Protección al consumidor en Ruanda

La Ley N.º 011/2026 se aplica a la actividad económica que afecta a los consumidores o a la competencia en el mercado ruandés y sustituyó a la Ley N.º 36/2012. Los vendedores y proveedores de servicios deben ofrecer información clara sobre contratos y productos, mostrar precios, emitir recibos, proporcionar etiquetas correctas, cumplir las normas aplicables, respetar las garantías y ofrecer asistencia posventa. También deben disponer de un mecanismo para tramitar reclamaciones. Las cláusulas contractuales injustas o perjudiciales no son vinculantes, y la publicidad y la publicidad comparativa deben ser objetivas y no inducir a error. La Inspección, Competencia y Protección al Consumidor de Ruanda, conocida como RICA, es la principal autoridad para bienes y servicios generales, calidad de productos, prácticas comerciales desleales y supervisión del mercado. Se puede presentar una reclamación verbalmente, por línea telefónica, correo electrónico, en papel o mediante un portal electrónico. Cuando sea posible, RICA confirma inmediatamente la recepción y puede inspeccionar, analizar muestras, ordenar advertencias o retiradas, exigir reparaciones, sustituciones, reembolsos o reducciones de precio, investigar infracciones e imponer medidas provisionales. Si el asunto corresponde a otro sector, RICA puede remitirlo al regulador responsable. Una decisión de RICA puede impugnarse ante el Comité Independiente de Apelaciones en un plazo de 30 días y, después, ante el tribunal competente en otros 30 días. El vendedor debe reembolsar al consumidor en un plazo de cinco días si los bienes o servicios no están disponibles después de la compra. En caso de bienes o servicios defectuosos o no conformes, el remedio disponible puede ser reparación, sustitución, reembolso o reducción del precio, según las circunstancias. Ruanda no cuenta con un plazo legal general de cambio cuando el consumidor simplemente cambia de opinión; por ello, hay que distinguir esa situación de un defecto, una falta de conformidad o un derecho específico de venta a distancia. Conserva el recibo, la información sobre el precio, la etiqueta, el contrato, los mensajes y el comprobante de pago. Las normas sectoriales establecen procedimientos de reclamación separados. Los proveedores de servicios financieros, incluidos bancos, instituciones de microfinanciación, SACCO, aseguradoras, proveedores de pensiones, servicios de pago, casas de cambio y proveedores financieros que no aceptan depósitos, deben tener licencia. Conforme al marco del Banco Nacional de Ruanda recogido en la Ley N.º 017/2021 y los Reglamentos N.º 55/2022 y N.º 56/2022, el proveedor debe acusar recibo de una reclamación en un día laborable, emitir un código de seguimiento, responder en 15 días y actualizar al reclamante cada cinco días si el asunto sigue sin resolverse. Después, el consumidor puede elevar la reclamación al Banco Nacional de Ruanda por SMS al 6005, WhatsApp al 0791700721 o INTUMWA. Los servicios financieros digitales funcionan continuamente; el mantenimiento programado debe anunciarse con al menos dos días de antelación y las interrupciones deben comunicarse inmediatamente. Las empresas y plataformas en línea están sujetas a las normas de servicios digitales del capítulo VI de la Ley N.º 011/2026. Deben identificarse, registrarse cuando corresponda, proporcionar una dirección en Ruanda, publicar términos y condiciones, explicar las modalidades de entrega, pago y privacidad, emitir un comprobante de compra en tiempo real y permitir el acceso a los datos personales, su corrección o eliminación y la cancelación de suscripciones. La publicidad debe identificarse como tal y ofrecer una opción gratuita para excluirse; se prohíben la información falsa de las plataformas y las valoraciones falsas. En los contratos a distancia, el consumidor puede cancelar dentro de los siete días posteriores a la recepción del producto o servicio; el coste de devolución corre a cargo del consumidor. Las empresas en línea existentes disponen de seis meses desde el 4 de marzo de 2026 para cumplir. El Tribunal Regulador del Comercio Digital, o DCRT, tramita reclamaciones contra plataformas de comercio electrónico registradas en el Ministerio de Comercio e Industria, conocido como MINICOM. Se emite un número de referencia y las reclamaciones no resueltas se elevan automáticamente después de siete días. Las reclamaciones de viaje se dirigen al regulador de transporte pertinente. Las reclamaciones de transporte aéreo se presentan ante la Autoridad de Aviación Civil de Ruanda, o RCAA, conforme a las partes 01 y 36 de RCAR y al formulario y manual de tramitación de reclamaciones aplicables. Las reclamaciones sobre otros transportes de pasajeros regulados se presentan ante la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos de Ruanda, o RURA, incluso mediante la línea 2222. La evidencia disponible no establece un sistema único de defensoría del viajero en Ruanda. Para electricidad, agua, telecomunicaciones y transporte regulado, primero presenta la reclamación a la empresa de servicios públicos o proveedor y luego acude a RURA si la respuesta es insuficiente. Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o verbalmente; el personal de RURA puede ayudar a presentarlas si la persona no sabe leer o escribir, y la falta de documentos no impide por sí sola presentarlas. Entre las protecciones pertinentes están el acceso, la calidad del servicio, el trato justo, la privacidad, la seguridad, las facturas detalladas y exactas y los procedimientos gratuitos de reclamación y reparación. La línea general de RURA es 3988; para reclamaciones de transporte se usa el 2222. La Autoridad de Alimentos y Medicamentos de Ruanda, o Rwanda FDA, se ocupa de la aprobación, vigilancia de seguridad, notificación de productos de mala calidad, asistencia a consumidores y retiradas de alimentos, medicamentos, dispositivos médicos y cosméticos. La Junta de Normas de Ruanda, o RSB, se ocupa de normas, metrología, ensayos, la marca S-Mark y requisitos obligatorios sobre normas, etiquetas y envases. RICA sigue siendo pertinente para la supervisión general del mercado, los productos falsificados y los productos de calidad inferior. La denuncia debe identificar el producto y vendedor y conservar el envase, recibo, fotografías y otras pruebas. El fraude corresponde a una vía de aplicación de la ley distinta de una disputa común sobre calidad o contrato. Denuncia las sospechas de fraude delictivo a la Oficina de Investigación de Ruanda, o RIB, en la comisaría más cercana, mediante el Sistema de Gestión de Investigaciones Penales, conocido como CIMS, o llamando al 166. Conserva recibos, conversaciones, números de teléfono, datos de cuentas, comprobantes de pago y anuncios. Los esquemas piramidales, Ponzi, de marketing multinivel y de inversión en criptomonedas no deben tratarse como proveedores regulados de servicios financieros; el Banco Nacional de Ruanda advierte sobre esos esquemas y RIB investiga las presuntas infracciones. El marketing multinivel requiere licencia. ADECOR Rwanda y otras asociaciones de consumidores pueden ofrecer asistencia no estatal adicional, pero la evidencia disponible no establece una defensoría central única del consumidor en Ruanda.