Communication en Eswatini

Les communications mobiles constituent le principal moyen de communication quotidien en Eswatini. Le pays compte trois opérateurs mobiles agréés : Eswatini Mobile, EPTC et MTN. Au cours de l’exercice 2023/24, le nombre d’abonnements mobiles a atteint 1 576 465, la couverture des réseaux mobiles 98 % et les abonnements au haut débit mobile 1 473 487. Les lignes fixes étaient bien moins nombreuses, à 24 066 ; un numéro mobile est donc souvent le moyen le plus pratique pour joindre une personne, une entreprise ou un organisme public. Une connexion mobile permet les appels, les SMS, les services de données et de nombreuses transactions en ligne, mais la qualité et la disponibilité du service varient selon le lieu, l’appareil et l’opérateur. Toutes les cartes SIM doivent être enregistrées. Un client national utilise généralement une pièce d’identité ; un client étranger, un passeport valide ou une pièce d’identité de l’Eswatini. Une entreprise ou autre personne morale peut devoir fournir une preuve de représentation et d’enregistrement. Les appareils de communication concernés peuvent également nécessiter une vérification IMEI et une homologation de type auprès de l’Eswatini Communications Commission, appelée ESCCOM. Vérifiez les exigences actuelles de l’opérateur avant d’acheter ou de transférer une carte SIM, car les documents et procédures de vérification peuvent changer. ESCCOM réglemente l’octroi des licences, la qualité des services, la numérotation, la protection des consommateurs, les services postaux et de coursiers, la protection des données et la cybersécurité. La Direction des communications élabore la politique et les avis réglementaires concernant la radiodiffusion, l’internet, les services postaux, les télécommunications, le commerce électronique et les communications électroniques. EPTC fournit des services de communication, de logistique et financiers de l’État. Ces organismes ont des rôles différents : un problème de service doit normalement être signalé d’abord à l’entreprise qui l’a fourni, puis à l’autorité de régulation compétente s’il n’est pas résolu. Les indicateurs TIC de 2024 donnent à titre indicatif un coût d’environ 0,07 USD par minute pour un appel mobile local, 0,02 USD par SMS et 5,82 USD par Go de données. Les prix réels dépendent de l’opérateur, du forfait, des taxes et des promotions en cours ; vérifiez donc le tarif avant l’achat. Les utilisateurs ont droit à des informations sur la qualité, l’assistance, les prix, les tarifs, la durée du contrat et sa résiliation. Ils ont aussi le droit de choisir un service, de recevoir des factures claires, d’obtenir un recours, de protéger leur vie privée et de conserver l’accès aux services d’urgence. En vertu des règles de protection des consommateurs d’ESCCOM, un contrat ou une modification de service peut généralement être annulé dans un délai maximal de 90 jours après sa signature, selon les conditions applicables. Le numéro d’urgence 112 permet de joindre la police, une ambulance, les services de circulation et les pompiers. Les appels vocaux, les SMS, les données et la géolocalisation GPS sont utilisés lorsque la technique le permet, et le service fonctionne 24 heures sur 24. Les appels doivent être pris en moins de 30 secondes. L’accès aux urgences peut rester disponible même si le service ordinaire est suspendu ou si la carte SIM ou l’appareil fait l’objet d’un blocage limité. Indiquez le lieu, la nature de l’urgence et un numéro de rappel aussi clairement que possible. Eswatini Post est le seul opérateur postal désigné et agréé. Il gère 37 points de vente et plus de 41 000 boîtes postales. Environ 99 % des livraisons postales s’effectuent par boîte postale ou retrait au bureau de poste, contre environ 1 % à domicile ou à l’adresse d’une entreprise. Le service postal ne couvre pas environ 32,73 % de la population. La livraison à domicile, les coursiers, le suivi et les notifications par SMS ou application peuvent être des solutions de remplacement lorsqu’une remise directe ou une confirmation plus rapide est nécessaire. Le système national d’adresses et de codes postaux est encore en développement. Certains bureaux de poste offrent un accès à Internet, mais la couverture est limitée : environ 36 % des bureaux permanents ont Internet et environ 15 % proposent un accès public. Les entreprises de coursiers doivent être agréées, et ESCCOM autorise les opérateurs postaux désignés et les prestataires commerciaux de livraison par coursier. La conformité aux normes de qualité approuvées peut faire l’objet d’un audit. Signalez au prestataire toute mauvaise prestation de coursier dans le mois qui suit. Sous réserve des conditions et des limites de responsabilité applicables, le prestataire peut être responsable d’une perte, d’un dommage ou d’un vol jusqu’à la livraison. Avant d’envoyer un objet de valeur ou urgent, vérifiez la licence actuelle du prestataire, sa zone de livraison, son mode de suivi, ses conditions d’indemnisation et son tarif. La législation sur les transactions électroniques reconnaît les messages de données, les courriels, les SMS, les documents électroniques, les signatures électroniques et les services administratifs électroniques. Les organismes publics peuvent délivrer ou accepter des documents électroniques, mais ne sont généralement pas tenus d’utiliser un canal électronique pour chaque service. Le site online.gov.sz propose notamment la recherche et la réservation de noms d’entreprise, l’immatriculation des sociétés et les licences de commerce ou d’alcool. gov.sz fournit des informations et des services sur les événements de la vie, les passeports et permis, les impôts et les entreprises. Un contact physique ou téléphonique peut rester nécessaire lorsqu’un service n’est pas entièrement numérique ou que l’accès à Internet est limité. EPTC exploite un centre national de contact, et Eswatini Post propose le paiement des boîtes postales par WhatsApp au 78084000 ainsi que le service clients au 800 2100. L’anglais et le siSwati sont les langues officielles de communication. Choisissez la langue d’un message en fonction de la capacité de son destinataire, surtout s’il porte sur un contrat, un formulaire officiel, la santé ou une réclamation. Le texte original d’un document juridique ou officiel détermine son sens ; demandez des précisions avant de le signer ou de vous fonder sur une traduction. Dans les échanges avec les consommateurs, on attend de la courtoisie et des réclamations de bonne foi, mais cela ne remplace pas l’obligation du prestataire de fournir des informations claires et une procédure de réclamation équitable. L’accès aux communications suppose leur disponibilité, leur abordabilité, leur accessibilité et l’absence de discrimination liée au lieu, au genre ou au handicap. Les programmes du Fonds de service universel et d’accès peuvent soutenir les personnes handicapées, les personnes âgées, les bénéficiaires de subventions sociales, les écoles, les établissements d’enseignement supérieur, les hôpitaux publics et les établissements de santé publique. Parmi les projets figurent un centre de soutien aux personnes handicapées, des documents en langue des signes et en braille, des aides techniques et l’accès numérique aux subventions publiques. La communication en langue des signes de l’Eswatini repose sur l’attention visuelle, le contact visuel et des échanges ordonnés. Aucune règle générale n’oblige chaque organisme public à fournir immédiatement un interprète ; au besoin, demandez une solution accessible, par exemple par écrit, SMS ou en ligne, ou avec l’aide d’un accompagnant. Une réclamation commence généralement auprès du prestataire. Le traitement interne doit être gratuit, accessible et adapté, avec un objectif ou une obligation de résolution dans les cinq jours. Si la réponse ne satisfait pas le client, celui-ci peut utiliser le formulaire de réclamation ou la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges d’ESCCOM ; une réclamation auprès d’ESCCOM est gratuite. Les problèmes signalés récemment concernent notamment la facturation, les litiges contractuels, les interruptions de service, les promotions non sollicitées et les abonnements automatisés. Pour l’exercice 2024/25, les catégories de réclamations déclarées étaient la facturation (30 %), les litiges contractuels (26 %), la radiodiffusion (15 %), la cybercriminalité (11 %), les autres questions (11 %) et les interruptions de service (7 %). En cas d’escalade, conservez le contrat, les reçus, les numéros de compte, les messages, les dates et le numéro de référence de la réclamation précédente. La Data Protection Act 2022 confère le droit d’accéder à ses données personnelles, de prouver son identité, de demander une correction ou une suppression, de déposer une plainte et de demander réparation devant les tribunaux. ESCCOM agit comme agence nationale de protection des données. Une entreprise ou une institution qui collecte des données personnelles doit expliquer l’objectif, indiquer si les renseignements sont obligatoires, préciser qui peut les recevoir et exposer les droits applicables. Chacun peut s’opposer à la prospection commerciale à tout moment. Une demande de correction doit recevoir une réponse dans les 14 jours. Ne communiquez que les renseignements nécessaires au service demandé et utilisez la procédure de désinscription du prestataire ou les voies de contact d’ESCCOM pour les messages électroniques non sollicités. Les communications en ligne comportent également des risques d’escroquerie, de fraude et de cybercriminalité. La stratégie nationale de cybersécurité de l’Eswatini couvre la période 2022–2027. ESCCOM coordonne les travaux de cybersécurité avec la police, les ministères et les entreprises de communication, tandis qu’une Autorité nationale de cybersécurité proposée reste une structure institutionnelle en développement. Les enfants, les femmes et les personnes âgées sont des groupes nécessitant une protection particulière, et des lignes directrices sur la sécurité des enfants en ligne sont disponibles. Ne divulguez pas de mots de passe, de codes à usage unique ni de pièces d’identité dans un message non vérifié. Confirmez les demandes de paiement et les coordonnées officielles par un canal indépendant. Un plan de communication pratique en Eswatini combine souvent un moyen mobile et un second canal. Utilisez un appel ou un SMS pour une coordination urgente, le courriel ou un service en ligne lorsqu’une trace consultable est utile, une boîte postale ou un coursier lorsqu’un document physique est nécessaire, et un déplacement en personne lorsque les vérifications d’identité ou un accès numérique incomplet empêchent une démarche à distance. Vérifiez les tarifs, la couverture des opérateurs, les heures d’ouverture, la disponibilité des services et les coordonnées avant de vous y fier.