حماية المستهلك في بنغلاديش

يحظر قانون حماية حقوق المستهلكين لعام 2009 (Consumers’ Right Protection Act, 2009) ممارسات مثل بيع السلع والأدوية المغشوشة أو المقلدة أو منتهية الصلاحية، وفرض سعر أعلى من السعر المحدد أو المعروض، واستخدام الإعلانات الكاذبة، والتلاعب بالأوزان أو المقاييس، وعدم تسليم السلع أو الخدمات كما تم التعهد به. ويجب أن تُظهر ملصقات المنتجات عمومًا معلومات مثل الوزن أو الكمية، والمكونات، وتعليمات الاستخدام، وسعر التجزئة الأقصى، وتفاصيل التصنيع أو التعبئة، ومعلومات انتهاء الصلاحية. وينبغي للشركات عرض أسعار السلع أو الخدمات المعمول بها. وبحسب المخالفة، ينص القانون على السجن لمدة تصل إلى سنة واحدة أو ثلاث سنوات، وغرامات تقارب 50,000 إلى 200,000 تاكا، وإمكان ضبط الممتلكات أو مصادرتها؛ وقد تستوجب المخالفات المتكررة ما يصل إلى ضعف العقوبة ذات الصلة. تتولى مديرية حماية حقوق المستهلكين الوطنية (Directorate of National Consumers’ Right Protection)، أو DNCRP، ومركز شكاوى المستهلكين الوطني (National Consumers’ Complaint Centre) معالجة شكاوى المستهلكين العامة. وينبغي تقديم الشكوى خطيًا أو إلكترونيًا مع إيصال الشراء أو أي دليل آخر، والاسم الكامل لصاحب الشكوى وعنوانه وبيانات هاتفه، ومعلومات تحدد البائع أو مقدم الخدمة. والمهلة العامة هي 30 يوم عمل من تاريخ نشوء سبب الدعوى. ويعمل الخط الساخن للمديرية على الرقم 16121 طوال 24 ساعة يوميًا، كما يمكن إرسال الشكاوى إلى nccc@dncrp.gov.bd أو عبر نظام إدارة الشكاوى (CCMS) على ccms.dncrp.com. ويمكن أيضًا إشراك قضاة المقاطعات ومكاتب المديرية الإقليمية أو المحلية. ولا تذكر معلومات المديرية التي تمت مراجعتها رسم تقديم، مع أن المحكمة قد تطلب إيداع مبلغ لفحص المختبر. إجراء المديرية هو إجراء إداري أو جنائي للإنفاذ، ولا يؤدي تلقائيًا إلى رد المبلغ. وإذا نجحت الشكوى، فقد تُدفع نسبة 25% من الغرامة المحصلة إلى صاحب الشكوى، باستثناء ما إذا كان صاحب الشكوى موظفًا في المديرية؛ وهذه الدفعة حافز وليست تعويضًا مضمونًا عن سعر الشراء. ويمكن لإجراء مدني منفصل أمام قاضي المقاطعة المشترك أن يطلب الاستبدال أو الاسترداد أو رد المبلغ أو تعويضًا يصل إلى خمسة أضعاف الخسارة المالية المثبتة، إضافة إلى تكاليف الدعوى. وتكون مهلة الاستئناف على الحكم المدني عمومًا 90 يومًا، بينما تكون مهلة الاستئناف على قرار القاضي عمومًا 60 يومًا. وتستحق الغرامة الإدارية المدفوعة طوعًا عمومًا خلال خمسة أيام عمل. تتبع الشكاوى المالية مسارًا متخصصًا. وينبغي للعملاء تقديم الشكوى أولًا إلى البنك أو شركة التمويل أو مقدم خدمة الأموال عبر الهاتف المحمول واستخدام خلية الشكاوى التابعة له. وإذا كانت الاستجابة غير مرضية، يمكن الاتصال بمركز حماية مصالح العملاء التابع لبنك بنغلاديش (Bangladesh Bank Customer Interest Protection Centre) على الرقم 16236 خلال ساعات الدوام في أيام العمل، أو عبر البريد bb.cipc@bb.org.bd، أو من خلال النموذج الإلكتروني، أو بنسخة ورقية. وينبغي أن يتضمن الطلب بيانات الهوية والاتصال، ووصفًا مفصلًا، والرد النهائي لمقدم الخدمة، والأدلة المؤيدة. ولا يقبل المركز عمومًا الشكاوى المجهولة أو غير الموقعة أو غير المكتملة، أو المسائل الخارجة عن نطاقه، أو الشكاوى المقدمة من طرف ثالث غير مخول، أو القضايا المعروضة أصلًا أمام محكمة. ولا يُضمن رد المبلغ أو عكس العملية المالية. يمكن الإبلاغ عن عدم التسليم عبر الإنترنت والعروض الكاذبة وفرض الأسعار الزائدة إلى المديرية خطيًا أو عبر CCMS. احتفظ بسجل الطلب، وتأكيد الدفع، وهوية البائع، ومعلومات التسليم، والرسائل، وأدلة الرفض أو عدم التسليم. وينبغي أيضًا رفع نزاع الدفع أو الأموال عبر الهاتف المحمول إلى مقدم خدمة الدفع ثم إلى بنك بنغلاديش. وتُرفع شكاوى الاتصالات أو الاتصال أولًا إلى المشغل ثم إلى هيئة تنظيم الاتصالات في بنغلاديش (Bangladesh Telecommunication Regulatory Commission). ويمكن الإبلاغ عن الاحتيال الجنائي أو الإلكتروني المشتبه به إلى شرطة بنغلاديش عبر خدمة البلاغ العام عبر الإنترنت (Online GD)؛ ويُستخدم الرقم 999 في حالات الطوارئ. تتعامل الهيئات المتخصصة مع مشكلات المستهلكين الأخرى. وتُلزم هيئة تنظيم الطاقة في بنغلاديش (Bangladesh Energy Regulatory Commission) كل مرخص له بإنشاء مركز للشكاوى، ولذلك تبدأ شكوى الطاقة عادةً لدى المورد ويمكن تصعيدها بعد ذلك إلى BERC خطيًا أو هاتفيًا؛ وتدرج الهيئة الرقمين +880255110308 وساعات 09:00–17:00، إضافة إلى chair.berc.bd@gmail.com، للتواصل مع المستهلكين. ويمكن إرسال شكاوى سلامة الغذاء إلى هيئة سلامة الغذاء في بنغلاديش (Bangladesh Food Safety Authority) على الرقم المجاني 16155، المتاح من 08:00 إلى 24:00. وتتولى مؤسسة المعايير والاختبارات في بنغلاديش (Bangladesh Standards and Testing Institution) مسائل المعايير والقياس والتعبئة عبر الخط الساخن 16119 والبريد dg@bsti.gov.bd. وتقبل الإدارة العامة لإدارة الأدوية (Directorate General of Drug Administration) الشكاوى المتعلقة بالأدوية غير المسجلة أو المقلدة أو دون المستوى أو المزورة، وبالتعبئة الخاطئة. وقد تفحص المديرية شكاوى الرعاية الصحية الخاصة أو تحيلها إلى وزارة الصحة أو المديرية العامة للخدمات الصحية، لكن المواد التي تمت مراجعتها لا تذكر إجراءً علاجيًا مباشرًا من المديرية لكل نزاع متعلق بالرعاية الصحية. يمكن تقديم شكاوى مزودي خدمات السياحة عبر نظام التظلمات التابع لمجلس السياحة في بنغلاديش (Bangladesh Tourism Board)، الذي يحدد هدفًا للبت خلال 30 يوم عمل ومدة استئناف قدرها 20 يوم عمل. وتندرج مسائل الطيران والمطارات ضمن نظام التظلمات التابع لهيئة الطيران المدني في بنغلاديش (Civil Aviation Authority of Bangladesh) ومسؤولي الاستئناف التابعين لها. ويعتمد رد مبلغ الحجز الخاص أو النزاع التعاقدي على المورد والجهة التنظيمية المختصة والخيارات المتاحة في القانون المدني؛ ولا يوجد في بنغلاديش نظام عام لإلغاء رحلات الباقات على النمط الأوروبي، وفقًا لما تثبته المواد التي تمت مراجعتها. وتشمل المصطلحات المحلية الشائعة ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯، وজাতীয় ভোক্তা-অভিযোগ কেন্দ্র، وভোক্তা-বাতায়ন، وCCMS.