Como funciona na Guiné o processo de reclamação de proteção do consumidor quando um fornecedor não resolve uma disputa?

Apresente primeiro ao fornecedor ou ao serviço de atendimento ao cliente uma reclamação escrita com recibos, comprovativos de pagamento, detalhes do produto e mensagens. Se o problema continuar sem solução, a UCG ou a ALVOC podem prestar assistência ou mediar; depois, pode recorrer à autoridade setorial competente, ao Ministério da Indústria e do Comércio ou aos tribunais.

Quais autoridades da Guiné tratam de reclamações de proteção do consumidor sobre alimentos inseguros, preços ou medições inexatas?

A DNCIC trata de questões de mercado interno, preços e disponibilidade; o ONCQ, da qualidade de produtos e alimentos; e o IGNM, da exatidão de balanças, instrumentos de medição e bombas de combustível. As autoridades de saúde também são relevantes quando estão em causa a segurança alimentar ou produtos de saúde.

Que prazos se aplicam na Guiné a reclamações de proteção do consumidor sobre dinheiro móvel, eletricidade e transporte aéreo?

As reclamações sobre dinheiro eletrónico devem ser registadas e tratadas num prazo máximo de 30 dias. Nas disputas sobre eletricidade ou água potável, podem ser encaminhadas à AREE duas cartas registadas ao prestador seguidas de ausência de resposta adequada no prazo de um mês. Uma reclamação por responsabilidade contra uma transportadora aérea tem um prazo máximo de dois anos.

Como deve um consumidor denunciar uma suspeita de fraude ao abrigo do quadro de proteção do consumidor da Guiné?

Guarde os registos de pagamento, as mensagens, as informações sobre o produto e outras provas; depois, denuncie o caso à polícia, ao Ministério Público ou aos tribunais. A fraude também pode ser comunicada ao prestador, a uma associação de consumidores ou à entidade reguladora competente, e as penas criminais podem incluir prisão e multas.

Proteção do consumidor na Guiné

Q: Que direitos a proteção do consumidor na Guiné confere aos consumidores quando bens ou serviços são comercializados?

Os consumidores têm direito à segurança, à higiene, à qualidade e a informações justas e não enganosas sobre quantidade, origem, composição, riscos e uso. Os fornecedores devem apoiar o uso seguro e cumprir os requisitos de conformidade aplicáveis.

A proteção do consumidor na Guiné abrange a segurança, a higiene, a qualidade e a apresentação justa dos bens e serviços comercializados. A Lei L/94/003/CTRN protege os consumidores contra informações enganosas sobre quantidade, origem, composição, riscos e uso. A Guiné tem um sistema fragmentado de reclamação e fiscalização, em vez de uma autoridade geral de defesa do consumidor ou de um provedor. Uma disputa costuma começar com o fornecedor ou o serviço de atendimento ao cliente e pode depois ser encaminhada à UCG, à ALVOC, a uma entidade reguladora setorial, ao Ministério da Indústria e do Comércio ou aos tribunais.

Dica

Trate uma disputa de consumo na Guiné como uma questão de provas e encaminhamento, porque nenhuma autoridade única trata de todos os setores e não existe um padrão geral de reembolso ou de resposta aplicável a todas as compras. Comece pelo fornecedor ou prestador, guarde todos os documentos e, em seguida, escolha a autoridade adequada ao assunto. Aja mais rapidamente quando o caso envolver produtos inseguros, suspeita de fraude, dinheiro móvel, eletricidade ou um prazo relativo a uma companhia aérea.

porFanta&Sekou

O quadro de proteção do consumidor da Guiné considera consumidor uma pessoa física ou jurídica que utiliza bens ou serviços comercializados, exista ou não um contrato. O fornecedor ou outra empresa que coloca um produto ou serviço no mercado deve prestar informações justas, apoiar o uso seguro e cumprir os requisitos aplicáveis de qualidade e conformidade. Bens perigosos podem ser retidos, apreendidos, retirados do mercado ou proibidos para venda pelos ministérios e autoridades competentes. A conduta fraudulenta também pode dar origem a processos criminais. As principais instituições de âmbito geral são o Ministère de l'Industrie et du Commerce, em especial a Direction Nationale du Commerce Intérieur et de la Concurrence (DNCIC), o Office National de Contrôle de Qualité (ONCQ) e o Institut Guinéen de Normalisation et de Métrologie (IGNM). A DNCIC trata de aspetos do mercado interno, dos preços e da disponibilidade. O ONCQ atua na qualidade de produtos e alimentos. O IGNM é relevante em disputas sobre balanças, dispositivos de medição, bombas de combustível e outras questões de exatidão das medições. Reclamações gerais de consumidores também podem ser apresentadas à Union des Consommateurs de Guinée (UCG) ou à Association de Lutte contre la Vie Chère (ALVOC) para assistência ou mediação. A intervenção dessas associações não cria automaticamente uma decisão vinculativa. Em compras comuns, guarde o recibo, o comprovativo de pagamento, as informações sobre o produto, fotografias e todas as mensagens trocadas com o vendedor. Uma réclamation, ou seja, uma reclamação documentada do consumidor, costuma ser apresentada primeiro ao vendedor ou ao serviço de atendimento ao cliente (service clientèle). Se o vendedor não resolver o problema, a UCG ou a ALVOC podem ajudar; depois, o caso pode ser encaminhado à DNCIC, ao ONCQ, ao IGNM, a outra entidade reguladora competente ou aos tribunais. Não foi comprovada a existência de uma taxa ou de um prazo de resposta geralmente aplicável às reclamações comuns de consumidores. A Guiné também não tem um portal único que abranja a retirada de todos os produtos do mercado. A segurança alimentar está sujeita a requisitos adicionais ao abrigo da Lei L/2021/033/AN. As empresas que produzem, armazenam, transportam ou vendem alimentos podem precisar de um agrément sanitaire, uma autorização sanitária para essas atividades. São relevantes a higiene, a segurança dos alimentos, os controlos e a rastreabilidade de alimentos importados e produzidos localmente. O ONCQ realiza campanhas contra produtos impróprios, enquanto as autoridades competentes da saúde e do comércio podem tomar medidas de fiscalização. Um alimento suspeito de ser inseguro deve ser comunicado ao vendedor e à autoridade de saúde ou de qualidade competente; a embalagem, os dados do lote e o comprovativo da compra devem ser guardados. Os contratos e as ofertas digitais devem apresentar informações leais e compreensíveis sobre o produto ou serviço, o preço, as condições contratuais, a entrega e as provas eletrónicas. A legislação de defesa do consumidor da Guiné pesquisada não estabelece um direito geral de desistência ou um padrão de reembolso previsto por lei para todas as compras. Por isso, os direitos a reembolso, cancelamento e devolução dependem muito do contrato e das regras setoriais. Reclamações relativas a compras online devem ser apresentadas primeiro ao prestador e podem depois ser encaminhadas à Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications (ARPT) ou a uma associação de consumidores. Incidentes de proteção de dados e cibersegurança são distintos de uma reclamação comum de compra e podem envolver as autoridades nacionais de cibersegurança, a ANSSI ou o CERT, ou o canal nacional de denúncia DJAMA SUTURA. As reclamações sobre serviços financeiros estão sob a supervisão da Banque Centrale de la République de Guinée (BCRG). Em geral, deve-se contactar primeiro os bancos e as instituições de microfinanças. Para serviços de dinheiro eletrónico e dinheiro móvel, os prestadores devem publicar informações sobre produtos e tarifas, identificar os agentes, emitir comprovativos de transação, proteger os dados confidenciais dos clientes, conservar pelo menos as dez transações mais recentes e prever períodos de cancelamento ou levantamento segundo as regras aplicáveis ao serviço. No quadro pesquisado de proteção dos clientes de dinheiro eletrónico, a reclamação deve ser registada e tratada num prazo máximo de 30 dias. Se o prestador ou agente não resolver o problema, o cliente pode recorrer ao procedimento competente da BCRG ou de uma associação de consumidores. Não foi comprovada a existência de um portal geral da BCRG para consumidores ou de um provedor bancário unificado. No transporte aéreo, a Autorité Guinéenne de l'Aviation Civile (AGAC) supervisiona os direitos dos passageiros. A companhia aérea deve identificar o transportador efetivo. Casos de recusa de embarque, cancelamento ou atraso podem suscitar questões de informação, assistência e indemnização ao abrigo das regras de aviação aplicáveis. Uma reclamação por responsabilidade contra uma transportadora aérea tem um prazo máximo de dois anos. Deve-se contactar primeiro a companhia aérea e, se o problema continuar sem solução, a AGAC ou os tribunais. Não foi comprovada a existência de um portal nacional separado para reclamações de aviação ou de um prazo geral para apresentar reclamações. Os utilizadores de eletricidade e água potável podem recorrer ao procedimento setorial da Autorité de Régulation des Services Publics de l'Electricité et de l'Eau Potable (AREE). O utilizador deve enviar pelo menos duas cartas registadas ao prestador do serviço. Se não houver resposta, ou se a resposta não for adequada no prazo de um mês, o caso pode ser apresentado à AREE. Segundo as regras pesquisadas, uma questão em relação à qual não tenha sido iniciada uma ação está sujeita a um prazo máximo de três anos. O quadro prevê sanções e revisão judicial, mas não foi comprovado um padrão geral de indemnização aplicável a todas as interrupções, disputas sobre contadores pré-pagos ou erros de faturação. Os produtos de saúde incluem medicamentos, dispositivos médicos, cosméticos, produtos de higiene e suplementos alimentares. A Lei L/2018/024/AN prevê autorização, controlo da qualidade de cada lote, vigilância do mercado e inspeção farmacêutica. O Ministère de la Santé, a Direction Nationale de la Pharmacie et du Médicament (DNPM), a Agence Nationale de la Sécurité Sanitaire (ANSS) e os laboratórios nacionais de controlo são autoridades relevantes. Para obter um certificado de colocação de um produto de saúde no mercado, é necessário um processo que pode incluir o RCCM, um certificado de qualidade do ONCQ ou do IGNM, um cartão de comerciante e um número de identificação fiscal. O serviço público pesquisado para essa autorização é indicado como gratuito e com duração aproximada de dez dias; isso não descreve o prazo ou o custo de uma reclamação de consumidor. Produtos de saúde inseguros ou apresentados de forma enganosa devem ser comunicados à farmácia ou ao vendedor, às autoridades de saúde ou a uma associação de consumidores, mantendo-se a embalagem e os dados do lote. Uma suspeita de fraude deve ser documentada antes de qualquer pagamento ou contacto adicional que possa destruir provas. A polícia, o Ministério Público ou os tribunais podem receber uma denúncia criminal; paralelamente, podem ser contactados o vendedor, uma associação de consumidores ou a entidade reguladora setorial. Ao abrigo da Lei L/2016/059/AN, a fraude comum prevista no artigo 403 pode ser punida com um a cinco anos de prisão e uma multa de GNF 1,000,000 a GNF 50,000,000. Os casos qualificados podem resultar em até sete anos de prisão e multa de GNF 100,000,000. A fraude alimentar prevista no artigo 454 pode ser punida com três meses a três anos de prisão e multa de GNF 1,000,000 a GNF 10,000,000. A Lei L/94/003/CTRN também aborda o engano quanto à quantidade, origem, natureza, composição, riscos ou uso. Na prática, a proteção do consumidor na Guiné é mais relevante para alimentos, preços e medições, dinheiro móvel e telecomunicações, eletricidade, medicamentos e fraude. Há menos evidências claras de cobertura para disputas gerais com hotéis, serviços de saúde privados, comércio online comum e outros setores sem um procedimento de reclamação próprio. Serviços bancários, direito contratual e compras podem fazer parte de um problema de consumo, mas não dispensam a identificação do prestador responsável, da autoridade setorial e das provas disponíveis para a disputa específica.