حماية المستهلك في تيمور-ليشتي

المستهلك هو شخص يستخدم السلع أو الخدمات لأغراض خاصة، لا لإعادة بيعها أو استخدامها في الإنتاج المهني. وقد يكون المورد شركة وطنية أو أجنبية أو جهة عامة أو نشاطاً خاصاً يعمل على نحو مهني. ويشمل القانون السلع المادية وغير المادية والخدمات المصرفية والمالية والائتمانية والمياه والصرف الصحي والنفايات والطاقة والاتصالات والنقل العام. للمستهلكين حقوق في الحياة والصحة والسلامة والجودة المناسبة والمعلومات الصادقة والتثقيف وحماية مصالحهم الاقتصادية والحماية من الإعلان المضلل أو التعسفي والحماية القانونية وإصلاح الضرر المادي وغير المادي أو منعه. وينبغي لصاحب الاحتكار أو مقدم الخدمة العامة صاحب الامتياز أن يقدم إشعاراً مسبقاً قبل قطع الخدمة عندما يخضع الانقطاع لضمانات حماية المستهلك. ينبغي للموردين بيان الكمية والتركيب والجودة والسعر ومدة العقد والمخاطر والضمان والتسليم وخدمات ما بعد البيع وعواقب عدم الدفع. وينبغي توفير المعلومات بالتيتومية أو البرتغالية وترجمة الملصقات الأجنبية. وينبغي أن تستخدم العقود والفواتير والإيصالات المحلية لغة رسمية، وأن تشمل الأسعار الضرائب والرسوم. وينبغي أن تبين العروض الترويجية شروطها ومدتها. ويحدد تقدير الخدمة المكتوب العمالة والمواد وشروط الدفع وتاريخي البدء والإتمام ومدة صلاحيته؛ والصلاحية المحددة هي 10 أيام. تستمر مدة الضمان القانوني للسلع المنقولة غير الاستهلاكية سنة واحدة على الأقل، وللعقارات خمس سنوات على الأقل. وقد يتيح العيب إصلاحاً مجانياً وتعويضاً أو استبدالاً أو استرداداً للثمن إذا تعذر الإصلاح. وقد يطلب المستهلك بحسب الحالة الإصلاح أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو فسخ العقد. وتبلغ مهلة الإخطار بالعيب 30 يوماً للسلع المنقولة وسنة للعقارات، وتحسب بعد علم المستهلك بالعيب. وتتوقف مدة الضمان أثناء الإصلاح المنسوب إلى المورد، وينبغي للمورد توفير بديل مؤقت مكافئ أثناء الإصلاح عندما يوجب القانون ذلك. يجوز للمستهلك الرجوع خلال 10 أيام عمل عندما تكون المعلومات ناقصة أو ملتبسة. وتخضع العقود التي يبدأها المورد والمبرمة خارج مقره أو بالمراسلة أيضاً لمهلة رجوع قدرها 10 أيام عمل مع رد فوري للمال. وتعد الشروط المجحفة باطلة إذا أعفت المورد من المسؤولية أو ألغت استرداد المال أو قلبت عبء الإثبات على المستهلك أو فرضت التحكيم الإلزامي أو أتاحت للمورد تغيير العقد أو إلغاءه من جانب واحد. ولا يلزم المستهلك بدفع ثمن سلع أو خدمات غير مطلوبة. وينبغي أن يظل تحصيل الديون مدنياً وألا ينطوي على تهديدات أو تشهير علني. وقد يوجب الرسم غير المستحق رد ضعف المبلغ الزائد مع الفائدة القانونية. ينبغي أن تتضمن معلومات الائتمان السعر بالعملة القانونية وفائدة التأخير والمعدل السنوي الفعلي والتكاليف الإضافية والأقساط وإجمالي المبلغ المستحق. ولا تتجاوز فائدة التأخير 2% من القسط. ويؤدي السداد المبكر إلى خفض الفائدة المتبقية بالتناسب. يشمل التجارة الإلكترونية أيضاً المرسوم بقانون رقم 12/2024 بشأن النظام القانوني العام للتجارة الإلكترونية والتوقيعات الإلكترونية. وينبغي للبائع عبر الإنترنت عرض هويته ورقمه الضريبي أو رقم تسجيله وعنوانه الجغرافي وبيانات الاتصال والأسعار والعملة وخيارات التسليم وتكاليفه ومراجعة الطلب وخيارات الإلغاء وجهة الاتصال للشكاوى وطريقة تسوية النزاع. وقبل الشراء، ينبغي أن يوضح البائع السعر الإجمالي ووسائل الدفع وشروط الإرجاع والإصلاح والاستبدال. وتبلغ مهلة الإرجاع سبعة أيام عمل على الأقل، ويتحمل البائع تكاليف الإرجاع للسلع المعيبة أو غير المطابقة. كما تسري متطلبات الدفع الآمن وبروتوكولات البيانات وحظر التقييمات الزائفة وواجبات إتاحة إلغاء الرسائل غير المرغوب فيها. وتتولى TIC TIMOR الإشراف المركزي على التجارة الإلكترونية. تضع المديرية الوطنية لتنظيم التجارة وحماية المستهلك (DNRCPC) التابعة لوزارة التجارة والصناعة السياسات العامة والتوعية ومراقبة الأسعار وتنسيق جودة المنتجات. وتتولى AIFAESA التفتيش الاقتصادي والصحي والغذائي. ومن قنوات الشكاوى لديها info@aifaesa.gov.tl و+67073754888. أما TANE Konsumidor فهي منظمة خاصة غير ربحية للدفاع عن المستهلكين. وتشمل القنوات القطاعية البنك المركزي لتيمور-ليشتي (BCTL) للخدمات المالية، ومكتب حماية المستهلك لدى ANC للاتصالات، وDNFM للأدوية والمنتجات الصحية، وTIC TIMOR للتجارة الإلكترونية. في الشكاوى المالية، اتصل بمقدم الخدمة أولاً وصعّد المسألة غير المحلولة أو الخطيرة إلى BCTL باستخدام نماذج الشكاوى الداخلية أو الخارجية. وفي الاتصالات، احصل على رقم مرجعي للشكوى لدى مقدم الخدمة واحتفظ بالتسلسل الزمني. ويمكن لـANC التدخل عندما لا يرد مقدم الخدمة بعد 15 يوم عمل أو تكون النتيجة غير مرضية. ويشمل اختصاصها التفعيل والاستعادة والإغلاق وجودة الخدمة والفواتير والرسوم الزائدة والتعريفات أو الإعلانات المضللة والتغطية وخدمات القيمة المضافة والمكالمات أو الرسائل غير المطلوبة أو الاحتيالية وإساءة استخدام شرائح SIM أو الهوية. أبلغ عن رقم احتيالي أولاً إلى Timor Telecom أو Telkomcel أو Telemor ثم إلى ANC؛ وأبلغ عن الاحتيال المالي إلى BCTL. تنظم DNFM ترخيص الأدوية والمنتجات الصحية واستيرادها وتخزينها وتوزيعها وبيعها وتصديرها، بما يشمل الإشراف على الصيدليات ومراقبة السلامة. وتفتش AIFAESA الأغذية والمياه والأنشطة الاقتصادية والصرف الصحي والأسواق والمطاعم والسياحة. ويشمل القانون العام قطاع الطاقة، ومورد الكهرباء العام هو EDTL, E.P.، لكن لم يثبت وجود قناة وطنية منفصلة لشكاوى الطاقة أو عملية بديلة لتسوية منازعاتها. ويظل السفر والنقل مشمولين بالقانون العام، دون ثبوت وجود أمين مظالم خاص بالسفر أو جهة بديلة لتسوية المنازعات. يجوز للمستهلك الإبلاغ عن المخالفة إلى السلطة المختصة. وقد تشمل العقوبات الغرامات أو مصادرة المنتجات أو سحبها أو تعليق الإنتاج أو التوريد أو النشاط أو إلغاء الترخيص أو حظر النشاط. ويمكن للنيابة العامة التحرك دفاعاً عن المصالح العامة للمستهلكين. وتستطيع جمعيات المستهلكين تقديم الشكاوى والبلاغات ومتابعة الإجراءات الإدارية وطلب السحب أو الحظر والحصول على معلومات الأسعار أو الجودة. وتقدم Defensoria Pública مساعدة قانونية وقضائية وخارج القضاء مجاناً لمن لا تكفيهم مواردهم، بما يشمل الوساطة وإجراءات المحاكم والتمثيل أمام هيئات حماية المستهلك. وتتوزع إجراءات الشكوى بحسب القطاع، ولا توجد رسوم وطنية موحدة أو مدة معالجة معيارية تنطبق على كل حالة.