتراك والإفصاح عن المصدر عند الطلب، ولا ينشئ الصمت وحده عقداً. وتتولى هيئة تنظيم البريد والاتصالات في زيمبابوي (POTRAZ) شكاوى الاتصالات بعد منح مقدم الخدمة المرخص فرصة أولى للرد. وتتلقى هيئة حماية البيانات الشكاوى المتعلقة بالموافقة والمعالجة القانونية وحقوق أصحاب البيانات. ولم يُتحقق من أن مشروع إجراء حماية المستهلك الذي يشير إلى ردود مقدمي الخدمة خلال 14 يوماً والنزاعات خلال 30 يوماً أصبح قاعدة ملزمة نافذة؛ لذا لا ينبغي اعتبار هذه المدد مضمونة. تعتمد شكاوى السفر على الخدمة والجهة التنظيمية. وتُستثنى الإقامة والنقل وتقديم الطعام المحددة لتاريخ ثابت عموماً من مهلة العدول عن التسويق المباشر. وتنظم هيئة الطيران المدني في زيمبابوي (CAAZ) النقل الجوي وتوفر بوابة تواصل العملاء؛ وتشمل أهداف الخدمة المنشورة الإقرار خلال 24 ساعة وهدف تحقيق مدته خمسة أيام عمل لمسائل الطيران العارض. وكانت القواعد الأوسع لحقوق المسافرين المتعلقة برفض الصعود والتأخير والإلغاء وشفافية الأسعار وإتاحة الوصول لذوي الإعاقة قيد التطوير وفق البحث المتاح. وتبدأ الشكوى عادةً لدى مقدم الخدمة ثم تحال إلى CPC أو CAAZ بحسب الموضوع. لمستهلكي الطاقة حقوق في الإمداد الآمن والموثوق ومعلومات الأسعار والفواتير الدقيقة وإشعارات الانقطاع ومعالجة الأعطال والشكاوى في الوقت المناسب والمنتجات الجيدة والخصوصية. وتتوقع هيئة تنظيم الطاقة في زيمبابوي (ZERA) من المستهلك دفع الفواتير وصيانة التركيبات الآمنة وإتاحة دخول المقر والامتثال للعقد. وينبغي للمستهلك أولاً استكمال إجراء الشكاوى لدى مقدم الطاقة والاحتفاظ بأدلة مكتوبة قبل طلب الوساطة أو التحكيم من ZERA. وتظل شكاوى الطاقة ذات صلة كبيرة: سجلت ZERA 92 شكوى في 2024، وحلت 88 بالمئة منها، وأفادت بمتوسط حل قدره 68 يوماً مقابل هدف ميثاق مدته 60 يوماً، وحددت تلوث الوقود في 33 بالمئة من الحالات. وتشمل المشكلات الشائعة الانقطاعات وتأخر الإصلاح والوقود الملوث أو المورد خطأً وغاز البترول المسال غير الآمن أو المرتفع السعر ومنتجات الطاقة الشمسية دون المستوى. بالنسبة إلى الأدوية والمنتجات الصحية الأخرى، تنظم هيئة مراقبة الأدوية في زيمبابوي (MCAZ) المنتجات المعتمدة والبائعين والمقار المرخصة وممارسات التصنيع الجيدة وسجلات التفتيش. تحقق من المنتج والبائع المعتمدين قبل الشراء. وأبلغ عبر نظام التيقظ الدوائي لدى MCAZ عن التفاعلات الدوائية الضارة والأحداث الضارة التالية للتحصين والأحداث الجسيمة المشتبه بها وعيوب الأدوية المحتملة. ويتعاون المصنعون والموزعون مع MCAZ بشأن العيوب والاستدعاءات، بما في ذلك التنبيهات العامة. ويشكل الإعلان الدوائي غير المعتمد أو المضلل، ولا سيما ادعاءات وسائل التواصل الاجتماعي أو المنتجات العشبية، خطراً كبيراً على السلامة وحماية المستهلك. ويمكن أيضاً تقديم نزاع عادي بشأن رد المبلغ أو الجودة إلى CPC بموجب القانون. تقدم CPC التثقيف للمستهلكين وتيسير الشكاوى ومراقبة السوق والتحقيق في الممارسات المجحفة. وتشمل قنوات الشكاوى المنشورة cpc.org.zw وinfo@cpc.org.zw ورقم NetOne 08012301 ورقم Econet 08080323. وينبغي أن تتضمن الشكوى الإيصال والعقد والضمان والرسائل والأدلة الأخرى. ومجلس المستهلك في زيمبابوي (CCZ) منظمة معتمدة لحماية المستهلك بموجب SI 181/24. وتبدأ إجراءاته عادةً بالمورد ثم تنتقل إلى التوفيق لدى CCZ؛ وقد تنتهي مهلة التوفيق القانونية البالغة 30 يوماً بشهادة تعذر التسوية. ويتطلب التحكيم موافقة الطرفين ويصدر نتيجة ملزمة قابلة للتنفيذ. ويمكن عموماً إحالة النزاع خلال ثلاث سنوات من نشوئه، باستثناء النزاع المستمر. وتظل محكمة المطالبات الصغيرة ومحكمة الصلح والمحكمة العليا متاحة عندما تبرر الوقائع والقيمة اللجوء إلى القضاء. ولم تُنشر على نحو موثوق رسوم CPC وCCZ أو معايير خدمتهما في البحث المتاح، لذا ينبغي تأكيدها مباشرةً. يتطلب الاحتيال المتعلق بالموردين أو المدفوعات أو انتحال الهوية تحركاً فورياً. وتحظر المادة 37 مخططات الاحتيال بالعملة أو التمويل أو الممتلكات والتفويض أو انتحال الشخصية الكاذب، بينما تحظر المادة 36 البيانات الكاذبة أو المضللة. اتصل فوراً بالمصرف أو مزود البطاقة أو الأموال عبر الهاتف المحمول لحظر الوصول، واحفظ الإيصالات والمحادثات وأرقام الهواتف وبيانات الحساب، وأبلغ شرطة جمهورية زيمبابوي عن الجريمة المشتبه بها. وينبغي أيضاً إبلاغ هيئة الإيرادات في زيمبابوي عن انتحال ZIMRA. وتكون POTRAZ ذات صلة بمسائل الاتصالات أو البيانات أو الأمن السيبراني أو الخصوصية، وتكون CPC ذات صلة بخداع الموردين أو السلع المقلدة غير الآمنة. وتشمل تحذيرات RBZ تحديداً انتحال الشخصية بالذكاء الاصطناعي وعمليات الاستثمار السريعة الثراء. ولا يكون استرداد المال تلقائياً؛ إذ يعتمد على مقدم الخدمة أو الجهة التنظيمية أو تحقيق الشرطة أو المحكمة. تقع ممارسات تثبيت الأسعار والبيع المشروط وإساءة الهيمنة أساساً ضمن اختصاص لجنة المنافسة والتعرفة، لا مسار الشكاوى العام لدى CPC. وتختص المحاكم بالتعويضات في القانون المدني والتقاضي التعاقدي. لذلك يعتمد أفضل مسار للشكوى على المورد والمنتج وطريقة الدفع والقطاع المنظم والأدلة المتاحة والانتصاف المطلوب.