Zaštita potrošača u Crnoj Gori

Prema crnogorskom potrošačkom pravu, potrošač je fizička osoba koja djeluje izvan svoje poslovne ili profesionalne djelatnosti. Trgovac je društvo ili drugi profesionalni dobavljač koji nudi robu ili usluge. Važni lokalni izrazi uključuju potrošač, trgovac, nesaobraznost za robu ili uslugu koja nije sukladna ugovoru te prigovor za pisanu pritužbu. Prethodni zakon o zaštiti potrošača stavljen je izvan snage kada je Zakon o zaštiti potrošača, Službeni list Crne Gore br. 12/2026, stupio na snagu 14. veljače 2026. Starije informacije na potrosac.me stoga treba provjeriti u odnosu na važeći zakon. Prodavatelj mora pružiti jasne informacije o robi ili usluzi, podrijetlu i uvozniku kada je relevantno, ukupnoj cijeni s PDV-om i drugim troškovima, uporabi i sigurnosnim rizicima te primjenjivim dokumentima na crnogorskom jeziku. Trgovci ne smiju prodavati robu kojoj je istekao rok niti se koristiti zavaravajućim oglašavanjem. Moraju osigurati mjesto i ovlaštenu osobu za prigovore te voditi evidenciju prigovora najmanje dvije godine. Račun je koristan dokaz, ali potrošač može kupnju dokazati i drugim pouzdanim sredstvima ako ga nema. Za nesukladnu robu prodavatelj u pravilu odgovara najmanje dvije godine od isporuke. Ugovorom o rabljenoj robi može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od jedne godine. Potrošač treba prijaviti nedostatak u roku od 90 dana od njegova otkrivanja. Ako je prijava podnesena u roku od 30 dana od isporuke, potrošač u pravilu može odabrati besplatan popravak, zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora. Popravak ili zamjena obično se moraju obaviti u roku od 15 dana. Kada prodavatelj ponudi zamjensku robu, ponudu treba dati u roku od tri dana, a zamjenu dovršiti najkasnije u roku od 21 dana. Za stručno vještačenje može se tražiti predujam, iako konačna raspodjela tog troška ovisi o rezultatu. Ugovori na daljinu i ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija u pravilu dopuštaju odustanak u roku od 14 dana bez navođenja razloga. Rok je 30 dana za ugovore sklopljene tijekom nenajavljenog posjeta domu ili prodajnog događanja. Trgovac mora dostaviti informacije o odustanku na trajnom mediju i vratiti uplatu u roku od 14 dana nakon ispunjenja uvjeta za odustanak. Potrošač će možda morati platiti povratnu dostavu. Iznimke uključuju robu izrađenu po mjeri, lako kvarljivu robu, nezapečaćenu higijensku ili zdravstvenu robu te usluge u cijelosti izvršene nakon što je potrošač izričito pristao na trenutačno izvršenje i potvrdio gubitak prava na odustanak. Nepoštene ugovorne odredbe i poslovne prakse su zabranjene, a isporuka treba biti obavljena bez nepotrebnog odgađanja, osim ako su se strane dogovorile o drugom roku. Zaštitu potrošača u financijskim uslugama nadzire više regulatora. Potrošač najprije podnosi pisani prigovor banci, kreditnoj ili mikrokreditnoj instituciji, leasing društvu, pružatelju platnih usluga, osiguravatelju ili investicijskom pružatelju usluga. Na prigovor o potrošačkom kreditu treba odgovoriti odmah ili, ako je predmet složen, u roku od osam dana. Za druge kreditne i financijske usluge najdulji rok odgovora u pravilu je 15 dana. Na prigovore o platnim uslugama odgovara se u roku od 15 radnih dana, uz moguće produljenje do 35 radnih dana. Ako pružatelj ne riješi predmet, Centralna banka Crne Gore (CBCG) razmatra prigovore o bankama, mikrokreditima, leasingu i platnim uslugama. Agencija za nadzor osiguranja (ANO) nadležna je za osiguranje, a Komisija za tržište kapitala za investicijska pitanja i zaštitu ulagatelja. Provjera popisa dozvola i upozorenja može smanjiti rizik poslovanja s neovlaštenim pružateljem. Prigovori su besplatni, ali mogu nastati zasebni troškovi rješavanja spora ili sudskog postupka. Pravila zaštite potrošača za digitalni sadržaj, digitalne usluge i internetska tržišta obuhvaćaju isporuku, sukladnost, ažuriranja, kompatibilnost, interoperabilnost, rangiranje, recenzije i nepoštene prakse sučelja. Za jednokratnu isporuku odgovornost trgovca za nesukladnost u pravilu traje dvije godine. Za neprekidnu uslugu traje tijekom cijelog ugovorenog razdoblja. Trgovac snosi teret dokazivanja sukladnosti tijekom prve godine nakon isporuke. Pravna sredstva mogu uključivati popravak, usklađivanje usluge, sniženje cijene ili raskid ugovora. Opće poglavlje o digitalnim potrošačima ne zamjenjuje posebna pravila za klasične elektroničke komunikacije, medicinske ili financijske usluge; za njih su, prema slučaju, nadležni EKIP, zdravstvena tijela ili CBCG. Turistička putovanja uređuju Zakon o turizmu i ugostiteljstvu te pravila zaštite potrošača. Prije sklapanja ugovora organizator ili posrednik treba pružiti standardne informacije o uslugama, ukupnoj cijeni, najmanjem broju sudionika i relevantnim rokovima. Prigovor se obično najprije podnosi organizatoru ili posredniku. Ako problem ostane neriješen, može se kontaktirati Turistička inspekcija Ministarstva turizma. Iznos naknade ovisi o ugovoru i primjenjivim posebnim pravilima za putovanja. Usluge od javnog interesa uključuju električnu energiju, plin, grijanje, vodu, otpadne vode, odvoz otpada, putnički prijevoz, elektroničke komunikacije i poštanske usluge. Potrošačima treba osigurati jednak pristup kada je usluga dostupna, provjerljiv račun i besplatnu mogućnost provjere računa. Promjena pružatelja treba biti besplatna kada je to dopušteno sektorskim pravilima. Prigovor na račun treba podnijeti odmah, a najkasnije osam dana od primitka; na prigovor na račun za uslugu od javnog interesa u pravilu se odgovara u roku od 15 dana. Pitanja električne energije najprije se rješavaju s pružateljem ili opskrbljivačem prema pravilima EPCG-a i opskrbljivača, a zatim, kada je primjereno, s REGAGEN-om za nadzor sektora i pitanja kvalitete. EKIP je nadležan za elektroničke komunikacije. Prigovori na vodu, otpad i grijanje ovise o lokalnom pružatelju i lokalnom nadzoru. Kršenje standarda kvalitete električne energije može dati pravo na naknadu u roku od 30 dana kada je to predviđeno relevantnim pravilima. Za lijekove, medicinske proizvode, hranu i druge zdravstvene proizvode za potrošače, CInMED u okviru svojih ovlasti vodi odobrenja, registre i pitanja kvalitete, krivotvorene lijekove i prijavu nuspojava. Sumnju na nedostatak kvalitete proizvoda treba bez odgode prijaviti ljekarniku, liječniku ili CInMED-u. Nuspojave se mogu prijaviti putem interneta, obrasca ili e-pošte. Zdravstveni, sanitarni i prehrambeni inspektori rješavaju pitanja sigurnosti na tržištu, uključujući nesigurne proizvode koje treba brzo zamijeniti ili povući. Liječenje i opća prava pacijenata uređuju zdravstvena sektorska pravila, a ne opći okvir zaštite potrošača. Uobičajeni postupak počinje pisanim prigovorom trgovcu ili pružatelju usluga. Priložite ugovor, jamstvo, račun ili drugi dokaz kupnje, fotografije, prepisku i navedite traženo pravno sredstvo. Pružatelj bi trebao odgovoriti u roku od osam dana. Ako odgovora nema ili je odbijen, žalba potrošača može se podnijeti putem nacionalnog portala potrosac.me i službe CISZP za prigovore potrošača nadležnoj inspekciji ili tijelu. Nepotpuna prijava može zahtijevati ispravak u roku od tri dana; neispravljanje može dovesti do odbacivanja u primjenjivom roku od sedam dana. Tijelo može naložiti korektivnu radnju ili izreći novčanu kaznu. Ako su potrebni stručni dokazi, odluka o njima može trajati do 60 dana; strana koja ih predlaže može predujmiti trošak, a konačna obveza ovisi o ishodu. Potrošači mogu zatražiti i izvansudsko rješavanje spora pri Odboru za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova Privredne komore Crne Gore. Trgovac obično mora prethodno primiti prigovor. Rok za podnošenje u pravilu je godinu dana od prigovora trgovcu, sporovi ispod EUR 30 nisu dopušteni, o dopuštenosti se obično odlučuje u roku od tri tjedna, a postupak se nastoji dovršiti u roku od 90 dana. Domaći i prekogranični sporovi mogu se podnijeti elektronički, poštom ili osobno. Odvjetnik nije obvezan, a postupak je besplatan ili jeftin; pravni učinak odluke ovisi o primijenjenom postupku. Sudska zaštita ostaje dostupna. Poslovnu prijevaru moguće je prijaviti Tržišnoj inspekciji ili putem CISZP-a. Opasni ili krivotvoreni proizvodi mogu zahtijevati i uključivanje sanitarnih ili prehrambenih tijela odnosno CInMED-a. Krađu identiteta putem lažnih poruka, lažne bankovne ili državne stranice, investicijske prijevare i druge kaznene ili internetske prijevare prijavite Upravi policije. Ako je novac već prenesen, odmah kontaktirajte banku ili pružatelja platnih usluga i zatražite blokadu kartice, zaustavljanje transakcije ili povrat ako je moguć. Sačuvajte poveznice, poruke, korisnička imena, telefonske brojeve, e-adrese, račune i podatke o transakciji. Ne otkrivajte lozinke, jednokratne kodove, PIN-ove ni privatne ključeve. Povrat novca nije zajamčen, stoga su brzina i potpuni dokazi važni.