Le Consumer Protection Act of Bhutan 2012 et les Consumer Protection Rules and Regulations 2015, modifiés en dernier lieu par les Revision Regulations 2022, régissent l’offre, la vente et la publicité de biens et services au Bhoutan. Ils s’appliquent que le prestataire soit établi au Bhoutan ou non. Une clause contradictoire qui prétend appliquer uniquement un droit étranger n’écarte pas automatiquement la protection légale. Les consommateurs ont droit à la protection de leur vie, santé et sécurité ; à des informations claires et fournies en temps utile ; à un traitement équitable et non discriminatoire ; à des conditions de vente et contractuelles justes ; au libre choix ; et à une réparation appropriée. Les prestataires doivent proposer des biens et services sûrs, ne pas faire de publicité trompeuse ou mensongère et afficher les prix de manière visible et lisible. Ils ne peuvent manipuler les prix préimprimés, doivent utiliser des balances et instruments de mesure étalonnés et ne peuvent vendre des produits périmés, avariés ou endommagés. Pour un achat supérieur à 100 Nu., le prestataire doit remettre un reçu ou une preuve équivalente. Les dates de livraison promises et les conditions de garantie et de vente devraient être consignées. Si un bien est défectueux, une réparation, un remplacement, un remboursement ou le refus du bien peut être possible selon la garantie et les circonstances. Le prestataire doit remédier à un service défectueux dans un délai raisonnable. Si le défaut ne peut être corrigé, la résiliation du contrat ou une indemnisation peut être possible. Les règles relatives à la responsabilité du fait des produits s’appliquent aussi aux dommages causés par des produits dangereux ; la responsabilité du fabricant pour une blessure est généralement limitée à deux ans à compter de celle-ci. La CCAA traite les plaintes contre des entreprises enregistrées ou titulaires d’une licence. Elle peut surveiller le marché, enquêter sur les faits, conduire une médiation, faciliter des règlements, imposer des sanctions et engager des procédures judiciaires. Un Consumer Dispute Settlement Committee peut rendre des décisions formelles. Pour certaines infractions visées aux sections 6 à 18 de la loi, une amende égale à la valeur des biens ou services ou une mesure corrective dans les 14 jours peut être ordonnée. D’autres amendes et, le cas échéant, le retrait de la licence commerciale peuvent suivre en cas de non-respect. Une plainte peut être déposée par le Complaint Management System de la CCAA, par téléphone au 1214, par courriel à consumerservice@moice.gov.bt ou en personne. En dehors de Thimphu, un Gup du Gewog ou les bureaux régionaux de l’industrie, du commerce et de l’emploi à Monggar, Samdrup Jongkhar, Trongsa, Gelephu, Phuentsholing et Thimphu peuvent faciliter l’accès. Une plainte reste possible même si son auteur n’a pas subi personnellement et directement le préjudice. Selon les renseignements disponibles, la CCAA protège l’identité du plaignant. Toutefois, les transactions privées entre deux personnes ne relèvent pas de la procédure générale de plainte auprès de la CCAA. Les preuves utiles comprennent les reçus, factures, contrats, garanties, conditions de vente, preuves de paiement, courriels, SMS, conversations, documents de livraison et photos ou vidéos horodatées. Une date de livraison promise par écrit prouve mieux la demande qu’une simple promesse orale. Aucun coût uniforme ni délai standard ne peut être indiqué pour la procédure générale de la CCAA ; vérifiez les renseignements à jour avant de déposer une plainte. Des autorités distinctes sont compétentes dans certains domaines. Pour les services financiers, la plainte doit d’abord être adressée à la banque ou au prestataire financier ; elle peut ensuite être portée devant la Royal Monetary Authority (RMA) conformément aux Consumer Protection for Financial Services Rules and Regulations 2019. La première plainte devrait généralement être déposée dans l’année suivant la connaissance du problème ou sa notification, et le recours auprès de la RMA dans les 30 jours suivant la décision du prestataire financier. Pour les prestataires de télécommunications et de médias titulaires d’une licence, il faut d’abord utiliser leur système interne de plainte. Après un traitement interne de 30 jours au plus, l’affaire peut être portée devant le régulateur des télécommunications et des médias (BICMA) dans les dix jours ouvrés, puis devant l’organisme de règlement extrajudiciaire des différends (ADRC) dans les dix jours ouvrés suivants. Pour les services touristiques, le Tourism Council of Bhutan traite les plaintes selon la procédure prescrite par son Dispute Settlement Committee. Une infraction pénale présumée doit être signalée sans délai à la police. Pour un litige concernant l’électricité, contactez d’abord le titulaire de licence ou l’autre partie contractante. L’Electricity Regulatory Authority peut intervenir si aucune réponse n’est reçue dans les sept jours ou si aucune solution satisfaisante n’est trouvée dans le mois. Les plaintes doivent généralement être reçues dans les six mois suivant l’événement ; le Dispute Resolution Committee statue dans un délai maximal de 45 jours et un recours auprès de l’ERA doit être formé dans les 30 jours au plus. Bhutan Power Corporation propose à cette fin le numéro de service 1250. La Bhutan Food and Drug Authority (BFDA), par l’intermédiaire de sa Medical Product Division, est responsable des médicaments, compléments alimentaires, vaccins, dispositifs médicaux et autres produits de santé réglementés. Elle surveille l’enregistrement, les points de vente autorisés, la qualité, l’étiquetage, les rappels et les effets indésirables ; les signalements peuvent aussi être effectués au numéro gratuit 1555. Une plainte générale contre le vendeur peut également être appropriée auprès de la CCAA. Les plaintes portant sur le traitement médical lui-même ne relèvent pas de ce domaine. Les pratiques commerciales trompeuses, les prix mensongers, les livraisons non effectuées et les systèmes pyramidaux interdits peuvent être signalés à la CCAA. Le hameçonnage, le piratage, l’usurpation d’identité et la fraude au paiement relèvent de la Cybercrime Investigation Unit de la Royal Bhutan Police ou du poste de police le plus proche ; en cas d’urgence, appelez le 113. En cas de transaction financière frauduleuse, informez également la banque ou le prestataire financier et la RMA. Une simple inexécution contractuelle ne constitue pas automatiquement une fraude pénale. Pour les achats en ligne auprès d’un prestataire non enregistré au Bhoutan, l’exécution pratique des droits peut être plus difficile. La CCAA est le contact central pour les prestataires locaux de commerce électronique ; pour les vendeurs étrangers, le Ministry of Foreign Affairs peut apporter un soutien sans garantir le remboursement. Les prix généraux sont habituellement déterminés par le marché. Le prix maximal indiqué sur les produits importés n’est généralement pas contraignant ; les exceptions comprennent les médicaments, l’essence, le diesel, le gaz de pétrole liquéfié, le sable, le bois, le ciment et certains biens produits dans le pays.
La protection des consommateurs au Bhoutan
Au Bhoutan, la protection des consommateurs concerne les acheteurs et utilisateurs privés de biens, de services, de contrats et d’offres numériques. La Competition & Consumer Affairs Authority (CCAA) reçoit les plaintes et peut ouvrir des enquêtes, organiser une médiation, imposer des sanctions ou engager une procédure judiciaire. Le Consumer Protection Act of Bhutan 2012 s’applique dans tout le pays et impose notamment des offres sûres, des prix clairs et des informations exactes.
Conseil
Rassemblez les preuves et identifiez l’autorité compétente avant de déposer une plainte. Pour les achats et services ordinaires, la CCAA est le premier interlocuteur approprié ; les affaires financières, énergétiques, médiatiques, touristiques, sanitaires et numériques peuvent exiger une démarche préalable ou complémentaire. Les délais et la compétence peuvent influer directement sur l’issue de la plainte.