La protection des consommateurs en Guinée

Le cadre guinéen de protection des consommateurs considère comme consommateur toute personne physique ou morale qui utilise des biens ou services commercialisés, qu’il existe ou non un contrat. Un fournisseur ou une autre entreprise qui met un produit ou service sur le marché doit fournir des informations loyales, favoriser une utilisation sûre et respecter les exigences applicables de qualité et de conformité. Les biens dangereux peuvent être retenus, saisis, retirés ou interdits de vente par les ministères et autorités compétents. Les pratiques frauduleuses peuvent également entraîner des poursuites pénales. Les principales institutions générales sont le Ministère de l’Industrie et du Commerce, en particulier la Direction Nationale du Commerce Intérieur et de la Concurrence (DNCIC), l’Office National de Contrôle de Qualité (ONCQ) et l’Institut Guinéen de Normalisation et de Métrologie (IGNM). La DNCIC traite certains aspects du marché intérieur, des prix et de la disponibilité. L’ONCQ s’occupe de la qualité des produits et des aliments. L’IGNM intervient notamment en cas de litige concernant les instruments de pesage, les appareils de mesure, les pompes à carburant et d’autres problèmes de précision des mesures. Les plaintes générales de consommateurs peuvent aussi être soumises à l’Union des Consommateurs de Guinée (UCG) ou à l’Association de Lutte contre la Vie Chère (ALVOC) pour obtenir de l’aide ou une médiation. Leur intervention ne produit pas automatiquement une décision contraignante. Pour un achat courant, conservez le reçu, la preuve de paiement, les informations sur le produit, les photos et tous les échanges avec le vendeur. Une réclamation écrite, c’est-à-dire une plainte documentée d’un consommateur, est normalement adressée d’abord au vendeur ou au service clientèle. Si le vendeur ne règle pas le problème, l’UCG ou l’ALVOC peut apporter son aide, puis la DNCIC, l’ONCQ, l’IGNM, un autre régulateur compétent ou les tribunaux peuvent être saisis. Aucun frais général ni délai de réponse applicable à toutes les plaintes ordinaires de consommateurs n’a été établi. La Guinée ne dispose pas non plus d’un portail unique couvrant tous les rappels de produits. La sécurité alimentaire comporte des exigences supplémentaires en vertu de la loi L/2021/033/AN. Les entreprises qui produisent, stockent, transportent ou vendent des denrées alimentaires peuvent avoir besoin d’un agrément sanitaire, c’est-à-dire d’une autorisation sanitaire pour ces activités. L’hygiène, la sécurité des aliments, les contrôles et la traçabilité des aliments importés et produits localement sont pertinents. L’ONCQ mène des campagnes contre les produits impropres, et les autorités compétentes de santé et du commerce peuvent prendre des mesures de contrôle. Tout produit alimentaire suspecté d’être dangereux doit être signalé au vendeur et à l’autorité sanitaire ou de qualité compétente, en conservant l’emballage, les détails du lot et la preuve d’achat. Les contrats et offres numériques doivent présenter de manière loyale et compréhensible le produit ou service, le prix, les conditions contractuelles, la livraison et les preuves électroniques. Le droit de la consommation guinéen étudié ne prévoit pas de droit général légal de rétractation ou de remboursement applicable à tous les achats. Les droits au remboursement, à l’annulation et au retour dépendent donc fortement du contrat et des règles sectorielles. Une plainte liée à un achat en ligne doit d’abord être adressée au prestataire, puis peut être portée devant l’Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications (ARPT) ou une association de consommateurs. Les incidents liés à la protection des données et à la cybersécurité sont distincts d’une plainte ordinaire portant sur un achat et peuvent relever des autorités nationales cyber, de l’ANSSI ou du CERT, ou du canal national de signalement DJAMA SUTURA. Les plaintes concernant les services financiers relèvent de la supervision de la Banque Centrale de la République de Guinée (BCRG). Il convient généralement de contacter d’abord les banques et institutions de microfinance. Pour les services de monnaie électronique et d’argent mobile, les prestataires doivent publier les informations sur les produits et frais, identifier leurs agents, délivrer des reçus de transaction, protéger les données confidentielles des clients, conserver au moins les dix transactions les plus récentes et prévoir des délais d’annulation ou de retrait conformément aux règles applicables au service. Dans le cadre étudié de protection des clients de monnaie électronique, une plainte doit être enregistrée et traitée dans un délai maximum de 30 jours. Si le prestataire ou l’agent ne règle pas le problème, le client peut suivre la procédure compétente de la BCRG ou d’une association de consommateurs. Aucun portail général de la BCRG consacré aux consommateurs ni médiateur bancaire unique n’a été établi. Pour le transport aérien, l’Autorité Guinéenne de l’Aviation Civile (AGAC) supervise les droits des passagers. La compagnie aérienne doit identifier le transporteur effectif ; un refus d’embarquement, une annulation ou un retard peut soulever des questions d’information, d’assistance et d’indemnisation en vertu des règles aériennes applicables. Une action en responsabilité contre un transporteur aérien est soumise à un délai maximum de deux ans. Il convient de contacter d’abord la compagnie aérienne, puis l’AGAC ou les tribunaux si le problème persiste. Aucun portail national distinct de réclamation aérienne ni délai général de plainte n’a été établi. Les usagers de l’électricité et de l’eau potable peuvent suivre la procédure sectorielle auprès de l’Autorité de Régulation des Services Publics de l’Électricité et de l’Eau Potable (AREE). L’usager doit envoyer au moins deux lettres recommandées au prestataire. En l’absence de réponse, ou si la réponse n’est pas satisfaisante dans le mois, le dossier peut être soumis à l’AREE. Selon les règles étudiées, une affaire pour laquelle aucune action n’a été engagée est soumise à un délai maximum de trois ans. Le cadre prévoit des sanctions et un contrôle juridictionnel, mais aucune règle générale d’indemnisation de toutes les interruptions, contestations de compteurs prépayés ou erreurs de facturation n’a été établie. Les produits de santé comprennent les médicaments, les dispositifs médicaux, les cosmétiques, les produits d’hygiène et les compléments alimentaires. La loi L/2018/024/AN prévoit l’autorisation, le contrôle qualité de chaque lot, la surveillance du marché et l’inspection pharmaceutique. Le Ministère de la Santé, la Direction Nationale de la Pharmacie et du Médicament (DNPM), l’Agence Nationale de la Sécurité Sanitaire (ANSS) et les laboratoires nationaux de contrôle sont des autorités concernées. L’autorisation de mise sur le marché d’un produit de santé nécessite un dossier qui peut comprendre le RCCM, un certificat de qualité de l’ONCQ ou de l’IGNM, une carte de commerçant et un numéro d’identification fiscale. Le service public étudié est indiqué comme gratuit et prend environ dix jours pour cette procédure d’autorisation ; ce délai ne concerne ni le coût ni la durée d’une plainte de consommateur. Les produits de santé dangereux ou présentés de manière trompeuse doivent être signalés à la pharmacie ou au vendeur, aux autorités sanitaires ou à une association de consommateurs, tout en conservant l’emballage et les informations sur le lot. En cas de fraude présumée, rassemblez des preuves avant tout autre paiement ou contact susceptible de les faire disparaître. La police, le parquet ou les tribunaux peuvent recevoir un signalement pénal, et le vendeur, une association de consommateurs ou le régulateur sectoriel peut être contacté en parallèle. Selon la loi L/2016/059/AN, la fraude ordinaire prévue à l’article 403 peut entraîner un à cinq ans d’emprisonnement et une amende de 1 000 000 à 50 000 000 GNF. Les cas aggravés peuvent entraîner jusqu’à sept ans et 100 000 000 GNF. La fraude alimentaire prévue à l’article 454 peut entraîner trois mois à trois ans d’emprisonnement et une amende de 1 000 000 à 10 000 000 GNF. La loi L/94/003/CTRN traite également les tromperies portant sur la quantité, l’origine, la nature, la composition, les risques ou l’utilisation. En pratique, la protection des consommateurs en Guinée concerne surtout les aliments, les prix et les mesures, l’argent mobile et les télécommunications, l’électricité, les médicaments et la fraude. Les éléments disponibles sont moins clairs pour les litiges généraux liés aux hôtels, aux services de santé privés, au commerce en ligne ordinaire et à d’autres secteurs dépourvus d’une procédure de plainte dédiée. Les services bancaires, le droit des contrats et les achats peuvent faire partie d’un problème de consommation, mais ils ne dispensent pas d’identifier le prestataire responsable, l’autorité sectorielle et les preuves disponibles pour le litige précis.