A Consumer Affairs Act e a Malta Competition and Consumer Affairs Authority (MCCAA) constituem o principal enquadramento. O Office for Consumer Affairs (OCA) e a sua Complaints and Conciliation Directorate (CCD) tratam das reclamações e da conciliação. O Consumer Claims Tribunal é uma opção adicional em Malta e Gozo. O inglês e o maltês são línguas oficiais de trabalho destes serviços, e o sistema aplica-se em Malta, com competência separada do Consumer Claims Tribunal para Gozo e Malta. Se os bens não estiverem em conformidade com o contrato, o vendedor é responsável durante dois anos a contar da entrega. Em geral, o consumidor pode pedir reparação ou substituição gratuitas. Se essa solução for impossível, desproporcionada, tardia ou causar um incómodo significativo, pode tornar-se disponível uma redução proporcional do preço ou a resolução do contrato com reembolso. O consumidor deve comunicar o defeito ao vendedor num suporte duradouro, como correio eletrónico ou mensagem escrita guardada, no prazo máximo de dois meses após o detetar. Uma garantia comercial acresce a estes direitos legais e não os pode substituir nem eliminar. Os contratos à distância e celebrados fora do estabelecimento normalmente obrigam o profissional a fornecer informações sobre a sua identidade, características principais, preço total, entrega, pagamento, duração do contrato e condições de resolução. Em geral, o consumidor dispõe de 14 dias para desistir sem indicar motivo. Se o profissional não tiver fornecido as informações sobre o direito de desistência, o prazo pode ser prolongado por 12 meses além do prazo normal de 14 dias. As exceções incluem serviços financeiros, transporte de passageiros, viagens organizadas, cuidados de saúde, jogos de fortuna ou azar e serviços sociais. Os conteúdos e serviços digitais devem estar em conformidade com o contrato. Caso contrário, o consumidor pode exigir a conformidade, uma redução proporcional do preço ou a resolução do contrato. Nas prestações contínuas, a responsabilidade do profissional abrange, em geral, o período contratual; o prazo normal de responsabilidade é de dois anos e o profissional suporta o ónus da prova durante um ano. A MCCAA trata das regras pertinentes sobre conteúdos digitais, enquanto a Malta Communications Authority (MCA) regula as comunicações eletrónicas, telefonia fixa e móvel, internet, televisão e serviços postais. A reclamação deve normalmente começar junto do fornecedor; a MCA pode receber reclamações na sua qualidade de coordenador designado dos serviços digitais, embora os seus poderes de reparação individual sejam limitados. Existem opções específicas por setor para serviços financeiros, viagens, energia e produtos de saúde. Uma reclamação sobre serviços financeiros deve ser apresentada primeiro por escrito ao prestador autorizado. O prestador tem como objetivo responder em 15 dias úteis e um prazo máximo de resposta de 35 dias úteis. Pessoas singulares e microempresas elegíveis podem recorrer gratuitamente ao Office of the Arbiter for Financial Services (OAFS), que presta serviços de mediação, investigação e decisão. A decisão pode ser objeto de recurso para o Court of Appeal no prazo de 20 dias. A Malta Financial Services Authority (MFSA) supervisiona os prestadores, mas normalmente não concede indemnizações individuais. As viagens organizadas têm regras específicas de informação, responsabilidade do organizador e proteção contra insolvência. Um aumento de preço superior a 8% pode fundamentar o direito de cancelamento, e circunstâncias extraordinárias também podem afetar o cancelamento e a assistência. Ao abrigo dos direitos dos passageiros aéreos previstos no Regulamento (CE) n.º 261/2004, as reclamações relativas a incidentes em Malta podem ser dirigidas à MCCAA, entidade nacional de fiscalização de Malta. Conforme o caso, a recusa de embarque, o cancelamento ou um atraso prolongado podem dar direito a reencaminhamento, reembolso, assistência ou indemnização. O European Consumer Centre Malta (ECC Malta) presta assistência em problemas de consumo transfronteiriços elegíveis, informação e mediação. A Regulator for Energy and Water Services (REWS) regula a energia e a água. A Enemalta é a única entidade que fornece distribuição e abastecimento de eletricidade, enquanto a ARMS trata da faturação e do apoio ao cliente. A reclamação sobre energia deve começar pelos procedimentos internos da Enemalta ou da ARMS. Depois de esgotado esse processo, o titular da conta ARMS registada ou o seu representante autorizado pode recorrer à resolução de litígios da REWS ao abrigo da S.L. 545.30. A Medicines Authority regula os medicamentos e produtos farmacêuticos. Os consumidores podem verificar medicamentos autorizados, comprar medicamentos em farmácias licenciadas e confirmar se uma farmácia em linha é legítima através do logótipo da UE e das informações do regulador. Existem canais separados para comunicar efeitos secundários, defeitos de produtos e publicidade enganosa. Os medicamentos falsificados suspeitos devem ser comunicados à Medicines Authority e, quando adequado, à Polícia. Os serviços clínicos de saúde ficam fora do sistema geral de resolução alternativa de litígios da MCCAA, enquanto os produtos de saúde continuam abrangidos por este âmbito de defesa do consumidor. Uma reclamação ao OCA ou à MCCAA normalmente pressupõe que a tentativa direta junto do vendedor não tenha tido êxito. O consumidor deve anexar prova de compra, contrato, recibo, mensagens, fotografias, comprovativos de pagamento e a solução pretendida. A CCD pode fornecer uma avaliação indicativa no prazo de até 15 dias úteis. Se a conciliação falhar, pode seguir-se o processo do Consumer Claims Tribunal após uma tentativa junto do OCA ou de uma associação de consumidores registada; as taxas de apresentação seguem a tabela atual da S.L. 378.01. A resolução alternativa de litígios residual da MCCAA é voluntária para os profissionais, gratuita para os consumidores, está disponível para litígios nacionais e certos litígios transfronteiriços europeus e normalmente propõe uma solução no prazo máximo de 90 dias após receber um processo completo. Continua a ser possível recorrer aos tribunais. Em caso de fraude numa compra em linha, contacte imediatamente o banco ou o emissor do cartão, preserve todas as provas e comunique o caso à Polícia pelo canal não urgente. Uma reclamação contra um prestador financeiro autorizado segue o procedimento de reclamação do prestador e pode depois ser apresentada ao OAFS, com uma comunicação regulamentar separada à MFSA, quando adequado. O ECC Malta e a MCCAA podem prestar informações ou conciliação, mas não conduzem investigações criminais. Os cartões ou outros meios de pagamento seguros geralmente oferecem melhores perspetivas de recuperação do que uma transferência bancária.
Defesa do consumidor em Malta
A defesa do consumidor em Malta protege consumidores particulares que contratam com fornecedores profissionais de bens e serviços e celebram contratos ou aderem a ofertas digitais. As soluções podem incluir reparação, substituição, redução do preço ou reembolso, conforme o problema e a resposta do vendedor. Normalmente, o primeiro passo é apresentar uma reclamação escrita ao vendedor, acompanhada do recibo, contrato, comprovativo de pagamento e outros registos.
Dica
Contacte primeiro o vendedor ou prestador e preserve desde o início todos os documentos, mensagens e registos de pagamento. Escolha o organismo especializado correspondente ao problema, pois a MCCAA, o OCA, a MFSA, o OAFS, a MCA, a REWS, a Medicines Authority e as autoridades de viagens têm poderes e limites diferentes. Escale a questão apenas após concluir a etapa inicial de reclamação exigida e não espere que um regulador ou serviço de conciliação conceda a mesma solução que um tribunal.