يتنقل الناس في لوكسمبورغ كثيرًا بين اللغات بحسب السياق. وتُستخدم الفرنسية والألمانية واللوكسمبورغية في الشؤون الإدارية والقضائية. ويُرد على المراسلة المقدمة بإحدى هذه اللغات باللغة المختارة متى أمكن. وتُعد النسخ الفرنسية من التشريعات مرجعية. وتشيع الإنجليزية في التواصل اليومي والخدمي، لكنها لا تتمتع بمكانة اللغات الإدارية الثلاث نفسها. للطوارئ المتعلقة بالحرائق أو الإنقاذ أو الطب، اتصل بالرقم 112 مجانًا في أي وقت من هاتف ثابت أو محمول دون رمز اتصال. اذكر الموقع واسمك وما حدث وعدد الأشخاص المتأثرين ونوع حالتهم، ثم ابقَ على الخط واتبع التعليمات. واتصل بالرقم 113 عند وجود خطر أو تهديد يستدعي تدخل الشرطة الدوقية الكبرى (Police Grand-Ducale). وخدمة طوارئ الشرطة مجانية ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وهي ليست خطًا للاستعلامات؛ استخدم مركز شرطة أو مركز الشرطة الإلكتروني أو خدمة الخط الأزرق (Service Ligne Bleue) للمسائل غير العاجلة. ويوفر تطبيق الشرطة أيضًا وظائف الاتصال الصامت والرسائل النصية القصيرة. ينظم المعهد اللوكسمبورغي للتنظيم (Institut Luxembourgeois de Régulation, ILR) خدمات الاتصالات والبريد. ويجب أن يبين عقد الاتصالات خدماته ومدته وشروط إلغائه، وأن يقدم مقدم الخدمة ملخصًا مجانيًا للعقد. ويجب ألا تتجاوز فترة الالتزام الأولية 24 شهرًا. وبعدها يستطيع العميل الإلغاء في أي وقت بإشعار مدته شهر. وعلى مقدم الخدمة إرسال المعلومات قبل شهر من نهاية فترة الالتزام وقبل إتاحة الإلغاء. وينبه مقدمو الخدمة العملاء عند بلوغ الاستخدام المشمول 80% و100%، وعندما تتجاوز الرسوم 50 يورو دون ضريبة القيمة المضافة. والفاتورة المفصلة مجانية، ويمكن للعملاء طلب حظر المكالمات والرسائل النصية ورسائل الوسائط المتعددة ذات الأسعار المميزة. ويمكن نقل أرقام الهواتف الثابتة والمحمولة عند الطلب؛ ويبدأ مقدم الخدمة المستقبِل الإجراء الذي لا يستغرق أكثر من يوم عمل عند استيفاء الشروط. وتظل الالتزامات بموجب العقد القديم قائمة، ولا يمكن نقل رقمي الطوارئ 112 و113. POST Luxembourg هي الجهة المعينة لتقديم الخدمة البريدية الشاملة من 1 يناير 2020 إلى 31 ديسمبر 2029. وتدير مكاتب البريد وصناديق الرسائل وخدمات الرسائل والطرود والتتبع (Track & Trace) والبريد المسجل مع إثبات الإرسال والتسليم. ومنذ 1 يناير 2026، أصبح البريد المسجل مخصصًا للوثائق فقط ولا يجوز أن يحتوي على بضائع. وتوفر MyPost وتطبيق POST الوظائف البريدية الرقمية، بينما يتطلب التسليم المسجل إلكترونيًا موافقة المستلم. وتوفر خدمات PackUp Home وPackUp 24/24 وPackUp Point بدائل للاستلام؛ وتتوفر خدمة PackUp 24/24 في أنحاء البلاد وتتيح الاستلام على مدار الساعة وتحتفظ عادة بالأغراض سبعة أيام. وحلول PackUp مجانية، فيما تعتمد أجرة البريد على الوزن والأبعاد والوجهة. ويمكن الاتصال بدعم POST على الرقم 8002 8004 داخل لوكسمبورغ و+352 2424 8004 من الخارج. بوابة Guichet.lu هي بوابة المعلومات العامة. وتتيح MyGuichet.lu إجراءات إلكترونية موثقة عبر فضاء إلكتروني شخصي، بما في ذلك معلومات الحالة والسجل والرسائل. ويمكن للمستخدمين المصادقة عبر LuxTrust أو بطاقة الهوية الإلكترونية في لوكسمبورغ أو، عندما تكون مقبولة، هوية إلكترونية من دولة أخرى في الاتحاد الأوروبي أو المنطقة الاقتصادية الأوروبية وفق نظام eIDAS. ولا تتطلب بعض الإجراءات مصادقة. ويمكن لـMyGuichet.lu إرسال إشعارات بالبريد الإلكتروني وتدعم التوكيلات الرقمية لمساعدة شخص موثوق. وقد توفر GouvCheck دليلًا على صحة وثيقة رقمية. ويوفر مكتب استقبال فعلي لـGuichet.lu في لوكسمبورغ مواعيد بمصادقة أو دونها وموعدًا عبر الفيديو وخط مساعدة على +352 247 82 000 في أيام العمل من 8:00 إلى 18:00 وحاسوبًا للاستخدام في الموقع. ولا تستطيع Guichet.lu الوصول إلى ملفات الإدارات المنفردة، لذا يجب توجيه الأسئلة المتعلقة بملف معين إلى الجهة المسؤولة. يفرض قانون 28 مايو 2019 على المواقع والتطبيقات العامة اتباع متطلبات إتاحة الوصول EN 301 549 وRAWeb. ويمكن إرسال ملاحظات إتاحة الوصول إلى accessibilite@ctie.public.lu، ويُنتظر الرد خلال شهر. ويمكن للمستخدمين طلب المعلومات بصيغة مكتوبة أو منطوقة أو هاتفية ميسّرة. وإذا ظل الرد غير كافٍ، فيمكنهم الاتصال بخدمة المعلومات والصحافة (Service information et presse) أو أمين المظالم. كما توفر Guichet.lu خيارات التباين وتعديل تباعد الأسطر ومحتوى سهل القراءة والكتابة (FALC). وموقع POST متوافق جزئيًا فقط؛ ويمكن إرسال الشكاوى إلى accessibilite@post.lu مع هدف الرد نفسه خلال شهر. ولم يُثبت وجود قناة إحالة موحدة على مستوى البلاد للتواصل الإداري الاعتيادي ضمن المصادر الرسمية المتاحة، لذا ينبغي التحقق من البدائل الخاصة بكل سلطة ومقدم خدمة. في النزاع مع مقدم خدمة اتصالات أو بريد، قدّم أولًا شكوى مكتوبة إليه. والوساطة لدى المعهد اللوكسمبورغي للتنظيم (ILR) مجانية ومستقلة وطوعية للمستهلكين المقيمين في لوكسمبورغ أو دولة أخرى في الاتحاد الأوروبي ممن يتعاملون مع مقدم خدمات مقره لوكسمبورغ. وتشمل الوساطة خدمات الاتصالات الإلكترونية والبريد. ويُوصى بانتظار رد نحو أسبوعين قبل التقدم بطلب. ولا يمكن إجراء الوساطة بالتوازي مع دعوى قضائية أو بعد ختامها أو بعد إنهاء أي إجراء آخر واجب التطبيق لتسوية المنازعات البديلة أو إجراء لدى المعهد. أما النزاع الشخصي مع هيئة حكومية أو بلدية أو مؤسسة عامة، فينبغي أولًا طلب تفسير القرار أو توضيحه أو تغييره من الجهة نفسها، ثم انتظار شهر قبل الاتصال بأمين المظالم. وخدمة أمين المظالم مجانية وتقبل الطلبات باللوكسمبورغية أو الفرنسية أو الألمانية أو الإنجليزية، لكنها لا تتعامل مع الوظائف الإدارية العامة أو الأنشطة الصناعية أو التجارية أو نزاعات العمل. ومكالمات الطوارئ ووساطة المعهد ومكتب أمين المظالم ومواعيد Guichet.lu وخدمة PackUp مجانية؛ أما خدمات الاتصالات والبريد فتخضع للتعرفة أو العقد. احتفظ بالتأكيدات والرسائل والإيصالات وإثباتات التسليم لأنها توثق ما طُلب وموعده.
الاتصالات في لوكسمبورغ
تجمع الاتصالات في لوكسمبورغ بين استخدام الفرنسية والألمانية واللوكسمبورغية في الحياة الرسمية، مع شيوع الإنجليزية في الممارسة اليومية. وتعتمد الاتصالات اليومية أيضًا على POST Luxembourg ومقدمي خدمات الاتصالات وبوابتَي Guichet.lu وMyGuichet.lu، بينما يربط الرقمان 112 و113 المتصلين بخدمات الطوارئ. وتختلف تكاليف قنوات البريد والخدمات الرقمية والخدمات العامة وطرق الوصول إليها والجهات المسؤولة عن الشكاوى.
نصيحة
اختر قناة التواصل في لوكسمبورغ بحسب الاستعجال والأثر القانوني وإتاحة الوصول والإثبات الذي قد تحتاجه لاحقًا. في المسائل الرسمية، استخدم الفرنسية أو الألمانية أو اللوكسمبورغية متى أمكن، واحتفظ بالإيصالات والرسائل، واتصل مباشرة بالجهة أو مقدم الخدمة المسؤول عندما لا تستطيع البوابة الوصول إلى ملفك. ميّز بين مكالمات الطوارئ وشكاوى مقدمي الخدمة والنزاعات مع الهيئات العامة، لأن لكل منها خطوات مختلفة.