حماية المستهلك في مولدوفا

يكون البائع في مولدوفا مسؤولًا عن عدم مطابقة السلعة للعقد عند التسليم. وبحسب الحالة، يمكن للمستهلك طلب إصلاح مجاني أو استبدال، ثم تخفيض السعر أو فسخ العقد واسترداد المبلغ إذا تعذر العلاج الأول أو رُفض أو لم ينجح. ويتحمل البائع تكاليف الإصلاح أو الاستبدال، بما فيها البريد والنقل والمناولة والتشخيص والفحص الخبير والفك والتركيب والعمل والمواد والتغليف. وينبغي ألا يتجاوز الإصلاح أو الاستبدال 14 يومًا تقويميًا ما لم يوافق المستهلك على التمديد. وإذا لم يتوفر بديل مطابق، فعلى البائع عرض علاج آخر متاح قانونًا. وعند اكتشاف عيب خلال ستة أشهر، يمكن للمستهلك في بعض الحالات طلب تخفيض السعر أو استرداد المبلغ مباشرة بعد رفض البائع الإصلاح أو الاستبدال. والإيصال مفيد لكنه ليس وسيلة الإثبات الوحيدة؛ فقد تثبت أدلة موثوقة أخرى المعاملة. ويمكن عمومًا استبدال منتج غير غذائي مطابق بمنتج مماثل خلال 14 يومًا، مع مراعاة الاستثناءات القانونية. ويجب أن توفر عقود المستهلك المعلومات ذات الصلة وألا تستخدم ممارسات تجارية غير عادلة أو شروطًا تعسفية. وتتيح عقود البيع عن بُعد والعقود المبرمة خارج مقر النشاط التجاري عمومًا الانسحاب خلال مدة أقصاها 14 يومًا تقويميًا، مع مراعاة الاستثناءات القانونية. وينبغي أن يتلقى المستهلك معلومات العقد على وسيط دائم يمكن حفظه وإعادة عرضه. وقد يندرج المحتوى الرقمي أو الخدمة الرقمية المدمجان في منتج مشترى ضمن عقد البيع. أما الحماية المنفصلة للمحتوى والخدمات الرقمية فتبقى متوقفة على الوضع النهائي ونطاق التشريع المولدوفي ذي الصلة، لذلك لا ينبغي افتراض أن كل خدمة إلكترونية تتمتع بعلاجات المنتج المادي نفسها. وتتطلب المشتريات الإلكترونية أيضًا الانتباه إلى شروط التسليم والإرجاع والسلع المقلدة والعروض المضللة. ويمكن لخدمة eDemocrație التجريبية دعم الشكاوى ضد التجار الإلكترونيين وقد تؤدي إلى عريضة فردية أو جماعية؛ ويتطلب إجراء السلطة توقيعًا إلكترونيًا. تشمل حماية المستهلك المالي المصارف ومنظمات الائتمان غير المصرفية المعروفة محليًا باسم OCN وشركات التأمين ووسطاء التأمين ومقدمي خدمات الدفع ومصدري النقود الإلكترونية ومكاتب الصرافة ومقدمي الاستثمار. وتتولى CNPF عرائض المستهلك في هذه المجالات، بينما تركز BNM على الرقابة الاحترازية المصرفية والتثقيف المالي. ومنذ القانون رقم 189/2025، ينبغي للمستهلك أولًا تقديم شكوى مكتوبة إلى مقدم الخدمة المالية والاحتفاظ بإثبات التسليم. وينبغي أن يرد مقدم الخدمة كتابة خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم عمل. ويُعد الصمت رفضًا ضمنيًا، وبعده يمكن للمستهلك التواصل مع CNPF أو رفع دعوى مدنية. وتدرج CNPF رقم هاتف المستهلك 022 85 95 95. وتشكل الرسوم والفوائد والعمولات والمنتجات المجمعة والتحصيل العدواني للديون والإعلانات المضللة مخاطر مالية شائعة. وقد تقع الجهات غير المرخصة والقروض الخاصة وكثير من منصات الفوركس أو العملات المشفرة خارج حماية CNPF. والعملات المشفرة غير منظمة في مولدوفا، لذا لا ينبغي افتراض أن أموال المستخدمين تحظى بحماية تنظيمية. في السفر الجوي، تتولى هيئة الطيران المدني المولدوفية، أو CAA، مسائل المستهلك الموثقة مثل رفض الصعود والإلغاء والتأخير الطويل والزيادة في الحجز وفقدان الأمتعة أو تلفها بموجب القرار الحكومي رقم 836/2012. وينبغي للمسافر أولًا تقديم شكوى إلى شركة الطيران أو مقدم الخدمة المسؤول، ثم إحالة المسألة إلى CAA عند الحاجة. ويتطلب تقديم العريضة إلكترونيًا توقيعًا إلكترونيًا، ويمكن لـCAA إحالتها إلى السلطة المختصة خلال خمسة أيام عمل كحد أقصى. ولم تُنشأ خدمة أمين مظالم عامة مؤكدة لحزم السفر؛ لذا يلزم التحقق من مطالبات حزم السفر لكل حالة على حدة. تنظم ANRE مسائل المستهلك المتعلقة بالكهرباء والتدفئة والغاز الطبيعي والمياه والصرف الصحي ضمن اختصاصها. وتقدم استشارات مجانية عبر الخط الأخضر 0 8001 0008 من الاثنين إلى الجمعة، 09:00–12:00 و13:00–17:00، وعبر consumer@anre.md. ويمكنها شرح الحقوق والواجبات وجودة الخدمة وفترات الانقطاع وإجراءات تسوية النزاع المتاحة، كما تنظر في نزاعات الموردين ضمن سلطتها القانونية. قد تتعلق الشكاوى الصحية بعدة مؤسسات. وتشرف ANSP على حماية المستهلك في الخدمات الطبية، بينما ترخص AMDM الأدوية والأنشطة الصيدلانية والأجهزة الطبية وتشرف عليها. ويمكن لأي شخص الإبلاغ عن تفاعل ضار مشتبه فيه أو انعدام الفعالية أو خطأ دوائي عبر نظام AMDM الإلكتروني أو الهاتف +373 22 88 43 38 أو البريد farmacovigilenta@amdm.gov.md. وقد يكون البائع مسؤولًا عن استبدال الأغذية أو الأدوية غير المطابقة أو رد ثمنها. كما ينبغي الإبلاغ عن مخاطر الصحة أو السلامة إلى ANSP أو AMDM، لا إلى ISSPNPC وحدها. بالنسبة إلى السلع والخدمات العادية، ينبغي للمستهلك تقديم الشكوى إلى البائع أو مقدم الخدمة خلال فترة الضمان باستخدام شهادة الضمان أو الإيصال أو أي سجل آخر للشراء. ويجب على مقدم الخدمة قبول الشكوى وتسجيلها وفحصها. وينبغي عادة تقديم العلاج أو الرد المكتوب خلال 14 يومًا تقويميًا. وإذا ادعى مقدم الخدمة أن المستهلك تسبب في العيب، فعليه إخطار المستهلك كتابة خلال تلك المدة بشأن الفحص الخبير؛ ويتحمل البائع تكاليف الفحص في الظروف التي تحددها القواعد المنطبقة. ومنذ 2024 لم تعد مولدوفا تشترط سجل شكاوى منفصلًا باسم Registru de Reclamații، لكن واجبات استقبال الشكاوى ومعالجتها مستمرة. ويمكن أن يبرر الرفض غير المبرر أو الصمت شكوى إلى ISSPNPC أو دعوى مدنية. وتقبل ISSPNPC الشكاوى إلكترونيًا أو بالبريد، وتدرج رقم المستهلك 022 51 51 51. وتستغرق الإجراءات الإدارية العامة عادة 30 يومًا ويمكن تمديدها حتى 15 يومًا بموجب القانون الإداري. ولا تلغي خدمات الخط الساخن والإرسال الإلكتروني الموصوفة بأنها مجانية احتمال تحمل تكاليف المحكمة. يتطلب الاحتيال حفظ الأدلة سريعًا والتواصل مع مقدم الخدمة المتضرر. وفي حالة دفع غير مصرح به أو اختراق حساب، اتصل فورًا بالمصرف أو مقدم الدفع. واحتفظ بعناوين URL والرسائل وبيانات الدفع ولقطات الشاشة وسجلات الوقت الدقيقة. ويمكن الإبلاغ عن مقدم خدمة مالية خاضع للتنظيم إلى CNPF، بينما ينبغي الإبلاغ عن السلوك الإجرامي المشتبه به عبر وزارة الداخلية أو الشرطة، بما في ذلك منصة الإبلاغ الإلكتروني الوطنية عن الجرائم المتعلقة بسرقة الهوية واحتيال البطاقات والاستيلاء على الحسابات والبرامج الضارة والابتزاز. وتحذر BNM من إساءة استخدام الهوية ووعود الأرباح السريعة والعروض غير المنظمة للعملات المشفرة. وتتوفر تسوية المنازعات البديلة، أي عملية غير قضائية لحل نزاع المستهلك، ضمن إطار القانون رقم 105/2003، لكن الجهة المسؤولة تتوقف على القطاع والحالة. وتبقى المحاكم المدنية المسار الاحتياطي العام إذا لم تحل السلطة أو مقدم الخدمة المطالبة.