O principal quadro jurídico é a Lei n.º 22/2009, complementada por regras e procedimentos de fiscalização setoriais. Aplica-se a pessoas singulares e coletivas que lidam com fornecedores, produtores, importadores, comerciantes, prestadores de serviços, empresas municipais ou públicas e concessionários, privados ou públicos. Os fornecedores devem prestar informação em português, indicar os preços na moeda nacional e explicar os riscos relevantes e as condições de utilização. A publicidade não pode induzir em erro nem abusar dos consumidores, e o patrocinador deve poder fundamentar as alegações publicitárias. Os consumidores podem esperar qualidade, segurança, informação contratual compreensível, proteção dos seus interesses económicos, indemnização por danos e acesso a meios judiciais. Um contrato deve ser compreensível antes da aceitação. As condições gerais não podem excluir responsabilidades, obrigar consumidores a renunciar a direitos legais, inverter o ónus da prova, impor arbitragem obrigatória ou permitir alterações unilaterais de preços sem fundamento válido. As garantias escritas devem indicar a duração, o local de utilização e as condições; as peças sobresselentes devem continuar disponíveis durante pelo menos um ano após o fim da produção ou importação. A informação sobre vendas a crédito deve incluir preço, juros de mora, taxa de juro anual efetiva, encargos, calendário de prestações e montante total; a penalização por atraso não pode exceder 2% do valor da prestação, e o reembolso antecipado deve reduzir proporcionalmente os juros e custos associados. Para bens móveis não alimentares, a garantia legal dura pelo menos um ano; para imóveis, a garantia é de cinco anos. O fornecedor deve corrigir um defeito no prazo máximo de 30 dias, salvo se as partes acordarem um prazo entre 7 e 180 dias. Se o defeito não for corrigido, pode haver substituição, reembolso ou redução do preço. Uma política geral de «não se aceitam devoluções» não elimina as soluções previstas na lei. Guarde recibos, contratos, anúncios, comprovativos de pagamento, números de série e de lote, bem como respostas anteriores. A primeira reclamação é normalmente apresentada ao fornecedor pelo canal de atendimento ou pelo Livro de reclamações, o livro oficial de reclamações. Se a questão continuar por resolver, a INAE pode tratar inspeções nacionais e reclamações de consumidores em áreas como alimentação, preços, qualidade, comércio, turismo e transportes. As sanções da INAE podem incluir multas, apreensão, inutilização de bens, suspensão do fornecimento ou da atividade, retirada da licença, encerramento ou publicidade corretiva. Não foi identificado em Moçambique um sistema único de provedor transversal a todos os setores; a autoridade seguinte depende, por isso, do setor. O Banco de Moçambique trata reclamações relativas a bancos supervisionados, empresas financeiras e outras instituições financeiras supervisionadas, depois de o consumidor reclamar primeiro à instituição. A reclamação pode ser apresentada oralmente ou por escrito à instituição e, depois, ao Banco de Moçambique, através do balcão, de uma filial, do endereço reclamacoes@bancomoc.mz ou de um formulário em linha ou em papel. O processo deve incluir identificação, formulário de reclamação, resposta da instituição e elementos de prova. O Banco de Moçambique pode rejeitar matérias fora da sua supervisão, matérias já submetidas a tribunal ou a um mecanismo alternativo de resolução de litígios, pedidos falsos ou abusivos e casos prescritos. Nas telecomunicações e nos serviços postais, o INCM disponibiliza o portal do consumidor consumidor.incm.gov.mz, a Linha do Cliente 1789, correio eletrónico e canais de WhatsApp. O consumidor deve contactar primeiro o prestador e depois o INCM. O quadro abrange tarifas e contratos transparentes, faturas claras, qualidade do serviço, privacidade, canais acessíveis de reclamação e indemnização quando prevista em regras especiais. As regras setoriais atuais incluem o Decreto n.º 73/2025, que substituiu o Decreto n.º 44/2019, e o Decreto n.º 74/2025 para litígios de comunicações. Reclamações sobre carteiras móveis podem caber ao INCM ou ao Banco de Moçambique, consoante o assunto. Em 2025, as reclamações sobre telecomunicações incidiram sobretudo na qualidade, cobranças incorretas ou não autorizadas e ativações indesejadas; o INCM também tratou reclamações postais. Nas questões de eletricidade, a primeira reclamação é dirigida ao fornecedor ou concessionário. Este deve investigar e comunicar o resultado no prazo de 30 dias, corrigir a fatura ou o serviço quando adequado e tratar pedidos de indemnização. Se a resposta não for satisfatória, o consumidor pode reclamar por escrito ou presencialmente à ARENE, apresentando os factos, provas e cópia da primeira reclamação. Os contratos de eletricidade devem identificar o ponto de fornecimento, prazo, contador, capacidade ou tensão, tarifa, método de faturação e penalizações. A cessação por falta sistemática de pagamento ou incumprimento exige justificação escrita e produz normalmente efeitos após 15 dias para um grande consumidor ou 5 dias para os restantes. A suspeita de furto de energia pode levar à interrupção ou cessação, mas a responsabilidade continua a exigir uma análise adequada. As reclamações de passageiros aéreos cabem ao IACM. Um passageiro afetado por cancelamento, interrupção, antecipação de horário, sobrerreserva ou problemas com bagagem pode ter direito ao reembolso do bilhete e, conforme a situação, a despesas razoáveis de transporte, alimentação, alojamento e comunicação. Se o voo for antecipado, o passageiro pode optar pelo reembolso ou pelo próximo voo disponível, a expensas da companhia aérea. Em caso de sobrerreserva, pode escolher o próximo voo que sirva o mesmo trajeto, na mesma ou noutra companhia, a expensas do prestador responsável. Aeroportos, companhias aéreas, empresas de assistência em escala, empresas turísticas e agências de viagens devem disponibilizar um Livro de reclamações. O IACM pode ser contactado pela Linha verde 825025800. A ANARME regula medicamentos e outros produtos de saúde através de aprovação, licenciamento, controlo de qualidade e monitorização de reações adversas. Os medicamentos devem ser adquiridos numa farmácia ou unidade sanitária autorizada. Ofertas nas redes sociais, por influenciadores ou em canais informais, especialmente de produtos descritos como «naturais» ou «seguros», apresentam elevado risco para a saúde e de fraude. Uma denúncia sobre qualidade deve identificar o produto, fabricante, lote e prazo de validade e pode ser enviada para anarme.ip@anarme.gov.mz ou 823035409. As regras da ANARME analisadas não estabeleceram um prazo geral de reembolso nem uma regra geral sobre custos de reclamação. A fraude em pagamentos eletrónicos e telecomunicações exige uma resposta diferente de uma reclamação normal de serviço. Não divulgue o PIN, CVV ou palavra-passe de utilização única do cartão. Informe imediatamente o emitente e as autoridades competentes em caso de perda ou utilização não autorizada, consulte os movimentos da conta, do terminal de pagamento e da caixa automática e preserve mensagens e registos de transações. A fraude eletrónica que envolva telecomunicações ou instrumentos de pagamento eletrónico pode ser comunicada à Procuradoria-Geral da República através de fraude-denuncias.pgr.gov.mz ou fraude.denuncias@pgr.gov.mz. Uma reclamação ao regulador, uma solução de consumo e uma denúncia criminal são procedimentos distintos, e não há garantia de estorno automático. Esteja também atento a smishing, fraude no registo de cartões SIM, esquemas SIM-box, engenharia social e vishing.
Defesa do consumidor em Moçambique
A defesa do consumidor em Moçambique abrange os direitos, garantias e procedimentos de reclamação aplicáveis quando pessoas ou organizações compram bens, usam serviços ou celebram contratos com fornecedores. O regime protege o acesso a informação clara, produtos seguros e adequados, condições contratuais justas, indemnização e canais eficazes de reclamação. A aplicação prática varia por setor, cabendo à INAE e a reguladores especializados tratar diferentes tipos de litígios.
Dica
Trate um problema de consumo em Moçambique como um processo de escalada baseado em provas: documente a transação, reclame ao fornecedor e recorra ao regulador do setor correspondente. Os prestadores formais costumam ser preferíveis quando são importantes os comprovativos, a garantia ou a indemnização; compras informais trazem mais riscos quanto à prova e às soluções disponíveis. Fraude, pagamentos não autorizados e produtos de saúde inseguros exigem medidas de proteção imediatas, e não uma troca normal com o serviço de atendimento.