Protection des consommateurs au Botswana

La Consumer Protection Act 2018 protège le consommateur qui achète ou utilise des biens ou services à des fins privées, plutôt que pour la revente, la location, la production ou un avantage commercial. Elle reconnaît aussi des droits à l’éducation des consommateurs et à un environnement sain. Les fournisseurs doivent donner des informations claires, complètes et rédigées simplement, afficher les prix en pula et ne pas facturer plus que le prix affiché. Les biens doivent être sûrs et de qualité acceptable ; les services doivent être fournis dans les délais et avec une qualité appropriée, et les retards doivent être signalés. Les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses et les clauses contractuelles abusives peuvent être contestées ; une clause abusive peut être inopposable. Pour un bien défectueux, le consommateur peut généralement le retourner dans les six mois suivant la livraison, dans son état d’origine ou dans un état commercialisable. Le fournisseur supporte les risques et les frais du retour et doit réparer, remplacer ou rembourser le bien. Si le même défaut réapparaît dans les trois mois suivant la réparation, le consommateur peut demander un remplacement ou un remboursement. Un article réparé ou une pièce neuve bénéficie d’une garantie d’au moins trois mois. Le recours précis peut dépendre du défaut, de l’état du bien et des éléments de preuve disponibles. Une plainte pratique commence généralement auprès du fournisseur. Si celui-ci ne règle pas le problème, le consommateur peut saisir la Competition and Consumer Authority (CCA) pour enquête, médiation ou négociation. La plainte peut être déposée auprès d’un Consumer Protection Office, en se présentant au bureau, par courrier, courriel, télécopie ou service en ligne. Les pièces utiles comprennent la facture ou le reçu, les conditions de garantie, le contrat d’achat et les échanges avec le fournisseur. Les informations de service de la CCA indiquent un objectif de traitement de 30 jours ouvrables. Les plaintes peuvent être anonymes, mais certains régulateurs sectoriels exigent l’identité du plaignant. Les bureaux ou points d’accès de la CCA sont répertoriés à Gaborone, Kanye, Maun, Selibe Phikwe, Jwaneng, Hukuntsi, Francistown, Ghanzi, Tsabong, Kasane et Serowe ; ils sont généralement ouverts du lundi au vendredi de 07 h 30 à 12 h 45 et de 13 h 45 à 16 h 30, sauf jours fériés. Après enquête, une affaire peut être renvoyée au Competition and Consumer Tribunal. Le rapport 2023/24 de la CCA indique que ses pouvoirs d’imposer des amendes immédiates sont limités. Les plaintes financières suivent des voies différentes. Le client d’une banque doit d’abord adresser sa réclamation à la banque, puis au Banking Ombudsman et, le cas échéant, au Director of Banking Supervision Department de la Bank of Botswana. Une plainte contre un établissement financier non bancaire commence normalement par une réclamation écrite à l’entité réglementée et à son Principal Officer. Si l’entité n’accuse pas réception dans les dix jours ouvrables ou si sa réponse est insatisfaisante, le client peut saisir la NBFIRA puis, éventuellement, le Non-Bank Financial Institutions Tribunal. Les plaintes pour falsification ou fraude pénale doivent aussi être signalées à la Botswana Police Service. Ces voies peuvent concerner des frais abusifs, des opérations non autorisées, les pratiques de crédit ou les renseignements de crédit, sans transformer ce sujet en conseils bancaires généraux. Pour les télécommunications, Internet, le mobile, les services postaux et les technologies de l’information et de la communication, le client doit d’abord utiliser le service clientèle du fournisseur et ses voies d’escalade internes. Une plainte non résolue peut être déposée auprès de la Botswana Communications Regulatory Authority (BOCRA) en vertu de la Communications Regulatory Authority Act 2012. Les litiges de facturation, de connexion, de réparation, de qualité de service et de contrat Internet suivent cette voie. BOCRA indique traiter la réception d’une plainte dans les deux jours ouvrables, même si les dossiers complexes peuvent prendre plus longtemps. Conservez les contrats, factures et échanges ; communiquer des renseignements personnels au fournisseur peut être nécessaire, tandis que l’anonymat peut limiter l’aide. Les signatures électroniques ont la même valeur juridique que les signatures manuscrites en vertu de l’Electronic Communications and Transactions Act 2014. Les plaintes énergétiques concernent les services agréés d’électricité, de gaz, de charbon, de pétrole et d’énergie solaire ou renouvelable. Le client doit d’abord épuiser la procédure interne du titulaire de licence puis déposer une plainte écrite, en suivant notamment la procédure BERA Form A, auprès de la Botswana Energy Regulatory Authority (BERA). La plainte peut concerner l’accès, la qualité du service, le raccordement ou les accords de réseau, les obligations financières, le refus de service ou la coupure. La procédure de règlement prévoit un accusé de réception dans les deux jours ouvrables. Botswana Power Corporation indique les coordonnées suivantes : 0800 600 147, 16266, *192#, WhatsApp au 76606414 et contactcentre@bpc.bw. Les problèmes liés aux médicaments et aux produits de santé nécessitent une réponse adaptée. Une réaction indésirable suspectée peut être signalée à la Botswana Medicines Regulatory Authority (BoMRA) par l’application MedSafety, un rapport électronique ou un professionnel de santé. Les patients, aidants et professionnels de santé peuvent signaler des réactions connues ou inconnues, graves ou non, des erreurs médicamenteuses, un manque d’efficacité, un abus ou un mésusage ; un rapport complet n’est pas nécessaire. Les signalements sont traités confidentiellement et aucun délai fixe n’est indiqué ici. Un défaut d’achat ou une demande de remboursement doit être adressé au fournisseur puis, sans résolution, à la CCA. Les produits réglementés dangereux ou non conformes peuvent aussi concerner le Botswana Bureau of Standards (BOBS). Les plaintes liées aux voyages peuvent être adressées au prestataire de voyage et, en cas de pratique commerciale déloyale, à la CCA. La Botswana Tourism Organisation (BTO) accepte les commentaires, demandes de renseignements et retours sur l’hébergement, mais aucun pouvoir décisionnel de réparation n’est établi pour ce canal. La Civil Aviation Authority of Botswana fournit des contacts en matière de sécurité et de réglementation aériennes, mais aucun régime général d’indemnisation des passagers n’a été vérifié. Les recherches disponibles n’établissent donc au Botswana ni droit général de rétractation ni droit à indemnisation générale pour un voyage à forfait. En cas de fraude, agissez immédiatement pour limiter les dommages. Sécurisez le compte bancaire ou de monnaie mobile et contactez le fournisseur ; conservez les reçus, messages et données du compte puis signalez les soupçons d’infraction à la Botswana Police Service. Les plaintes sur la conduite d’une banque peuvent suivre la voie de la banque, du Banking Ombudsman ou de la Bank of Botswana ; les affaires financières non bancaires peuvent relever de la NBFIRA ; les ventes trompeuses et les systèmes pyramidaux, de multiplication ou de chaîne peuvent être signalés à la CCA. Ne communiquez jamais votre code PIN ni un mot de passe à usage unique. Promouvoir ou rejoindre un système pyramidal est interdit et peut entraîner une amende maximale de P100 000, jusqu’à cinq ans d’emprisonnement, ou les deux.