حماية المستهلك في توغو

الإطار العام الرئيسي هو Loi n°99-011 du 28 December 1999. ويتناول معلومات الأسعار والمبيعات والفواتير والإيصالات والإعلانات المضللة ورفض المبيعات المشروعة. وقد تشمل العقوبات إغلاق المؤسسة مؤقتاً لمدة تصل إلى ثلاثة أشهر. وعلى الشركات الاحتفاظ بالفواتير خمس سنوات على الأقل، كما يجب أن تستخدم أوصاف المنتجات والتعليمات والضمانات والفواتير اللغة الوطنية الرسمية. اطلب فاتورة فور الشراء. وينبغي أن تحدد الأطراف وعناوينها والتاريخ والمنتج أو الخدمة والكمية وسعر الوحدة والسعر الإجمالي وTVA والخصومات وشروط الدفع. ولا يقرر Loi n°99-011 مهلة عامة للإرجاع أو التراجع عن كل عملية شراء. لذلك يعتمد استرداد المبلغ على العقد أو قواعد القطاع أو وقائع الحالة الفردية. تتحقق مديرية التجارة الداخلية والمنافسة (Direction du commerce intérieur et de la concurrence، DCIC) من الأسواق وجودة المنتجات والأسعار والإعلانات والاشتباه في الغش التجاري. ويمكن للمستهلك الاتصال بالرقم المجاني 8585 للإبلاغ عن منتجات مشبوهة أو منتهية الصلاحية أو مقلدة أو غير موسومة وممارسات تجارية غير طبيعية. وتعمل مكاتب التجارة الإقليمية في Maritime وPlateaux وCentrale وKara وSavanes، لكن لا توجد مهلة معالجة عامة محددة للبلاغات المقدمة عبر 8585. ويمكن مسح الملصق المالي الآمن SAM الموجود على بعض المشروبات ومنتجات التبغ للتحقق من الأصالة والإبلاغ عن أي خلل. ويقترح مشروع قانون أقره مجلس الوزراء (Conseil des ministres) في 2 April 2026 إنشاء لجنة وطنية مستقلة لحماية المستهلك (Commission nationale de protection des consommateurs)، وتعزيز قواعد الشفافية والرقابة على الممارسات غير العادلة وإضافة حقوق للمستهلكين. ولم يتأكد إصداره وبدء العمل به بحلول September 2026، لذا لا يحل المشروع محل القواعد السارية حالياً. تخضع المبيعات الرقمية والإلكترونية لـLoi n°2017-007 وDécret n°2018-062. وقبل الطلب، ينبغي للمزود الإفصاح عن هويته وعنوانه والخصائص الرئيسية للعرض والسعر الإجمالي شاملاً الضرائب والرسوم وشروط الدفع والتسليم والضمانات وأي حق في التراجع وقواعد الإرجاع والاستبدال واسترداد المال وإجراءات النزاع ومعلومات الخصوصية ومدة العقد. ويجب أن تظل الشروط متاحة وقابلة لإعادة الإنتاج. وعلى المزود تأكيد الطلب فوراً وتقديم جهة اتصال للشكاوى وخدمة ما بعد البيع. وقد يسمح نقص المعلومات الإلزامية للمستهلك بطلب بطلان المعاملة. تُقدّم شكاوى الاتصالات أولاً إلى المزود. ولديه مدة تصل إلى سبعة أيام للرد، وبعدها يمكن إرسال الشكوى إلى ARCEP، وهي الهيئة المنظمة للاتصالات الإلكترونية، عبر 8000 أو *800# أو WhatsApp على 96880000 أو نموذج إلكتروني أو البريد الإلكتروني. والشكوى إلى ARCEP مجانية. وتنص تدابير ARCEP المنشورة في 2026 على بقاء حجم الصوت أو البيانات غير المستخدم متاحاً عند تجديد العميل العرض نفسه: عشرة أيام للعروض الصالحة حتى عشرة أيام وثلاثون يوماً للعروض الأطول. كما تفرض توحيد احتساب الإنترنت لكل بايت، وتمدد مدة خمول شريحة SIM قبل اعتبارها غير نشطة من ثلاثة أشهر إلى ستة، وتتيح إيقاف الرسائل الإعلانية عبر *801#. بالنسبة إلى المصارف ومؤسسات التمويل الأصغر وخدمات النقود عبر الهاتف المحمول، ينبغي للعميل تقديم شكواه أولاً إلى المزود المالي. وبموجب UMOA Instruction n°001-01-2024، لدى المزود مدة تصل إلى سبعة أيام عمل للرد. وبعدها يمكن للعميل مراجعة اللجنة المصرفية لاتحاد النقد لغرب أفريقيا (Commission Bancaire de l’UMOA) أو طلب الوساطة المالية الوطنية عبر OQSF-TG، الجهة المسؤولة عن مراقبة جودة الخدمات المالية والوساطة. ويجب على المزودين تقديم معلومات واضحة ومجانية باللغة الرسمية عن التعريفات والخدمات. ولا تتوفر معلومات كاملة عن إتاحة جميع قنوات تقديم الطلبات لدى OQSF-TG عملياً. يتولى معهد حماية البيانات الشخصية (Institut de protection des données à caractère personnel، IPDCP) الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية. ويستقبل التظلمات والعرائض والشكاوى، ويمكن لأصحاب البيانات طلب المعلومات ونسخة من بياناتهم وتصحيحها وممارسة الحقوق الأخرى المنطبقة عبر ipdcp.tg أو contact@ipdcp.tg. وبالنسبة للحوادث السيبرانية والاحتيال بالنقود عبر الهاتف، توفر ANCy وCERT.tg وظيفة الإبلاغ الوطنية عن الحوادث. وينبغي للضحية المحتملة ألا تفصح مطلقاً عن رقم التعريف الشخصي PIN أو الرمز لمرة واحدة، وأن تتصل فوراً بالمزود الرسمي وتغيّر رمز الدخول. ويمكن الإبلاغ عبر cert.tg أو [email protected] أو +228 70 54 93 27، لكن استعادة المال أو التعويض غير مضمونين. في نزاعات الكهرباء، ابدأ بالشكوى إلى CEET أو المزود المعني، واحتفظ ببيانات العميل والعداد. ويمكن بعد ذلك تقديم شكوى مكتوبة إلى ARSE، الجهة المنظمة للطاقة، بشأن الفواتير أو التعريفات أو الغرامات أو تأخر التوصيل أو جودة الإمداد أو العدادات أو الأضرار الكهربائية. والصلح والتحكيم عبر ARSE طوعيان، ولا تغطي ARSE نزاعاً تعاقدياً صرفاً دون مخالفة ظاهرة لقانون أو امتياز أو لائحة. بالنسبة للأدوية والمنتجات الصحية الأخرى، تمت الموافقة بمرسوم على وكالة تنظيم وطنية جديدة في 7 September 2026، لكن اسمها وبيانات الاتصال بها وإجراء شكاوى المستهلكين لم تكن مؤكدة بعد. وإلى أن تصبح قناة مخصصة عاملة، يمكن الإبلاغ عن مخالفات المنتجات والأغذية إلى إدارة التجارة عبر 8585. والموافقة على الأغذية المستوردة أو المصنعة أو المنتجة محلياً هي ترخيص على المورد، ولا تنشئ بحد ذاتها حقاً فردياً في استرداد المال. في السفر الجوي، قدّم الشكوى أولاً إلى شركة الطيران كتابةً واحتفظ بالتذكرة وبطاقة الصعود ووثيقة الأمتعة وإثبات الدفع والمراسلات. وتنشر ANAC-Togo قواعد المسافرين، لكن لم يتأكد وجود قناة مخصصة لشكاوى المستهلكين أو جداول تعويض ثابتة أو مهل كاملة ضمن المعلومات المتاحة. وبموجب قانون الطيران المدني (Code de civil aviation)، تكون مهلة المطالبة ضد ناقل جوي عموماً سنتين. يمكن لمنظمات المستهلكين مثل LCT وATC تقديم المعلومات أو الدعم الجماعي. ولدى LCT نموذج شكوى إلكتروني، ويمكن التواصل معها على +228 98 77 66 46 أو lctogo2013@gmail.com. وفي أي شكوى، احتفظ بالفاتورة والعقد والرسائل النصية ولقطات الشاشة وإثبات الدفع والرقم التسلسلي أو رقم الدفعة وملصق SAM ومرجع العميل أو العداد والتواريخ ورد المزود. ابدأ بالمزود عندما تتطلب إجراءات القطاع ذلك، ثم اتصل بالجهة المنظمة أو السلطة المسؤولة؛ وأبلغ أيضاً ANCy/CERT.tg وجهات إنفاذ القانون عن الاشتباه في سلوك إجرامي.