Protection des consommateurs au Soudan du Sud

Le Consumer Protection Act 2011 s’applique aux transactions de consommation entre un fournisseur et un consommateur au Soudan du Sud. Le consommateur peut être une personne physique ou une personne morale agissant en dehors de son activité professionnelle exclusive. La loi exclut les biens immobiliers, les locations résidentielles, les contrats de travail, les transactions avec les gouvernements national ou étatiques, les biens vendus aux enchères et les activités financières régies par des règles distinctes, notamment l’assurance, les services bancaires, les prêts et d’autres services financiers. Ces secteurs peuvent néanmoins prévoir des recours pour les consommateurs par l’intermédiaire de leurs propres autorités de réglementation. La loi interdit les clauses manifestement abusives ainsi que les déclarations trompeuses ou mensongères sur des éléments importants tels que la qualité, l’origine, le prix, la disponibilité ou les caractéristiques. Le consommateur devrait recevoir une confirmation de son achat. Les producteurs, importateurs, distributeurs et détaillants ont des obligations de garantie implicites pour les biens. Les prestataires de services devraient fournir leur service dans un délai raisonnable, avec la qualité attendue et une installation sans défaut lorsque celle-ci fait partie du service. Un défaut peut justifier un recours ou un remboursement partiel raisonnable. Les clauses contractuelles qui tentent de supprimer ces protections légales ne sont pas valables. Un tribunal peut ordonner la cessation du comportement, accorder le recours demandé ou octroyer des dommages-intérêts collectifs. Une action est généralement limitée à un an à compter du dernier événement important ou du moment où le problème a été découvert. Les formulaires détaillés, frais de dépôt et délais de procédure prévus par les règlements d’application n’ont pas été vérifiés dans les sources publiques. La démarche habituelle consiste à contacter le fournisseur, puis, si cette option est disponible, à recourir à la conciliation ou à un autre mode de règlement extrajudiciaire des différends, avant de saisir une autorité sectorielle ou un tribunal. La loi prévoit un Consumer Protection Council au sein de la Directorate of Trade du ministère du Commerce, de l’Industrie et de l’Investissement. Le Conseil est censé enquêter sur les plaintes, les transmettre aux autorités de réglementation ou aux tribunaux, informer les consommateurs, surveiller les marchés, faciliter la conciliation et publier des informations. Son fonctionnement public, ses coordonnées et sa procédure de saisine n’ont toutefois pas été vérifiés. La loi permet également la création de comités au niveau des États. La South Sudan Consumer Protection Organization est une organisation non étatique de défense des consommateurs et d’éducation, qui mène des recherches et surveille les prix équitables et les normes ; son aide n’est pas juridiquement contraignante. Pour les biens, le South Sudan National Bureau of Standards, appelé SSNBS, s’occupe des normes, de la certification des produits et du label de qualité, des contrôles de conformité avant importation, des inspections, des tests en laboratoire, des poids et mesures et de la surveillance du marché contre les produits dangereux, contrefaits ou non conformes. Il accepte les plaintes par formulaire de contact, courriel ou téléphone. Une plainte utile indique les coordonnées du plaignant, le produit ou service concerné, la date et le lieu, une description, des photographies ou d’autres éléments de preuve et le recours demandé. Le siège du SSNBS se trouve dans le quartier de Tongpiny South, à Juba, et il est également présent sur le terrain, notamment à Nimule. Les frais et délais de traitement des plaintes de consommateurs n’ont pas été publiés. Les plaintes concernant les services financiers suivent un régime sectoriel distinct, car la loi exclut ces services de son champ d’application. La Bank of South Sudan, ou BoSS, supervise les services bancaires, la microfinance, l’assurance, les transferts d’argent et les opérations de change, les technologies financières, la finance numérique et l’argent mobile. Ses fonctions de protection des consommateurs comprennent le traitement des plaintes, l’application des droits des consommateurs, l’éducation financière et la surveillance des pratiques équitables. Contactez d’abord le fournisseur et conservez les relevés de transaction, les informations du compte, les éléments relatifs au code PIN ou aux vérifications KYC et les messages. Les informations publiques ne précisent pas clairement le formulaire requis pour une plainte auprès de la BoSS, les étapes d’escalade, les frais ou les échéances. Les plaintes concernant les télécommunications et les services numériques relèvent de la National Communication Authority, ou NCA. Elles peuvent porter sur les pannes, une mauvaise couverture, la lenteur des données, des messages facturés mais non délivrés, une surfacturation, des frais cachés, des écarts entre offres prépayées et postpayées, des forfaits ou abonnements non souhaités, le spam, une activation non autorisée, un mauvais service clientèle, des problèmes de portabilité et la fraude aux télécommunications. Contactez d’abord le fournisseur, puis utilisez le canal de plainte en ligne, par téléphone ou en personne de la NCA avec une pièce d’identité, les informations du compte ou du numéro de téléphone, les dates, les preuves des démarches précédentes, les factures, captures d’écran ou contrats, et le recours demandé. Le service de plainte est décrit comme gratuit. Une décision de la NCA peut faire l’objet d’un recours auprès du Directeur général, du Conseil d’administration, du ministre compétent puis d’un tribunal ; le délai du recours suivant est de 15 jours et le délai de réponse est de 30 jours. Les tarifs doivent être justes, raisonnables, transparents et non discriminatoires. Toute hausse proposée doit être approuvée par la NCA, annoncée au moins 30 jours avant son entrée en vigueur et soumise aux commentaires du public ; les promotions doivent être annoncées au moins 7 jours à l’avance. Les règles de télécommunications applicables prévoient des sanctions pouvant atteindre 300 000 USD ou deux ans d’emprisonnement. Pour les incidents numériques suspects, la South Sudan Computer Emergency Response Team, ou SS-CIRT, reçoit les signalements de hameçonnage, d’ingénierie sociale, de logiciels malveillants et d’incidents touchant des comptes ou des paiements. Elle aide à intervenir en cas d’incident informatique et à en limiter les effets, mais ne constitue pas automatiquement une autorité de remboursement. Pour l’électricité, la Southern Sudan Electricity Corporation, ou SSEC, et le fournisseur desservant la zone sont généralement les premiers interlocuteurs. Le cadre de l’électricité porte sur la fourniture et la distribution, mais l’existence d’un service public de plainte fonctionnel, d’un mandat actif de régulation des consommateurs et d’une procédure de contestation tarifaire n’a pas été vérifiée. L’accès formel est particulièrement limité hors de Juba, où l’approvisionnement électrique est concentré. Les plaintes concernant les produits de santé peuvent relever de la South Sudan Drug and Food Control Authority, ou DFCA, et du ministère de la Santé de l’État concerné. La DFCA réglemente les médicaments, les médicaments traditionnels et à base de plantes, les aliments, les produits chimiques, les cosmétiques et les dispositifs médicaux par l’enregistrement, l’octroi de licences, les inspections, les contrôles en laboratoire, la surveillance de la publicité, la surveillance après commercialisation, les rappels, les saisies et les mesures contre les produits contrefaits, périmés, falsifiés ou non conformes. Signalez un produit potentiellement dangereux au vendeur ou à la pharmacie et conservez l’emballage, les informations de lot, le reçu et les photographies. La DFCA propose un formulaire de contact public, mais aucune procédure dédiée aux plaintes de consommateurs, aucun frais ni délai de traitement n’ont été publiés. Les plaintes concernant le transport aérien peuvent également relever de la South Sudan Civil Aviation Authority, ou SSCAA, qui supervise la sécurité aérienne, l’octroi des licences et le transport aérien commercial. En pratique, il faut d’abord contacter la compagnie aérienne ou le prestataire. Aucun formulaire local publié de plainte relative aux droits des passagers, barème d’indemnisation, délai de remboursement ou processus de règlement extrajudiciaire n’a été identifié de manière fiable. En cas de fraude, conservez les reçus, messages, numéros de téléphone, identifiants de transaction, captures d’écran, emballages et dates. Si de l’argent ou des moyens de paiement sont concernés, prévenez immédiatement la banque ou le fournisseur d’argent mobile. Les produits contrefaits ou non conformes peuvent aussi être signalés au SSNBS, les médicaments ou aliments dangereux à la DFCA, les abus de facturation télécom à la NCA, et les fraudes pénales ou numériques à la police ou au ministère de la Justice et des Affaires constitutionnelles. Aucun numéro national de plainte pour tous les secteurs ni portail unique de plainte n’a été vérifié.