حماية المستهلك في بوروندي

يفرض قانون التجارة (Code de commerce) الحالي، وهو القانون رقم N°1/01 المؤرخ 16 يناير 2015، تقديم معلومات الأسعار التجارية والفواتير ومعلومات واضحة عن التعريفات أو التكاليف. ويجب وضع ملصقات على السلع القابلة للتلف ومستحضرات التجميل والمنتجات الصيدلانية. وتراقب الوزارة المسؤولة عن التجارة الأسعار، وتكافح الاحتيال التجاري، وتحمي المستهلكين في أسواق السلع الأساسية. وقد بدأت اللجنة المستقلة للمنافسة (Commission Indépendante de la Concurrence)، المعروفة باسم CIC، العمل في 25 أبريل 2025 بموجب القانون رقم N°1/06 المؤرخ 25 مارس 2010. ويجوز لأي شخص ذي مصلحة إحالة مسألة إلى CIC، كما يجوز لـCIC أن تبادر بالتحرك من تلقاء نفسها، ويمكن للوزارة إحالة القضايا. ولا توجد علنًا استمارة مركزية عبر الإنترنت أو مهلة عامة موحدة لتقديم الطلبات أو رسم قياسي محدد. وتُعد أحكام حماية المستهلك الأقدم الواردة في القانون التجاري لعام 1993 تاريخية، ولا ينبغي اعتبارها قانونًا أفقيًا ساريًا حاليًا. ولم يثبت في المصادر الحالية التي جرت مراجعتها وجود حق قانوني عام في العدول أو إجراء موحد لاسترداد الأموال والضمانات. وقد تتطلب مطالبات العقد والعيوب والتعويضات اللجوء إلى المحكمة التجارية أو المحكمة العادية. احتفظ بالفواتير والإيصالات وقوائم الأسعار والملصقات والعقود والرسائل وسجلات الدفع والصور، لأن الهيئات القطاعية والمحاكم تحتاج إلى أدلة على المعاملة والمشكلة. وتخضع المصارف ومؤسسات التمويل الأصغر ومقدمو خدمات الدفع وغيرهم من المؤسسات المالية الخاضعة للإشراف لقواعد حماية المستهلك لدى البنك المركزي لجمهورية بوروندي (BRB) بشأن الشفافية والمعاملة العادلة ومخاطر الاحتيال. وفي حالة معاملة دفع مفقودة أو مسروقة أو غير مصرح بها أو عطل في النظام، يجب على مقدم الخدمة توفير خدمة عملاء وقبول شكوى شفهية أو مكتوبة ومعالجتها خلال مدة أقصاها ثلاثة أيام عمل وتقديم الخدمة مجانًا؛ كما تُسجل الواقعة ويُبلغ بها BRB. ويقبل BRB الشكاوى والتظلمات، لكن مواد التصعيد المنشورة لديه لا تحدد مهلة عامة واحدة أو تعويضًا مضمونًا. وتبدأ شكاوى التأمين عادةً لدى الوسيط أو شركة التأمين، ثم يمكن إحالتها إلى هيئة تنظيم ومراقبة التأمين (ARCA). ويفرض قانون التأمين المعاملة العادلة وتوفير معلومات كافية عن المنتجات والحقوق والواجبات وإتاحة أنظمة للشكاوى. وتحقق ARCA في الشكاوى ويمكنها فرض عقوبات تنظيمية؛ وقد يكون اللجوء إلى المحكمة أو التحكيم ممكنًا أيضًا. وسجل تقرير ARCA لعام 2024 تلقي 68 شكوى، وإغلاق 44 شكوى، وبقاء 24 شكوى قيد النظر، لكن لم تُنشر بوضوح استمارة فردية أو رسم أو مدة معالجة قياسية. ويمكن تقديم شكاوى الاتصالات من خلال صندوق الاقتراحات في وكالة المشغل أو عبر الرقم المختصر المجاني 151، وقد تُصعّد إلى هيئة تنظيم الاتصالات (ARCT). وفي حالة فقدان الهاتف أو سرقته، تُستخدم وثيقة هوية وطنية وفاتورة في مركز تابع إلى الشرطة الوطنية البوروندية (PNB) للحصول على إذن ضابط الشرطة القضائية (OPJ)، مما يدعم اتخاذ إجراء لدى ARCT والمشغل المعني باستخدام معلومات IMEI وSIM. وتشرف هيئة تنظيم الكهرباء والمياه (AREEN) على تعريفات الكهرباء ومياه الشرب وجودة الخدمة وانتظامها ومصالح المستهلكين ونزاعات المشغلين. ويُعد تقديم شكوى موثقة إلى شركة توزيع المياه والكهرباء (REGIDESO) ثم تصعيدها إلى AREEN مسارًا عمليًا، رغم عدم تحديد مهلة عامة موحدة أو رسم أو ضمان تعويض فردي علنًا. وتتولى هيئة تنظيم الأدوية والمنتجات الصحية (ABREMA) الشكاوى التنظيمية وشكاوى السلامة المتعلقة بالأدوية وغيرها من المنتجات الصحية. ويمكن الإبلاغ عن عيوب الجودة المشتبه فيها أو الأحداث السلبية عبر الرقم المجاني 203 أو البريد info@abrema.gov.bi. ويعالج هذا الإجراء سلامة المنتجات والتحرك التنظيمي، ولا يضمن بالضرورة رد ثمن الشراء أو التعويض. ويمكن الإبلاغ عن الاحتيال التجاري والمعلومات الكاذبة والتصيد الاحتيالي والاحتيال الإلكتروني إلى الشرطة القضائية أو النيابة العامة. وينبغي أيضًا توجيه حوادث الاتصالات والأموال عبر الهاتف إلى ARCT أو BRB. ويمكن لمنظمة للمعلومات والتمثيل والدفاع عن المستهلك (ABUCO-TI) تقديم المعلومات والتمثيل والمناصرة، لكنها ليست سلطة إنفاذ عامة. وتظل شكاوى السفر والتجارة الإلكترونية أكثر تشتتًا؛ فقد تشارك سلطات السياحة ومقدمو الخدمات المرخصون وهيئة الطيران المدني (AACB) في مسائل الطيران والجهة التنظيمية القطاعية ذات الصلة، فضلًا عن الإجراءات التعاقدية العادية أو إجراءات المحكمة. وينبغي اختيار الجهة المسؤولة وفقًا للخدمة أو المنتج المعني، وأن تذكر الشكوى المعاملة والتاريخ والمبلغ والمورد والضرر وسبل الانتصاف المطلوبة والأدلة الداعمة.