حماية المستهلك في كمبوديا

يسري قانون حماية المستهلك لعام 2019 على النشاط التجاري في كمبوديا، بما في ذلك أنشطة المؤسسات الربحية وغير الربحية، ما لم ينص قانون آخر على قواعد منفصلة. ويشمل السلع والخدمات والحقوق في العقارات. ويستخدمها المستهلك لأغراض شخصية أو منزلية أو أسرية. أما المشتريات لإعادة البيع أو الإنتاج أو الاستخدام التجاري فتخرج عن تعريف المستهلك. للمستهلكين حقوق في المعلومات والتثقيف والاختيار العادل على أساس السعر والجودة، والاستماع إلى شكواهم وتسويتها لدى الجهة التنظيمية المختصة أو الحكومة الملكية، والمطالبة بالتعويض. والمديرية العامة لحماية المستهلك والمنافسة وقمع الاحتيال (CCF) جهة تابعة لوزارة التجارة تحقق في الشكاوى وتراقب الإعلانات والاحتيال وتعمل على التوعية والتنسيق مع المؤسسات الأخرى. ويرأس وزير التجارة اللجنة الوطنية لحماية المستهلك (NCCP) التي تضم 12 عضواً. وتعمل CCF أمانةً لها وهيئةً للإنفاذ، ولها 25 فرعاً بلدياً وإقليمياً. يحظر على الشركات تقديم ادعاءات مضللة عن السلع أو الخدمات أو السعر أو القيمة أو الجودة أو المنشأ أو الكمية أو الملاءمة. كما يُحظر البيع غير النزيه والإعلان الطُعمي وقبول الدفع من دون نية أو قدرة على التوريد والإكراه والتهديد والبيع الهرمي والوصف التجاري الزائف. وتستخدم المعلومات المطلوبة بموجب اللوائح الوزارية المنطبقة (Prakas) اللغة الخميرية عموماً. وتشترط اللائحة الوزارية رقم 185 أن تكون الملصقات ظاهرة ومقروءة ودائمة باللغة الخميرية؛ ويمكن أن يوفر رمز QR معلومات أكثر تفصيلاً بلغة أجنبية. قد تترتب مسؤولية على المصنّع أو المورد أو الموزع أو بائع التجزئة عند وجود مخاطر على سلامة المنتج أو عيوب فيه. ويمكن للمستهلك اختيار الاستبدال بمنتج جديد أو مماثل أو استرداد المبلغ، حتى إذا تغير السعر الحالي أو سعر الصرف. وينبغي أن تحدد شروط الضمان الضامن والسلع المشمولة والإصلاحات وقطع الغيار وتحديثات البرامج وفترة الضمان وشروطه. ويمكن للشركة توريد سلع بلا ضمان فقط بعد الإعلان عن ذلك القيد مسبقاً وبشكل علني. يجب على البائعين عبر الإنترنت الإفصاح عن اسمهم القانوني وعنوانهم المسجل وبيانات الاتصال ووسيلة اتصال فعالة والشروط والرسوم وترتيبات الدفع وقواعد الإلغاء أو الإنهاء وشروط التسليم والاستبدال والاسترداد والسلع أو الخدمات المعروضة فعلياً. وينبغي أن تكون المعلومات كافية لاتخاذ قرار الشراء وقابلة للاحتفاظ بها. ولا تشمل قواعد معلومات التجارة الإلكترونية المذكورة الأوراق المالية أو خدمات الصرف الأجنبي أو التأمين. وتشمل معايير معلومات الخدمات الإقامة والترفيه والعناية والصيانة ومواقف السيارات، بما في ذلك السعر المنطبق. وتستثني القواعد المذكورة لشروط الخدمات خدمات المهن مثل المحاسبة والتدقيق والهندسة المعمارية والهندسة والخدمات القانونية والتوثيقية. يجب أن يتوافر للعقد ذي الشروط النموذجية إصدار باللغة الخميرية، مع جواز تقديم إصدار بلغة أجنبية أيضاً. وينبغي أن تكون الصياغة واضحة ومفهومة، وأن تُبرز البنود الجوهرية أو تُشرح قبل الموافقة. ولا يجوز لمقدم الخدمة إجراء تغيير جوهري من جانب واحد، أو تفسير العقد اعتباطياً، أو إنهاؤه تعسفياً، أو تقييد المسؤولية عن ضمان قانوني. ويجوز للمستهلك طلب إيضاح ومهلة لدراسة الشروط. ويمكن تقديم الشكاوى إلى NCCP أو الجهة التنظيمية القطاعية المختصة، وقد يتم الفسخ أو الإقرار وفق إجراءات القانون المدني. تستقبل CCF الشكاوى عبر نموذج إلكتروني أو نموذج قابل للتنزيل مع إمكان رفع الملفات. ويمكن للأفراد وجمعيات المستهلكين والمنظمات والوزارات والجهات التنظيمية تقديم الشكاوى. ويطلب النموذج معلومات عن مقدم الشكوى والمورد، منها العمر والجنسية وبيانات الاتصال وحقل رقم بطاقة الهوية أو جواز السفر وتاريخ الشراء ومكانه والمنتج أو الخدمة ووصف موجز للمشكلة لا يتجاوز 200 حرف وما إذا سبق التواصل مع المورد وحالة الدعوى أو الاستعانة بمحامٍ والفواتير أو الصور أو أدلة أخرى. ويلزم رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني. ويوصى بالتواصل مع المورد أولاً، لكن ذلك ليس شرطاً قانونياً مسبقاً مذكوراً. ويمكن لمقدم الشكوى تفويض CCF بمشاركة الشكوى والمستندات مع الشركة أو المؤسسة المعنية للوساطة أو التحقيق. ويذكر الإقرار بأن المعلومات المقدمة سجل عام وليست سرية، لذلك ينبغي تقديم وقائع تم التحقق منها فقط. ولا تذكر المواد التي تمت مراجعتها رسماً عاماً للتقديم أو مهلة عامة لتقديم الشكوى إلى CCF. يمكن لـ CCF التحقيق بمبادرة منها أو إثر شكوى من فرد أو جمعية أو جهة تنظيمية أو مؤسسة أخرى. وتشمل صلاحياتها الاستفسار والتفتيش وأخذ العينات وطلب المستندات والتقييد المؤقت للتوريد أو التوزيع غير الممتثل والتفتيش وفق الإجراءات الجنائية بواسطة ضباط مؤهلين للتحقيق من الشرطة القضائية. وبموجب اللائحة الوزارية رقم 184، يمكن للشخص الخاضع للتحقيق طلب تسوية تفاوضية قبل الفصل في المخالفة. ولا تتاح التسوية لمن ارتكب مخالفة متكررة لقانون حماية المستهلك خلال ثلاث سنوات أو في قضية جنائية. ويمكن أن تتضمن الشروط المكتوبة تعويضاً، وتتطلب موافقة NCCP وتصبح قابلة للإنفاذ؛ وقد يُحال عدم الامتثال إلى المحكمة المختصة. تشمل القرارات المحتملة الإنذار والتصحيح أو إعادة النشر على نفقة المخالف وتعليق الترخيص أو التسجيل أو إلغاؤه أو شطبه، وحظر الإدارة لمدة تتراوح بين سنتين وخمس سنوات لمخالفات متكررة محددة. وتشمل الغرامات القصوى 20,000,000 ريل لأفعال الغش في الجودة أو المنشأ، و10,000,000 ريل لمخالفات معايير المعلومات، و50,000,000 ريل للإعلان الطعمي أو قبول الدفع دون نية التوريد أو الإكراه أو النشاط التجاري المضلل، و80,000,000 ريل للبيع الهرمي أو الأوصاف التجارية الزائفة. وقد يؤدي الضرر الجسيم بالصحة أو السلامة إلى السجن من ستة أشهر إلى سنتين وغرامة من 1,000,000 إلى 4,000,000 ريل. وقد تؤدي الإعاقة أو الوفاة إلى السجن من سنتين إلى خمس سنوات وغرامة من 4,000,000 إلى 10,000,000 ريل. يجوز للمتضرر أن يطلب من NCCP مراجعة القرار أو تعديله أو إلغاؤه خلال 15 يوماً من الإخطار. ويجوز للجنة البت في المراجعة خلال 30 يوماً. ويمكن تقديم طعن قضائي خلال 30 يوماً من الإخطار بالقرار الأخير. ويتعين على جمعية المستهلكين تسجيل جمعية القطاع لدى وزارة الداخلية والحصول على موافقة مسبقة من الجهة التنظيمية القطاعية المعنية. ويجوز لها تقديم مشورة مستقلة وتيسير التسوية وتمثيل المستهلكين أمام NCCP أو المحكمة. تتبع شكاوى الخدمات المالية عموماً إجراءات قطاعية خاصة. ويذكر إطار البنك الوطني الكمبودي أن قانون حماية المستهلك لا يشمل القطاع المالي غير المصرفي. وتتبع المصارف والمؤسسات المالية المرخصة اللائحة الوزارية الخاصة بتسوية شكاوى المستهلكين. ويمكن تقديم الشكوى شفهياً أو خطياً خلال 60 يوماً من علم المستهلك بالمشكلة، ويجب على المؤسسة تلقي شكاوى المستهلكين أو ممثليهم وتسويتها، بما فيها الشكاوى المحالة من البنك الوطني الكمبودي. ويدير البنك الوطني خمسة خطوط هاتفية ساخنة في مقره و21 خطاً بلدياً أو إقليمياً؛ وسجل تقريره لعام 2024 عدد 423 شكوى واستفساراً. ويحدد منشور سقف سعر الفائدة للبنك الوطني فائدة القروض من مؤسسات التمويل الأصغر ومؤسسات الائتمان الريفي عند 18% سنوياً. تتبع شكاوى التأمين إجراءات هيئة تنظيم التأمين في كمبوديا، التي توفر قناة إلكترونية ورقم الهاتف 071 258 0896 والبريد gad@irc.gov.kh. ولم تتحقق المواد التي تمت مراجعتها من مهلة أو رسم عام لتقديم الشكاوى إلى الهيئة. وبالنسبة إلى خدمات الإنترنت، تلزم إرشادات هيئة تنظيم الاتصالات الكمبودية لمتطلبات الحد الأدنى للإفصاح عن المعلومات لخدمات تقديم الإنترنت وآلية معالجة الشكاوى، المؤرخة 20 فبراير 2026، مقدمي الخدمات بنشر الأسعار مع بيان حالة الضريبة أو ضريبة القيمة المضافة ورسوم التركيب والموجّه وتغيير الموقع والمستندات المطلوبة وإجراءات الطلب والتغطية وأقصى مدة انتظار للاتصال ومعلومات الفوترة والدفع والفواتير أو الإيصالات. ويجب على مقدمي الخدمة إرسال إشعارات الانقطاع وتوفير خط ساخن أو بريد إلكتروني أو محادثة على مدار 24 ساعة وإجراء للشكاوى وحد أقصى لمدة الحل ورقم تذكرة وتسوية مكتوبة أو إلكترونية قائمة على الأدلة. ويمكن تصعيد الشكوى غير المحلولة إلى هيئة تنظيم الاتصالات عبر 6789 خلال ساعات العمل أو تطبيق اختبار السرعة التابع لوزارة البريد والاتصالات أو الموقع الإلكتروني أو زيارة شارع 102، سانغكات وات بنوم، خان داون بنه، بنوم بنه حضورياً. اعتباراً من 1 يناير 2026، يمكن إعادة تفعيل رقم هاتف محمول انتهت صلاحيته منذ مدة لا تتجاوز 180 يوماً بإعادة الشحن من دون إعادة التسجيل. ويظل الرصيد الأساسي متاحاً لمدة 180 يوماً، وعلى مقدم الخدمة إرسال رسالتي تذكير نصيتين على الأقل وإشعار عبر التطبيق قبل الإنهاء النهائي. ولا تحدد المصادر التي تمت مراجعتها آلية مخصصة لشكاوى مستهلكي الطاقة، لذلك لا ينبغي افتراض وجود إجراء حصري لدى CCF لنزاعات الطاقة. وتشمل معايير معلومات CCF صراحةً الإقامة والترفيه والعناية والصيانة ومواقف السيارات، ولم يتم التحقق من مسار متخصص منفصل للصلة بين خدمات السفر والمنتجات الصحية. وتضم قائمة اللوائح المنشورة لدى CCF لائحة لفترة عدول عن الشراء للمبيعات عن بُعد أو من باب إلى باب، لكن ينبغي التحقق من مدتها الدقيقة واستثناءاتها في النص الخميري الرسمي قبل الاعتماد عليها.