Proteção do consumidor na Gâmbia

A Comissão da Concorrência e da Proteção do Consumidor da Gâmbia (GCCPC), sob a tutela do Ministério do Comércio, administra a Lei de Proteção do Consumidor de 2014, a Lei da Concorrência de 2007 e a Lei dos Produtos Essenciais de 2015. A legislação abrange bens, serviços, contratos, vendas à distância, produtos inseguros, cláusulas abusivas, publicidade enganosa e produtos essenciais. Os contratos de trabalho estão fora deste tema. A banca, as compras e as questões gerais de direito civil só são pertinentes quando afetam uma transação de consumo. Os consumidores têm direito a informação suficiente e atempada sobre preço, características, qualidade e riscos. Os fornecedores devem disponibilizar bens e serviços razoavelmente adequados ao seu uso geral e a qualquer uso específico comunicado ao fornecedor, de qualidade adequada, em boas condições de funcionamento, sem defeitos e razoavelmente duráveis. Também podem aplicar-se normas nacionais. Uma condição comunicada, uma venda de artigo em segunda mão ou um leilão podem alterar as expectativas habituais sobre o estado do bem. Uma declaração geral de que os bens nunca podem ser devolvidos não constitui uma interpretação lícita das regras de proteção do consumidor, embora o consumidor não possa exigir uma devolução apenas porque outro vendedor oferece depois um preço inferior. Um contrato deve ser claro e compreensível. Um contrato de adesão deve estar disponível em inglês e, a pedido, ser explicado numa língua que o consumidor compreenda. As cláusulas que afetam um consumidor vulnerável devem ser razoáveis, e um contrato não pode retirar legalmente os direitos do consumidor previstos na lei. Uma compra associada a crédito deve indicar o preço a pronto, a origem, os requisitos de conservação, os componentes, os perigos e o modo de utilização, além da taxa de juro, taxa de mora, número e frequência das prestações, montante total a pagar e taxas. Um recibo, fatura, bilhete ou registo comercial comparável deve indicar a data de entrega ou execução, as consequências do atraso, os componentes ou acessórios incluídos, os preços, impostos e encargos, o âmbito e duração da garantia, o local de cumprimento e os meios de reparação disponíveis. Os rótulos dos alimentos devem identificar o fabricante, produtor ou embalador, endereço, data de produção, prazo de validade e conteúdo nutricional, quando aplicável. Quando os bens têm defeito ou são inadequados, o consumidor pode pedir a devolução ou a substituição. Um defeito ou perigo material pode justificar a resolução da transação, reparação ou substituição a cargo do fornecedor. Conforme as circunstâncias, os meios de reparação também podem incluir rescisão ou anulação, revisão do contrato, redução do preço, reembolso, juros, compensação, indemnização e ações coletivas. Se o fornecedor não puder cumprir um compromisso ou uma reserva, o consumidor pode pedir reembolso e compensação pelas perdas daí resultantes. Um prestador de reparações deve entregar um orçamento escrito, descrever a reparação, discriminar a mão de obra e os restantes custos, indicar quando o artigo ficará pronto e obter a decisão escrita do consumidor antes de executar trabalhos adicionais. As transações digitais e à distância exigem, antes da contratação, informações sobre a identidade e o endereço físico do fornecedor quando é exigido pagamento antecipado, as características principais, o preço total com impostos, as condições de entrega, pagamento e execução, os custos de comunicação, a validade da oferta e qualquer duração mínima. Um projeto de contrato deve permitir ao consumidor aceitar ou recusar e corrigir erros antes da conclusão. Os documentos eletrónicos são reconhecidos. Em regra, uma encomenda deve ser concluída no prazo de 30 dias, salvo acordo diferente; se o fornecedor não cumprir, o consumidor pode notificá-lo e pedir reembolso no prazo de 30 dias. Um contrato de adesão iniciado pelo fornecedor e celebrado fora das instalações comerciais habituais tem um prazo de retratação de sete dias. A pesquisa consultada não demonstra um regime abrangente específico para proteção do consumidor no comércio eletrónico; assim, na prática, a assistência atual depende geralmente da GCCPC e do regulador setorial competente. O plano de ação do Ministério do Comércio e da Indústria prevê a revisão do quadro existente para o comércio eletrónico e questões emergentes. Uma reclamação geral à GCCPC pode ser apresentada por escrito ou no formulário prescrito por um consumidor que tenha comprado ou acordado comprar, uma associação de consumidores reconhecida, um grupo de consumidores ou o Estado. Em regra, deve ser apresentada no prazo de dois anos a contar da causa da reclamação; uma apresentação posterior exige motivo justificado. É cobrada uma taxa, cujo montante depende do valor ou dimensão do pedido. A GCCPC pode rejeitar uma reclamação trivial, frívola, de má-fé, injustificadamente tardia, sem interesse suficiente ou mais adequada a outro fórum, e deve fundamentar a decisão por escrito. O procedimento habitual começa junto do fornecedor ou regulador setorial competente, prossegue pela Direção de Proteção do Consumidor da GCCPC e pode avançar para avaliação, encaminhamento ou resolução alternativa de litígios. Uma questão não resolvida pode chegar ao Tribunal de Proteção do Consumidor após avaliação e encaminhamento pela Direção. É possível recorrer da decisão do Tribunal para o Supremo Tribunal no prazo de 30 dias. A GCCPC indica o seu escritório em 36 Kotu East, KMC, o endereço info@gcc.gm e o telefone +220 4466793. A Autoridade Reguladora dos Serviços Públicos (PURA) abrange eletricidade, água e saneamento, telecomunicações, petróleo a jusante e radiodifusão, mas não bancos. O consumidor deve reclamar primeiro à empresa e depois pode recorrer ao Centro de Atendimento 148 gratuito da PURA, por correio eletrónico, presencialmente ou por escrito. O pedido deve indicar o nome e os contactos do consumidor, a empresa, o número da conta ou do contador, o problema, as faturas, os recibos e a correspondência pertinente. A PURA define ou aprova tarifas, padrões de qualidade de serviço e procedimentos de tratamento de litígios, e pode mediar ou emitir uma decisão regulatória. Em geral, a interrupção do serviço exige um procedimento aprovado, aviso e motivo, exceto em situações como ligação ilegal ou risco imediato para a segurança. Os consumidores devem pagar dentro do prazo, comunicar prontamente avarias e fugas, cumprir requisitos de segurança, proteger os equipamentos e fornecer informações corretas nos pedidos. Os dados de reclamações de prestadores da PURA relativos a 2024 mostram o peso prático dos problemas de serviços públicos e comunicações: a NAWEC representou 53% das reclamações registadas contra prestadores, a Africell 18%, a QCell 11%, a Gamcel e a Gamtel, em conjunto, 10%, e a Comium 6%. Entre os problemas comuns estavam atendimento ao cliente, tarifas e faturação, contadores avariados, ruturas de condutas e interrupções de água. A PURA trata de reclamações sobre GSM, internet, tempo de antena, faturação, atendimento e qualidade. Para mensagens não solicitadas, textos de valor acrescentado ou chamadas de marketing automatizadas, pode enviar-se HELP para 1040 para categorias com adesão voluntária e STOP para 1040 para as terminar; o incumprimento pode implicar uma multa de D50.000. As instituições nacionais da PURA e o acesso regional, incluindo ações através dos Bantaba, são mais relevantes do que um serviço municipal de proteção do consumidor separado, que a pesquisa consultada não identificou. O Departamento de Supervisão Financeira do Banco Central da Gâmbia (CBG) licencia, regula e supervisiona os bancos e declara que a proteção dos utilizadores do sistema financeiro faz parte do seu mandato. Os serviços de dinheiro móvel são regidos pelo Regulamento do Dinheiro Móvel de 2011, que exige normas de proteção do consumidor e gestão de riscos; publicações do CBG identificam a Afrimobile Money e a QMoney Financial Services entre os prestadores. Para uma reclamação bancária ou de dinheiro móvel, use primeiro o procedimento interno do prestador e depois contacte a supervisão do CBG. Os materiais do CBG consultados não comprovam claramente um provedor público de reclamações independente, um prazo fixo de serviço para reclamações ou uma tabela atual de taxas. A regulação dos seguros inclui um Gabinete de Reclamações, mas o procedimento público atual para consumidores não está claramente documentado. Uma fraude de pagamento também pode exigir uma queixa criminal. A Autoridade para a Segurança e Qualidade dos Alimentos (FSQA) é a autoridade nacional competente para alimentos e rações animais de produção local, importados ou exportados. Assegura controlo, inspeção e educação em segurança alimentar e indica o número gratuito 1299. Em regra, uma reclamação sobre alimentos vendidos deve começar na FSQA. A Agência de Controlo de Medicamentos (MCA) trata da eficácia, qualidade, segurança, registo, licenciamento, importação, fabrico, rotulagem, promoção, venda, distribuição, publicidade, farmacovigilância e recolha de medicamentos e produtos medicinais. Os consumidores podem apresentar reclamações sobre produtos à MCA; as reclamações sobre produtos farmacêuticos também podem ser dirigidas ao Conselho de Farmácia. Uma reação adversa grave e inesperada a um medicamento deve ser comunicada no prazo de 15 dias de calendário, com um prazo-alvo de confirmação de receção de 10 dias úteis. Em regra, um interveniente responsável no mercado deve notificar uma recolha no prazo de 24 horas. Uma reclamação sobre um voo ou companhia aérea pode ser enviada por escrito ao Diretor-Geral da Autoridade da Aviação Civil da Gâmbia (GCAA), quando diga respeito ao incumprimento de uma lei ou regulamento. A GCAA pode investigar se a resposta do prestador for insatisfatória ou houver motivos razoáveis, mas pode rejeitar uma reclamação sem factos que permitam agir. As fontes oficiais consultadas não identificam um organismo de proteção do consumidor dedicado a hotéis, circuitos turísticos ou agências de viagens; deve contactar-se primeiro o fornecedor, e questões não resolvidas sobre contratos de bens ou serviços podem, em geral, ser apresentadas à GCCPC. A GCAA indica o Aeroporto Internacional de Banjul, o endereço info@gcaa.aero e o telefone +220 4472831. O Serviço de Pesos e Medidas do Ministério do Comércio trata de reclamações sobre o peso ou a medida dos bens vendidos. O Serviço de Normas da Gâmbia apoia as normas e a metrologia. O projeto de Lei de Metrologia Legal de 2024 comprova uma reforma proposta, não uma lei em vigor. A fraude comercial inclui apropriação indevida de reputação comercial, falsas alegações sobre origem, aprovação ou afiliação, falsas reduções de preços, publicidade isco, publicidade sem intenção de fornecer, coação, influência indevida, publicidade enganosa, agrupamento injustificado e manipulação de preços. Cabe ao anunciante provar a veracidade de uma alegação publicitária. Os meios de reparação possíveis incluem cumprimento, bens ou serviços equivalentes, anulação, reembolso, compensação, recolha, substituição e indemnização. Quando não se aplica uma sanção específica, uma infração legal pode implicar até D1.000.000 e/ou até cinco anos de prisão; o Tribunal pode impor a uma empresa uma sanção de até 10% do volume de negócios durante a infração, por um período de até dois anos. A fraude comercial deve ser comunicada à GCCPC. A fraude com pagamentos regulados ou dinheiro móvel deve ser comunicada ao prestador e ao CBG; a fraude em linha também pode exigir uma queixa junto da Polícia da Gâmbia, ao abrigo da política nacional de cibersegurança. O GM-CSIRT tem funções operacionais de cibersegurança, mas a pesquisa consultada não identifica um portal público dedicado à fraude informática. A assistência policial de emergência está disponível através do 117. O Gabinete do Provedor de Justiça investiga injustiça, tratamento injusto, abuso de poder, má administração, discriminação e corrupção por funcionários públicos. O seu processo, orientado para recomendações, não substitui a reparação comercial através da GCCPC ou de um regulador setorial.