حماية المستهلك في بوتان

ينطبق قانون حماية المستهلك في بوتان لعام 2012 وقواعد ولوائح حماية المستهلك لعام 2015، وآخر تعديل لها هو لوائح المراجعة لعام 2022، على عرض السلع والخدمات وبيعها والإعلان عنها في بوتان. وينطبق ذلك بصرف النظر عن وجود مقدم الخدمة داخل بوتان. ولا يؤدي الشرط المتعارض الذي يسعى إلى تطبيق القانون الأجنبي وحده إلى إزاحة الحماية القانونية تلقائياً. للمستهلكين الحق في حماية الحياة والصحة والسلامة، والحصول على معلومات واضحة وفي الوقت المناسب، والمعاملة العادلة وغير التمييزية، وشروط بيع وتعاقد منصفة، وحرية الاختيار، والانتصاف المناسب. ويجب على مقدمي الخدمات عرض سلع وخدمات آمنة، والامتناع عن الإعلان المضلل أو الكاذب، وإظهار الأسعار بوضوح وبخط مقروء. ولا يجوز لهم التلاعب بالأسعار المطبوعة مسبقاً، وعليهم استخدام موازين وأجهزة قياس معايرة، كما لا يجوز لهم بيع السلع منتهية الصلاحية أو الفاسدة أو التالفة. ويجب إصدار إيصال نقدي أو إثبات مماثل للمشتريات التي تتجاوز 100 نغولترم. وينبغي توثيق مواعيد التسليم الموعودة وشروط الضمان والبيع. إذا كان المنتج معيباً، فقد يكون الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ أو رفض المنتج ممكناً بحسب الضمان والظروف. ويجب على مقدم الخدمة معالجة الخدمة المعيبة خلال مدة معقولة. وإذا تعذر إصلاح العيب، فقد يكون فسخ العقد أو التعويض ممكناً. كما تسري قواعد المسؤولية عن المنتجات على الأضرار الناجمة عن المنتجات غير الآمنة؛ وتكون مسؤولية المصنع عن الإصابة محدودة عموماً بسنتين من تاريخ الإصابة. تتولى هيئة المنافسة وشؤون المستهلك الشكاوى المقدمة ضد الأنشطة التجارية المسجلة أو المرخصة. ويجوز لها مراقبة السوق والتحقيق في الوقائع والوساطة وتشجيع التسويات وفرض العقوبات وبدء الإجراءات القضائية. ويمكن للجنة تسوية منازعات المستهلك إصدار قرارات رسمية. وفي بعض المخالفات بموجب المواد 6 إلى 18 من القانون، يجوز فرض غرامة تعادل قيمة السلع أو الخدمات أو الأمر بالتصحيح خلال 14 يوماً. وقد تترتب على عدم الامتثال غرامات إضافية، وسحب رخصة النشاط عند انطباق ذلك. يمكن تقديم الشكوى عبر نظام إدارة شكاوى CCAA أو بالاتصال على 1214 أو بالبريد الإلكتروني consumerservice@moice.gov.bt أو حضورياً. وخارج تيمفو، يمكن لـ Gup في Gewog أو للمكاتب الإقليمية للصناعة والتجارة والتوظيف في مونغار وسامدراب جونغخار وترونغسا وغليفو وفونتشولينغ وتيمفو المساعدة في إتاحة الوصول. ويمكن تقديم الشكوى حتى إن لم يتعرض المشتكي شخصياً ومباشرةً للضرر. ووفقاً للمعلومات المتاحة، توفر CCAA حماية لهوية المشتكي. أما المعاملات الخاصة بين شخصين فلا يشملها إجراء الشكاوى العام لدى الهيئة. تشمل الأدلة المناسبة الإيصالات النقدية والفواتير والعقود والضمانات وشروط البيع وإثباتات الدفع ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمحادثات وسجلات التسليم والصور أو مقاطع الفيديو المؤرخة. ويثبت موعد التسليم الموعود كتابةً المطالبة على نحو أفضل من الوعد الشفهي وحده. ولا يمكن تحديد تكاليف موحدة أو مواعيد قياسية لإجراء CCAA العام؛ لذا ينبغي التحقق من المعلومات الحالية قبل تقديم الشكوى. تختص جهات منفصلة ببعض المجالات. ففي الخدمات المالية، يجب تقديم الشكوى أولاً إلى البنك أو مقدم الخدمة المالية؛ وبعد ذلك يمكن تصعيدها إلى هيئة النقد الملكية (RMA) بموجب قواعد ولوائح حماية المستهلك للخدمات المالية لعام 2019. وينبغي تقديم الشكوى الأولى عموماً خلال سنة من تاريخ العلم أو الإخطار، والتصعيد إلى RMA خلال 30 يوماً من قرار مقدم الخدمة المالية. أما مقدمو خدمات الاتصالات والإعلام المرخصون، فيجب أولاً استخدام نظام الشكاوى الداخلي لديهم. وبعد معالجة داخلية لا تتجاوز 30 يوماً، يجوز إحالة المسألة إلى هيئة تنظيم الاتصالات والإعلام (BICMA) خلال عشرة أيام عمل، ثم إلى هيئة تسوية المنازعات البديلة (ADRC) خلال عشرة أيام عمل أخرى. بالنسبة إلى الخدمات السياحية، يتولى مجلس السياحة في بوتان الشكاوى وفق الإجراء المحدد عبر لجنة تسوية المنازعات التابعة له. وينبغي الإبلاغ فوراً للشرطة عن جريمة محتملة. وفي نزاعات الكهرباء، ينبغي الاتصال أولاً بصاحب الرخصة أو الطرف المتعاقد. ويمكن إشراك هيئة تنظيم الكهرباء إذا لم يصل رد خلال سبعة أيام أو لم يتم التوصل إلى حل مرضٍ خلال شهر. ويجب عموماً استلام الشكاوى خلال ستة أشهر من الواقعة؛ وتبت لجنة تسوية المنازعات فيها خلال مدة لا تتجاوز 45 يوماً، ويمكن الاستئناف أمام ERA خلال مدة لا تتجاوز 30 يوماً. وتوفر شركة بوتان للطاقة قناة الخدمة 1250 لهذا الغرض. تتولى هيئة بوتان للأغذية والأدوية (BFDA)، من خلال شعبة المنتجات الطبية التابعة لها، مسؤولية الأدوية والمكملات الغذائية واللقاحات والأجهزة الطبية وغيرها من المنتجات الصحية الخاضعة للتنظيم. وتراقب التسجيل ونقاط البيع المعتمدة والجودة والوسم والاستدعاء والآثار الضارة؛ كما يمكن تقديم البلاغات عبر الرقم المجاني 1555. وقد تكون الشكوى العامة ضد البائع لدى CCAA مناسبة أيضاً. أما الشكاوى المتعلقة بالعلاج الطبي نفسه فلا تدخل في هذا المجال. يمكن الإبلاغ إلى CCAA عن الممارسات التجارية المضللة والأسعار الكاذبة وعدم التسليم ومخططات التسويق الهرمي المحظورة. أما التصيد الاحتيالي والاختراق وسرقة الهوية والاحتيال في الدفع فتختص بها وحدة التحقيق في الجرائم الإلكترونية التابعة لشرطة بوتان الملكية أو أقرب مركز شرطة؛ وفي الطوارئ يُتصل بالرقم 113. وفي المعاملات المالية الاحتيالية، ينبغي أيضاً إبلاغ البنك أو مقدم الخدمة المالية وRMA. ولا يشكل الإخلال بالعقد وحده احتيالاً جنائياً تلقائياً. قد يكون إنفاذ الحقوق عملياً أصعب عند الشراء عبر الإنترنت من مقدم غير مسجل في بوتان. وتعد CCAA جهة الاتصال المركزية لمقدمي التجارة الإلكترونية المحليين؛ أما في حالة البائعين الأجانب، فقد تقدم وزارة الخارجية المساعدة دون ضمان نجاح استرداد المبلغ. وتحدد السوق عادةً الأسعار العامة. ولا يكون الحد الأقصى للسعر المبين على السلع المستوردة ملزماً عموماً؛ وتشمل الاستثناءات الأدوية والبنزين والديزل وغاز البترول المسال والرمل والأخشاب والإسمنت وبعض السلع المنتجة محلياً.