حماية المستهلك في بوتسوانا

يحمي قانون حماية المستهلك لعام 2018 المستهلك الذي يشتري السلع أو يستخدم الخدمات لأغراض خاصة لا لإعادة البيع أو التأجير أو الإنتاج أو الكسب التجاري. كما يعترف بالحق في التثقيف الاستهلاكي والبيئة الصحية. ويجب على الموردين تقديم معلومات واضحة وكاملة بلغة بسيطة، وإظهار الأسعار بالبولا، وعدم فرض مبلغ يفوق السعر المعروض. وينبغي أن تكون السلع آمنة وذات جودة مقبولة، وأن تقدم الخدمات في الوقت المحدد وبجودة مناسبة، مع إبلاغ المستهلك بالتأخير. ويمكن الاعتراض على الممارسات التجارية غير العادلة أو المضللة وشروط العقود المجحفة، وقد لا يكون الشرط المجحف قابلًا للإنفاذ. يمكن للمستهلك عمومًا إعادة السلع المعيبة خلال ستة أشهر من التسليم وهي بحالتها الأصلية أو القابلة للتسويق. ويتحمل المورد مخاطر الإعادة وتكلفتها، وينبغي له إصلاح السلعة أو استبدالها أو رد ثمنها. وإذا عاد العيب نفسه خلال ثلاثة أشهر من الإصلاح، جاز للمستهلك طلب الاستبدال أو استرداد المال. وتكون السلعة التي تم إصلاحها أو القطعة الجديدة مشمولة بضمان لا يقل عن ثلاثة أشهر. وقد يعتمد الحل المحدد على العيب وحالة السلعة والأدلة المتاحة. تبدأ الشكوى العملية عادةً لدى المورد. وإذا لم يحل المورد المسألة، يمكن للمستهلك تقديم شكوى إلى هيئة المنافسة والمستهلك (CCA) للتحقيق أو الوساطة أو التفاوض. ويمكن تقديم الشكوى عبر مكتب حماية المستهلك بالزيارة أو البريد أو البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الخدمة الإلكترونية. وتشمل الأدلة المفيدة الفاتورة أو الإيصال وشروط الضمان واتفاقية الشراء والمراسلات مع المورد. وتحدد معلومات خدمة CCA هدفًا قدره 30 يوم عمل، ويمكن تقديم الشكاوى دون كشف الهوية، مع أن بعض الجهات المنظمة للقطاعات تشترط معرفة هوية مقدم الشكوى. وتُدرج مكاتب CCA أو نقاط الوصول في غابورون وكانِي وماون وسيلِبي فيكوي وجوانينغ وهكونتسي وفرانسستاون وغنزي وتسوابونغ وكاساني وسيروي؛ وتعمل عمومًا من الاثنين إلى الجمعة من 07:30 إلى 12:45 ومن 13:45 إلى 16:30، باستثناء العطل الرسمية. وقد تُحال المسألة إلى محكمة المنافسة والمستهلك بعد التحقيق؛ ويشير تقرير CCA لعامي 2023/24 إلى محدودية سلطتها في فرض الغرامات الفورية. تسلك الشكاوى المالية قنوات مختلفة. ينبغي لعميل البنك أن يشتكي أولًا إلى البنك، ثم يتوجه إلى أمين مظالم الخدمات المصرفية، وعند الاقتضاء إلى مدير إدارة الإشراف المصرفي في بنك بوتسوانا. أما الشكوى المتعلقة بمؤسسة مالية غير مصرفية فتبدأ عادةً كتابيًا لدى المؤسسة الخاضعة للتنظيم ومسؤولها الرئيسي. وإذا لم تؤكد المؤسسة استلام الشكوى خلال 10 أيام عمل أو كان الرد غير مرضٍ، جاز للعميل التوجه إلى هيئة تنظيم المؤسسات المالية غير المصرفية (NBFIRA)، وربما إلى محكمة المؤسسات المالية غير المصرفية. وينبغي أيضًا إبلاغ شرطة بوتسوانا عن الشكاوى التي تنطوي على تزوير أو احتيال جنائي. ويمكن لهذه القنوات معالجة أمور مثل الرسوم غير العادلة والمعاملات غير المصرح بها وسلوك القروض ومعلومات الائتمان، دون تحويل هذا الموضوع إلى إرشادات مصرفية عامة. في خدمات الاتصالات والإنترنت والهاتف المحمول والبريد وتقنية المعلومات والاتصالات، ينبغي للعميل أولًا استخدام خدمة العملاء وقنوات التصعيد الداخلية لدى المزود. ويمكن تقديم الشكاوى التي لم تُحل إلى هيئة تنظيم الاتصالات في بوتسوانا (BOCRA) بموجب قانون هيئة تنظيم الاتصالات لعام 2012. وتشمل هذه القناة نزاعات الفواتير والاتصال والإصلاح وجودة الخدمة وعقود الإنترنت. وتذكر BOCRA أنها تتعامل مع استلام الشكوى خلال يومي عمل، مع احتمال استغراق الحالات المعقدة وقتًا أطول. ينبغي للمستهلكين الاحتفاظ بالعقود والفواتير والمراسلات؛ وقد يلزم تقديم بيانات شخصية إلى المزود، بينما قد تحد السرية من المساعدة. وللتوقيعات الإلكترونية الحجية القانونية نفسها للتوقيعات المكتوبة بخط اليد بموجب قانون الاتصالات والمعاملات الإلكترونية لعام 2014. تتعلق شكاوى الطاقة بخدمات الكهرباء والغاز والفحم والنفط والطاقة الشمسية أو المتجددة المرخصة. وينبغي للعميل أولًا استنفاد إجراءات الشكاوى الداخلية لدى المرخص له، ثم تقديم شكوى مكتوبة، بما في ذلك إجراء النموذج A لدى BERA ذي الصلة، إلى هيئة تنظيم الطاقة في بوتسوانا. وقد تتعلق الشكوى بإمكانية الوصول وجودة الخدمة والتوصيل واتفاقيات الشبكات والالتزامات المالية ورفض الخدمة أو قطعها. وينص إجراء تسوية الشكاوى على تأكيد الاستلام خلال يومي عمل. وتدرج شركة بوتسوانا للطاقة قنوات خدمة العملاء، ومنها 0800 600 147 و16266 و*192# وواتساب على 76606414 والبريد contactcentre@bpc.bw. تتطلب الشكاوى المتعلقة بالأدوية والمنتجات الصحية اختيار الاستجابة المناسبة. ويمكن الإبلاغ عن الاشتباه في تفاعل دوائي ضار إلى هيئة تنظيم الأدوية في بوتسوانا (BoMRA) عبر تطبيق MedSafety أو نموذج إلكتروني أو مختص صحي. ويمكن للمرضى ومقدمي الرعاية والمختصين الصحيين الإبلاغ عن تفاعلات معروفة أو غير معروفة، خطيرة أو غير خطيرة، وأخطاء الأدوية وضعف الفعالية أو إساءة الاستعمال أو سوء الاستخدام؛ ولا يلزم تقديم بلاغ مكتمل. وتعامل البلاغات بسرية، ولا يرد هنا موعد نهائي ثابت للإبلاغ. أما مشكلة شراء منتج معيب أو استرداد المال، فتُعرض على المورد ثم على CCA إذا لم تُحل؛ وقد تشمل الشكاوى بشأن المنتجات الخاضعة للتنظيم وغير الآمنة أو غير المطابقة مكتب معايير بوتسوانا (BOBS) أيضًا. يمكن تقديم شكاوى السفر إلى مورد السفر، وإلى CCA إذا تعلقت المسألة بسلوك تجاري غير عادل. وتقبل منظمة بوتسوانا للسياحة (BTO) التعليقات والاستفسارات والآراء بشأن أماكن الإقامة، لكن لا توجد أدلة على أن هذه القناة تملك سلطة الفصل في طلبات جبر الضرر. وتوفر هيئة الطيران المدني في بوتسوانا جهات اتصال لسلامة الطيران وتنظيمه، لكن لم يتم التحقق من وجود نظام عام لتعويض المسافرين. لذلك لا توجد، بحسب البحث، حقوق عامة مثبتة في فترة تراجع عن الشراء أو تعويض عن باقات السفر في بوتسوانا. يتطلب الاحتيال اتخاذ تدابير وقائية فورية. أمّن الحساب البنكي أو حساب الأموال عبر الهاتف المحمول واتصل بمزود الخدمة، واحتفظ بالإيصالات والرسائل وبيانات الحساب، وأبلغ شرطة بوتسوانا عن الشبهة الجنائية. ويمكن متابعة شكاوى السلوك المصرفي عبر البنك أو أمين مظالم الخدمات المصرفية أو بنك بوتسوانا؛ وقد تشمل مسائل المؤسسات المالية غير المصرفية NBFIRA؛ ويمكن إبلاغ CCA عن البيع المضلل ومخططات الأهرام والتضاعف أو الرسائل المتسلسلة. لا تفصح مطلقًا عن رقم التعريف الشخصي أو كلمة المرور لمرة واحدة. ويُحظر الترويج لمخطط هرمي أو المشاركة فيه، وقد يعاقب عليه بغرامة قصوى قدرها P100,000 أو السجن مدة تصل إلى خمس سنوات أو كلتيهما.