حماية المستهلك في بنين

يعرّف القانون رقم 2007-21 الصادر في 16 أكتوبر 2007 المستهلك بأنه شخص طبيعي أو اعتباري يقتني سلعًا أو خدمات للاستخدام النهائي لا لإعادة البيع. وينبغي أن يحدد العقد المورد وعنوانه والسلعة أو الخدمة وشروط التسليم أو الأداء والسعر الإجمالي وشروط الدفع. ويحظر الإعلان المضلل والشروط المجحفة والأسعار التمييزية وبيع السلع المقلدة أو غير الآمنة أو السامة أو غير المطابقة. وينبغي أن تتضمن الملصقات ومعلومات البيع بيانات التسجيل والسعر وحدود المسؤولية وشروط البيع؛ والفرنسية هي اللغة الإدارية الرسمية. وقد تتطلب المنتجات المستوردة والمصنعة محليًا التسجيل أو التصديق قبل طرحها في السوق. وتتولى هيئة السماح بالاستهلاك، المنشأة بموجب المرسوم رقم 2024-1381، فحوص المطابقة والتحليلات والتفتيش والتصديق. وتنسق وزارة الصناعة والتجارة السياسات والرقابة، بينما يقدم المجلس الوطني للمستهلك المشورة والوساطة والتحكيم ودعم الشكاوى؛ ونُصّب مجلسه المؤلف من سبعة أعضاء في عام 2025. في البيع عن بُعد أو التسويق المباشر أو البيع المنزلي أو البيع في مكان العمل، قد يكون للمستهلك خيار الرجوع عن الشراء لمدة تصل إلى 30 يومًا. وخلال هذه المدة لا يجوز للمورد طلب دفعة مقدمة أو عربون أو ضمان. وينبغي أن تتضمن السلع المعمرة خدمة ما بعد البيع. وينبغي أن تكون العقود المالية أو الائتمانية مكتوبة وموقعة، مع تسليم نسخة لكل طرف وتوثيق المدفوعات والودائع والأقساط. تتوقف إجراءات الشكوى على القطاع. ففي المصارف والتأمين والتمويل الأصغر والنقود الإلكترونية والخدمات المالية البريدية والتكنولوجيا المالية، تشترط OQSF Bénin تقديم شكوى داخلية أولًا، ويمكنها بعد ذلك تقديم وساطة مجانية مع السعي عادة إلى الرد خلال نحو 30 يوم عمل؛ ولا تستطيع فرض عقوبة مباشرة. وينبغي لمقدمي خدمات الدفع الرد خلال سبعة أيام عمل، وبعدها يمكن اللجوء إلى اللجنة المصرفية لاتحاد غرب أفريقيا النقدي أو وساطة OQSF. وفي الاتصالات الإلكترونية والخدمات البريدية، اشتكِ إلى مقدم الخدمة أولًا، ثم استخدم ARCEP BENIN عبر pigru.arcep.bj أو الرقم المجاني 131 أو البريد الإلكتروني للتواصل أو واتساب إذا لم يرد أو ظلت المشكلة بلا حل بعد 30 يومًا تقويميًا. وقد تتعلق شكاوى ARCEP بالفواتير غير الصحيحة أو الإيقاف غير المبرر أو ضعف جودة الخدمة أو الإعلانات المضللة أو الأجهزة غير المطابقة أو الطرود البريدية التالفة والمتأخرة. وقد تستغرق إجراءات اللجنة الاستشارية حتى 25 يومًا. وتتولى APDP مسائل الوصول إلى البيانات الشخصية وتصحيحها وحذفها ونقلها والاعتراض عليها وسبل الانتصاف المتعلقة بها؛ ويمكن إرسال الشكاوى إلى contact@apdp.bj، مع مدة رد معلنة قدرها شهر. تحمي هيئة تنظيم الكهرباء المستخدمين وتتولى التعرفات وجودة الخدمة والحقوق. وبموجب اللائحة رقم 2025-003/CNR/ARE، ابدأ بالتواصل مع SBEE عبر موقعها أو 7302 أو أحد فروعها أو مراسلة مكتوبة. تصدر SBEE تذكرة، وتؤكد استلام المراسلات الواردة خارج مركز الاتصال خلال 72 ساعة، وترد عادة خلال 15 يوم عمل دون رسوم. وبالنسبة إلى المياه، تواصل مع SONEB في أحد الفروع أو المديريات الإقليمية، ثم مع المدير التجاري أو المدير العام إذا لم تُحل المسألة. وتقبل وزارة الصحة الشكاوى والاقتراحات المجهولة بشأن الأدوية والمنتجات الصحية على plaintes.sante@gouv.bj. وتتولى ABRP تنظيم الإذن والتسويق والاستيراد والتوزيع والإعلان والتفتيش والعقوبات المتعلقة بالمنتجات الصيدلانية والصحية. يمكن تقديم شكاوى السفر إلى وزارة السياحة. وينبغي أن تحصل وكالة السفر على ترخيص، وتقدم معلومات عن الأسعار والخدمات، وتصدر عقدًا وتحافظ على تأمين المسؤولية؛ وقد تتدرج العقوبات على المخالفات من الإنذار إلى سحب الترخيص وغرامات تصل إلى 3,000,000 FCFA. ويستقبل خط MIC على الرقم 113 بلاغات المضاربة والتلاعب بالأسعار والاحتيال التجاري من الاثنين إلى الجمعة 08:00–19:00 والسبت 09:00–15:00؛ ويمكن ترك رسالة صوتية خارج تلك الساعات. وتكون الجمارك والشرطة جهتين معنيتين بالتهريب والتقليد. الشكوى المكتوبة للمورد هي نقطة البداية العملية لمعظم الحالات. اذكر المشكلة والحل المطلوب والتواريخ ذات الصلة، واحتفظ بإثبات الإرسال. إذا لم يحل المورد المشكلة، فاستعن بالجهة التنظيمية القطاعية المختصة أو MIC أو CNC أو منظمة مستهلكين معترف بها. وقد تكون الشرطة أو النيابة العامة أو المحكمة مناسبة عند الاشتباه بجرم أو وقوع ضرر جسيم؛ وتتيح بوابة العدالة الشكاوى ضد الأشخاص الطبيعيين أو الاعتباريين وبلاغات الجرائم ومتابعة القضايا. وبحسب الجريمة، قد تتراوح العقوبات بين 500,000 و100,000,000 FCFA، مع احتمال السجن من ثلاثة أشهر إلى خمس سنوات؛ وقد تتضاعف عقوبة التكرار، ومدة التقادم ثلاث سنوات. وقد تكون الإجراءات القطاعية مجانية، لكن لا يوجد ما يثبت أن تكاليف المحاكم مجانية عمومًا. ويمكن للإدارة باللغة الفرنسية ونقص الإيصالات أو العقود وبعد المسافة عن السلطات أن تصعّب إنفاذ الحقوق، ولا سيما في المبيعات غير الرسمية حيث يصعب إثبات المعاملة وحقوق ما بعد البيع.