Protection des consommateurs au Tchad

Le cadre tchadien de protection des consommateurs s’applique aux transactions portant sur la livraison, la distribution, la vente ou l’échange de technologies, de biens et de services. Il couvre notamment les aliments, les médicaments et autres produits de santé, l’eau, le logement, l’éducation, les services financiers et bancaires, le transport, l’énergie et les communications. Les consommateurs bénéficient d’une protection de leur santé et de leur sécurité, de leurs intérêts économiques, de leur droit à des informations essentielles sur les produits et services, à des prix et tarifs visibles et compréhensibles, à des conditions contractuelles claires, au libre choix, à l’éducation des consommateurs, à la participation, à la protection de l’environnement et à une indemnisation ou à d’autres recours. Le cadre traite également de la publicité trompeuse et des clauses contractuelles abusives. Les fournisseurs sont censés donner des informations exactes, fournir des biens ou services conformes, maintenir une qualité sûre et éviter toute tromperie. Le Ministère du Commerce et de l’Industrie est chargé de manière générale de la surveillance du marché, des prix, de l’approvisionnement et de la protection des consommateurs. Le Conseil National pour la Protection des Consommateurs, ou CNPC, est prévu par la loi et a été organisé par le Décret N°2016/0003PM dans le cadre du suivi de la CEMAC, mais son fonctionnement pratique actuel n’est pas vérifié. Les travaux de réforme menés de 2022 à 2024 demandaient la mise en activité du CNPC. L’Association pour la Défense des Droits des Consommateurs, ou ADC, représente les intérêts des consommateurs depuis 1996 par des conseils, des actions de plaidoyer et des travaux sur les risques liés aux produits, aux aliments, aux médicaments et à la contrefaçon. Aucune plateforme nationale de plaintes de l’ADC vérifiée n’a été identifiée. Pour un litige ordinaire portant sur un achat ou un service, conservez la facture, le contrat, la preuve de paiement, le produit ou son numéro de série, les photos, les messages, les dates ainsi que tout document de livraison ou de réparation. Adressez une plainte écrite au fournisseur ou à votre cocontractant, en indiquant le défaut, la déclaration trompeuse, la prestation manquante ou le montant réclamé. Si le fournisseur ne règle pas le problème, contactez l’organisme sectoriel compétent ou demandez l’aide de l’ADC. Les tribunaux peuvent accorder des recours individuels ou collectifs, notamment ordonner la cessation d’un comportement, imposer une pénalité judiciaire en cas de non-respect lorsqu’elle est prévue et accorder une indemnisation. Les délais, frais, temps de réponse et procédures d’aide juridique uniformes propres aux litiges de consommation au Tchad n’ont pas été vérifiés ; vérifiez donc les règles sectorielles et les exigences judiciaires applicables à chaque affaire. Les canaux de plainte varient selon les secteurs. Les banques, organismes de crédit et institutions de microfinance relèvent des règles de protection des consommateurs de la CEMAC et de la COBAC. Ces règles couvrent le traitement équitable, la confidentialité, la protection des données, la transparence des prix et des risques, la publication des tarifs, un préavis écrit d’au moins un mois avant les modifications contractuelles et un système de plainte accessible, documenté, traçable, rapide et équitable. Les plaintes peuvent concerner un débit inexpliqué, une erreur de carte ou en ligne, des frais ou un prélèvement abusifs, ou une erreur opérationnelle. Les règles de la CEMAC prévoient la gratuité des plaintes, tandis que les autres coûts restent incertains. Un service de protection des consommateurs de la COBAC peut recevoir les plaintes qui lui sont transmises. La médiation financière est formellement prévue, mais son lancement au Tchad n’a pas été vérifié. La BEAC et la CEMAC prévoient aussi une procédure de 2023 pour le retour de transferts effectués par erreur par l’intermédiaire de prestataires de services de paiement. Pour les services mobiles, internet et autres communications, l’ARCEP, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes, supervise les tarifs et la qualité des services, protège les usagers, traite les litiges entre fournisseurs et abonnés ou usagers et peut imposer des sanctions. Les audits de qualité et observatoires de l’ARCEP appuient ce rôle. Aucun régime général vérifié de remboursement pour le commerce électronique, de rétrofacturation, de rétractation des contenus numériques ou de plainte contre les plateformes n’existe au Tchad. Les litiges de paiement doivent être adressés au prestataire de paiement et au canal compétent de la BEAC ou de la CEMAC ; les incidents liés aux données personnelles ou à la cybercriminalité doivent être signalés à l’ANSICE ou à l’organisme compétent en matière de sécurité et d’application de la loi. Les plaintes concernant l’électricité relèvent principalement du système sectoriel supervisé par l’ARSE en vertu de la Loi n°036/PR/2019. Les usagers ont droit à des conditions de raccordement équitables et non discriminatoires, à une fourniture continue, stable et sûre, à des factures lisibles et détaillées, à la transparence des tarifs et taxes, à une information préalable sur les changements de tarifs ou de service, à la protection des données et à l’accès à une procédure de plainte. La démarche habituelle consiste à contacter d’abord le fournisseur, puis à déposer une plainte écrite, sur formulaire ou en ligne, et enfin à recourir à la médiation de la Cellule de Protection du Consommateur ou de l’ARSE. Les décisions de l’ARSE sont décrites comme exécutoires, mais aucun tarif public ni délai uniforme n’a été identifié. Les usagers doivent payer à temps, utiliser le raccordement en toute sécurité et légalité, permettre l’accès au compteur, fournir des données exactes, éviter les manipulations ou branchements illégaux et signaler les dangers ou fraudes. Pour les produits pétroliers, carburants, gaz et lubrifiants, l’ARSAT supervise la transparence des prix, les quantités, la qualité, la sécurité, la fraude, les fausses bouteilles de gaz et la revente parallèle. Elle publie des prix de référence et des tarifs et dispose d’un médiateur interne. Les plaintes peuvent porter sur une fraude, une livraison insuffisante, une mauvaise qualité, le non-respect d’un prix officiel ou un problème de sécurité. Un formulaire de plainte en ligne a été annoncé ou est en cours d’introduction, mais aucun frais uniforme ni délai public de réponse n’a été vérifié. Pour les médicaments et autres produits pharmaceutiques, la Direction Générale de la Pharmacie, du Médicament et des Laboratoires, ou DGPML, est chargée des autorisations, des inspections et du contrôle de la qualité en vertu de la Loi n°024/PR/2000 relative à la Pharmacie. CPA-Tchad appuie les achats pharmaceutiques publics et l’assurance qualité. La Liste Nationale des Médicaments Essentiels de 2022 sert de référence pour les médicaments essentiels. Les médicaments falsifiés ou de qualité inférieure, le coût abordable et les lacunes de la chaîne d’approvisionnement restent des risques pratiques. Le projet d’Autorité Tchadienne du Médicament n’a pas été vérifié comme étant opérationnel. Tout problème présumé lié à un médicament doit d’abord être consigné auprès de la pharmacie ou du prestataire, puis signalé à la DGPML ou au Ministère de la Santé ; l’ADC peut mener des actions de plaidoyer, mais aucun portail unifié de pharmacovigilance ou d’indemnisation des consommateurs n’a été vérifié. Le transport aérien est supervisé par l’ADAC, l’Autorité de l’Aviation Civile du Tchad, tandis que l’ONASER est chargé de la sécurité routière. La loi sur la protection des consommateurs, le contrat avec le fournisseur et les tribunaux constituent la base générale des litiges liés aux billets et services, mais aucun code unifié d’indemnisation des passagers, médiateur du voyage ou portail national de plainte pour les réservations n’a été vérifié. Les plaintes d’assurance relèvent du système régional de la CIMA : la CRCA supervise les assureurs et leur conduite commerciale, et le service en ligne Plainte Usager de la CIMA accepte les plaintes concernant le Tchad. Le délai général de prescription est habituellement de deux ans, tandis que les réclamations d’assurance-vie ou de bénéficiaires en cas de décès sont généralement soumises à un délai de dix ans, sous réserve des règles CIMA applicables et du type de réclamation. En cas de fraude, conservez les preuves et avertissez rapidement le fournisseur, le régulateur ou le prestataire de paiement. Les services de police ou de justice peuvent être appropriés si les faits sont susceptibles de constituer une infraction. L’ANIF reçoit les déclarations d’opérations suspectes des banques, assureurs et autres professionnels assujettis, mais ce n’est pas un canal général de plainte des consommateurs et elle n’accepte pas les déclarations spontanées anonymes aux fins de remboursement. Les canaux formels sont concentrés à N’Djamena, l’accès en province est inégal, le français est la principale langue institutionnelle et la plupart des régulateurs utilisent le téléphone, le courriel ou des formulaires. La protection des consommateurs est donc établie en droit, mais son application quotidienne est fragmentée, en particulier pour les biens de première nécessité, les aliments, les médicaments, les services mobiles, l’argent mobile, l’électricité, les carburants, le gaz et la fraude.