Le cadre juridique principal est la Lei n.º 22/2009, complétée par des règles sectorielles et des procédures de contrôle. Il s’applique aux personnes physiques et morales qui traitent avec des fournisseurs privés ou publics, des producteurs, importateurs, commerçants et prestataires de services, des entreprises municipales ou publiques et des concessionnaires. Les fournisseurs doivent communiquer en portugais, afficher les prix dans la monnaie nationale et expliquer les risques et conditions d’utilisation pertinents. La publicité ne doit ni induire les consommateurs en erreur ni en abuser, et son commanditaire doit pouvoir justifier ses affirmations. Les consommateurs peuvent s’attendre à la qualité, à la sécurité, à des informations contractuelles compréhensibles, à la protection de leurs intérêts économiques, à une indemnisation des dommages et à l’accès à des recours juridiques. Un contrat doit être compréhensible avant son acceptation. Les conditions générales ne peuvent supprimer la responsabilité, contraindre les consommateurs à renoncer à leurs droits légaux, inverser la charge de la preuve, imposer l’arbitrage ou autoriser des modifications unilatérales de prix sans motif valable. Les garanties écrites doivent préciser leur durée, leur lieu d’application et leurs conditions ; les pièces de rechange doivent rester disponibles pendant au moins un an après la fin de la production ou de l’importation. Les informations relatives à une vente à crédit doivent inclure le prix, les intérêts de retard, le taux annuel effectif, les frais, le calendrier des échéances et le montant total. La pénalité de retard ne peut dépasser 2 % du montant de l’échéance, et un remboursement anticipé doit réduire proportionnellement les intérêts et frais associés. Pour les biens meubles non alimentaires, la garantie légale dure au moins un an ; pour les biens immobiliers, elle est de cinq ans. Le fournisseur doit remédier au défaut dans un délai maximal de 30 jours, sauf accord des parties sur un délai compris entre 7 et 180 jours. Si le défaut n’est pas corrigé, un remplacement, un remboursement ou une réduction de prix peut suivre. Une politique générale de « non-reprise » n’élimine pas les recours prévus par la loi. Conservez les reçus, contrats, publicités, justificatifs de paiement, numéros de série et de lot, ainsi que les réponses précédentes. La première réclamation est généralement adressée au fournisseur par son service clientèle ou au moyen du Livro de reclamações (livre officiel des réclamations). Si le problème n’est pas résolu, l’INAE peut traiter les inspections nationales et les plaintes de consommateurs portant notamment sur l’alimentation, les prix, la qualité, le commerce, le tourisme et les transports. Les sanctions de l’INAE peuvent inclure des amendes, des saisies, la mise hors d’usage des biens, la suspension de la fourniture ou de l’activité, le retrait d’une licence, la fermeture ou une publicité corrective. Le Mozambique ne dispose pas d’un système unique de médiateur intersectoriel identifié : l’autorité à saisir ensuite dépend donc du secteur. La Banco de Moçambique traite les plaintes concernant les banques, sociétés financières et autres institutions financières placées sous sa supervision, après une première réclamation auprès de l’institution concernée. La plainte peut être présentée oralement ou par écrit à l’institution, puis à la Banco de Moçambique auprès de ses bureaux ou agences, par courriel à reclamacoes@bancomoc.mz ou au moyen d’un formulaire en ligne ou papier. Le dossier doit contenir une pièce d’identité, le formulaire de plainte, la réponse de l’institution et les justificatifs. La Banco de Moçambique peut rejeter les affaires hors de sa compétence, déjà portées devant un tribunal ou une procédure extrajudiciaire, les demandes fausses ou abusives et les dossiers prescrits. Pour les télécommunications et les services postaux, l’INCM propose le portail consommateur.incm.gov.mz, la Linha do Cliente 1789, le courriel et WhatsApp. Le consommateur doit d’abord contacter son fournisseur de communications, puis l’INCM. Le cadre couvre la transparence des tarifs et des contrats, la clarté des factures, la qualité du service, la confidentialité, l’accès aux réclamations et l’indemnisation lorsque des règles particulières la prévoient. Les règles sectorielles actuelles comprennent le Decreto n.º 73/2025, qui a remplacé le Decreto n.º 44/2019, et le Decreto n.º 74/2025 relatif aux litiges de communications. Les plaintes relatives aux portefeuilles mobiles peuvent relever de l’INCM ou de la Banco de Moçambique selon leur objet. En 2025, les plaintes en télécommunications portaient principalement sur la qualité, des frais erronés ou non autorisés et des activations non souhaitées ; l’INCM a aussi traité des plaintes postales. Pour l’électricité, la première réclamation va au fournisseur ou au concessionnaire. Celui-ci doit enquêter et communiquer son résultat sous 30 jours, corriger la facture ou le service si nécessaire et traiter les demandes d’indemnisation. Si la réponse est insatisfaisante, le consommateur peut saisir l’ARENE par écrit ou en personne, en présentant les faits, les preuves et une copie de la première plainte. Les contrats d’électricité doivent préciser le point de fourniture, la durée, le compteur, la puissance ou tension, le tarif, le mode de facturation et les pénalités. Une résiliation pour non-paiement systématique ou manquement exige des motifs écrits et prend normalement effet après 15 jours pour un gros client ou 5 jours pour les autres. Un vol d’énergie présumé peut entraîner une déconnexion ou une résiliation, mais la responsabilité exige un examen approprié. Les plaintes des passagers aériens relèvent de l’IACM. Une personne affectée par une annulation, une interruption, une avance d’horaire, une surréservation ou un problème de bagages peut avoir droit au remboursement du billet et, selon l’incident, aux frais raisonnables de transport, nourriture, hébergement et communication. En cas de vol avancé, le passager peut choisir un remboursement ou le prochain vol disponible aux frais de la compagnie. En cas de surréservation, il peut choisir le prochain vol desservant le même trajet, avec la même compagnie ou une autre, aux frais du prestataire responsable. Les aéroports, compagnies aériennes, sociétés d’assistance, entreprises touristiques et agences de voyage doivent mettre un Livro de reclamações à disposition. L’IACM est joignable par la Linha verde 825025800. L’ANARME réglemente les médicaments et autres produits de santé par l’autorisation, l’octroi de licences, le contrôle qualité et la surveillance des effets indésirables. Achetez les médicaments dans une pharmacie ou un établissement de santé autorisé. Les offres sur les réseaux sociaux, celles d’influenceurs ou les ventes informelles, surtout pour des produits présentés comme « naturels » ou « sûrs », présentent des risques élevés pour la santé et de fraude. Un signalement de qualité doit identifier le produit, le fabricant, le lot et la date de péremption ; il peut être envoyé à anarme.ip@anarme.gov.mz ou au 823035409. Les règles de l’ANARME examinées n’établissaient ni délai général de remboursement ni règle générale sur les frais de plainte. La fraude aux paiements électroniques et aux télécommunications exige une réaction distincte d’une réclamation ordinaire sur un service. Ne communiquez pas le code PIN de votre carte, le CVV ou un mot de passe à usage unique. En cas de perte ou d’utilisation non autorisée, avertissez immédiatement l’émetteur et les autorités compétentes, vérifiez les opérations du compte, du terminal de paiement et du distributeur automatique, et conservez les messages et relevés de transaction. Une fraude électronique impliquant les télécommunications ou des instruments de paiement électroniques peut être signalée à la Procuradoria-Geral da República sur fraude-denuncias.pgr.gov.mz ou à fraude.denuncias@pgr.gov.mz. Une plainte auprès du régulateur, un recours de consommateur et un signalement pénal sont des procédures distinctes ; aucune rétrofacturation automatique n’est garantie. Méfiez-vous aussi du smishing, de la fraude à l’enregistrement de cartes SIM, des systèmes SIM-box, de l’ingénierie sociale et de l’hameçonnage vocal.
La protection des consommateurs au Mozambique
La protection des consommateurs au Mozambique couvre les droits, garanties et procédures de plainte applicables lors de l’achat de biens, de l’utilisation de services ou de la conclusion de contrats avec des fournisseurs. Le cadre protège l’accès à des informations claires, à des produits sûrs et adaptés, à des conditions contractuelles équitables, à une indemnisation et à des voies de réclamation efficaces. Son application varie selon le secteur ; l’INAE et les régulateurs spécialisés traitent différents types de litiges.
Conseil
Au Mozambique, traitez un problème de consommation en documentant la transaction, en vous adressant au fournisseur puis au régulateur compétent pour le secteur. Les prestataires formels facilitent généralement la preuve, la garantie et l’indemnisation ; les achats informels présentent davantage de risques concernant les preuves et les recours. Une fraude, un paiement non autorisé ou un produit de santé dangereux exige une réaction de protection immédiate, pas un simple échange avec le service clientèle.