حماية المستهلك في السلفادور

الأساس القانوني الرئيسي هو قانون حماية المستهلك (Ley de Protección al Consumidor)، إلى جانب لوائحه والقوانين القطاعية. ويجب على مقدمي الخدمات تقديم معلومات كاملة ودقيقة وواضحة وفي الوقت المناسب، وإظهار الأسعار والالتزام بالعروض وإصدار الفواتير وتقديم نسخ من العقود عند الاقتضاء. ويحظى المستهلكون بالحماية من الإعلانات المضللة وشروط العقود التعسفية والرسوم غير المصرح بها والمعاملة التمييزية والسلع غير الآمنة أو المنتهية الصلاحية أو المعدلة. وتسري حقوق الضمان وآليات الانسحاب أو رد الأموال المناسبة وفقاً للمعاملة والشروط القانونية ذات الصلة. توفر DC وصولاً على مستوى البلاد عبر مكاتبها ونقاط الخدمة المتنقلة المؤقتة والخدمة الإلكترونية defensoria.gob.sv/enlinea وتطبيق Defensoría 2.0 والهاتف 910 وواتساب على 7844-1482. ويتولى مركز تسوية المنازعات (Centro de Solución de Controversias، CSC) معالجة المنازعات الفردية بإجراء مجاني وبسيط وسري. ويمكن للمستهلك التواصل مع مقدم الخدمة أولاً عندما يكون ذلك مناسباً، لكن التواصل المباشر ليس مطلوباً دائماً. وقد تسعى DC إلى التوصل إلى تسوية ودية (avenimiento)، أي اتفاق بين الأطراف. وإذا لم يحل مقدم الخدمة المسألة، فقد تنتقل القضية إلى جلسة توفيق ثم إلى مجلس العقوبات (Tribunal Sancionador) إذا لم ينتج عن ذلك اتفاق أو حضور. ويمكن للمجلس فرض عقوبات إدارية والأمر بالرد أو إعادة الوضع إلى ما كان عليه في المصالح الفردية أو الجماعية أو العامة. تشمل الأدلة المفيدة للشكوى الفردية DUI أو جواز السفر والفاتورة والإيصال وإثبات الدفع والعقد والإعلان والعرض والرسائل ولقطات الشاشة وسجلات الدفع الأخرى. وفي إجراءات التسوية الودية، يكون لدى مقدم الخدمة هدف زمني قدره 18 يوم عمل للرد. ولدى CSC حد أقصى قانوني قدره 12 شهراً للمسائل الفردية و18 شهراً للمسائل ذات المصلحة الجماعية. كما يمكن للمستهلك تقديم بلاغ عن مخالفة (aviso de infracción) عندما يحتمل أن يضر عرض أو إعلان بالمصلحة العامة، حتى دون شراء فردي أو خسارة. قد تتعلق المشتريات والعقود بالتسليم والضمانات والتأخير أو الأداء المختلف وعكس المدفوعات والأقساط وعقود الإذعان. وعقد الإذعان نموذج معد مسبقاً يقبل المستهلك شروطه عموماً دون التفاوض على كل بند. وينبغي أن يتيحه مقدم الخدمة قبل القبول، ويشرحه، ويعطي المستهلك نسخة منه، ويتجنب الشروط التعسفية. وفي الحالات التي يشملها القانون، قد يسري عكس المدفوعات (reversión de pagos) عندما يمارس المستهلك حق الانسحاب (retracto)، أو لا يتلقى التسليم أو الخدمة، أو يتلقى شيئاً مختلفاً أو معيباً، أو يواجه خطأ في نظام الدفع. ويقدم المستهلك عادةً طلباً مكتوباً إلى مقدم الخدمة، والمدة المستهدفة لرد المال 15 يوماً. وبالنسبة إلى عدم المطابقة أو العيوب، تكون مهلة الطلب عادةً 8 أيام من التسليم أو تقديم الخدمة. ويسري حق الانسحاب عموماً على المعاملات خارج المتاجر وعبر الإنترنت، خلال 8 أيام عمل عادةً وقبل بدء الخدمة، مع استهداف رد المبلغ خلال مدة تصل إلى 15 يوماً. وتُحد التكاليف الإدارية بسعر الفائدة التجارية القانونية. ويمكن للمشترين بالتقسيط عموماً السداد المبكر دون غرامة، مع مراعاة الاستثناءات القانونية. يجب على مقدمي الخدمات الرقمية المنشأة في السلفادور الإفصاح عن الاسم القانوني أو التجاري ورقم NIT وعنوان الإخطارات ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني وشروط الدفع والتسليم والضمان وحق الانسحاب وعكس المدفوعات وقناة الشكاوى والشروط. وينبغي أن يتلقى المستهلك ملخصاً للطلب قبل القبول وتأكيداً بحلول اليوم التقويمي التالي. ويجب الاحتفاظ بسجلات المعاملات الرقمية لمدة 10 سنوات، وألا يتجاوز التسليم 30 يوماً تقويمياً إذا لم يُتفق على مدة أخرى. وينبغي تسجيل المواقع والمنصات والتطبيقات المستخدمة في التجارة الإلكترونية في سجل DC الموحد لمقدمي السلع والخدمات في التجارة الإلكترونية (Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico). وتقدم DC أيضاً ختم ضمان وقائياً (Sello de Garantía). وقد تكون الحماية بموجب قانون حماية المستهلك أضعف في المعاملات مع البائعين غير الرسميين أو الأجانب أو مجهولي الهوية، ولا سيما إذا تعذر تحديد البائع أو الوصول إليه. قد تتداخل مسائل المستهلك المالية بين DC وهيئة الرقابة على النظام المالي (Superintendencia del Sistema Financiero، SSF)، التي تشرف على الجهات المالية المشمولة. ويستقبل مكتب خدمة المستخدمين لدى SSF الاستفسارات والشكاوى عبر نموذجه وعلى الرقم 2699-9999 والبريد atencionalusuario@ssf.gob.sv، من الاثنين إلى الجمعة بين 8:30 و16:30. ولا يجوز لمقدم الخدمة المالية فرض سوى الفوائد والعمولات والرسوم الإضافية المتفق عليها، وعليه الإفصاح بوضوح عن التكلفة الإجمالية. ولا يجوز له إضافة منتج مالي غير مطلوب أو رسوم غير متفق عليها. وتبقى شروط الموافقة الائتمانية مستقرة خلال مدة صلاحيتها، وهي عشرة أيام عمل على الأقل. ويكون السداد المبكر مجانياً عموماً، مع مراعاة الاستثناءات القانونية. ويمكن للمستهلك طلب كشوف الحساب ووثائق المخالصة (finiquito) والوصول إلى بيانات السجل الائتماني أو تصحيحها أو إلغائها. وينبغي إصدار المخالصة خلال 15 يوماً من السداد النهائي. والحد الأقصى لتصحيح AID هو 5 أيام عمل؛ وتكون البيانات السلبية محددة عموماً بثلاث سنوات، ويُحتفظ بالدين المسدد عادةً لمدة لا تتجاوز سنة، وبالدين الصغير المسدد مدة لا تتجاوز ستة أشهر. ولا يجوز لمقدمي البطاقات الائتمانية فرض رسم إضافي أو فرق سعر على البطاقة أو رسوم غير متفق عليها أو تجاهل نزاع أثناء مراجعته. وينبغي إرسال الكشوف قبل تاريخ الاستحقاق بـ15 يوماً على الأقل. يمكن معالجة شكاوى السفر عبر بوابة DC للمسافرين (Portal del Viajero). وتستند حماية تذاكر الطيران إلى القانون الأساسي للطيران المدني (Ley Orgánica de Aviación Civil) واتفاقية مونتريال. ولا يجوز لشركة الطيران أو مقدم خدمات السفر إجبار المسافر على شراء تأمين للمسافر أو الأمتعة. وقد يؤدي الإلغاء أو التأخير أو منع الصعود إلى التزامات تشمل إعادة التوجيه والطعام والشراب والإقامة عند الحاجة وتعويض الأمتعة عن الفقد أو التلف أو التأخير. وبالنسبة إلى التذاكر المشتراة عبر الإنترنت أو مركز اتصال، يسري حق الانسحاب عادةً حتى 8 أيام عمل قبل السفر، مع استهداف رد المال خلال مدة تصل إلى 15 يوماً. وتتولى هيئة الطيران المدني (Autoridad de Aviación Civil) المسائل الخاصة بالطيران، بينما تتولى DC الشكاوى الاقتصادية والتعاقدية. وتبقى شكاوى الرحلات السياحية المجمعة والملكية بالوقت ضمن قناة المستهلك لدى DC. فيما يتعلق بالكهرباء، أصبحت مخالفات الفواتير والرسوم غير المنتظمة من اختصاص المديرية العامة للطاقة والهيدروكربونات والمناجم (Dirección General de Energía, Hidrocarburos y Minas، DGEHM)، بعد نقل الاختصاص التنظيمي من SIGET اعتباراً من 17 يوليو 2026. وينبغي التحقق من إجراءات SIGET القديمة خلال الانتقال. وما زالت SIGET مسؤولة عن الاتصالات، بما فيها الفواتير والرسوم التكميلية غير المصرح بها وجودة الخدمة والانقطاعات والمبالغ غير المستردة بعد الشكوى إلى مقدم الخدمة. وتظل DC متاحة لمخالفات قانون المستهلك في جميع القطاعات. وتندرج مسائل ترخيص الأدوية وسلامتها أساساً ضمن اختصاص المديرية الوطنية للأدوية (Dirección Nacional de Medicamentos، DNM)، بينما قد تندرج شكاوى السلوك المهني أو السريري ضمن مكتب معالجة الشكاوى لدى المجلس الأعلى للصحة العامة (Consejo Superior de Salud Pública، CSSP). ولا تحل هذه الجهات محل العلاج الطبي العاجل أو المطالبة بالتعويض المالي. يتطلب الاحتيال عبر أسواق التواصل الاجتماعي أو الدفعات المقدمة أو مواقع الائتمان المزيفة أو تذاكر الفعاليات غير المدفوعة حفظ الأدلة على وجه السرعة. وقد تساعد DC في عكس الدفع فقط عندما تنطبق الشروط القانونية واختصاص مقدم الخدمة على القضية. وينبغي الإبلاغ عن شبهة estafa، أي الاحتيال بوصفه جريمة، إلى مكتب المدعي العام للجمهورية (Fiscalía General de la República، FGR). وعلى المستهلكين التحقق من استخدام الرسائل للنطاق الرسمي @defensoria.gob.sv، وعدم دفع المال لمن يدعي أنه مسؤول في DC. ويمكن الاستفسار عن مجلس العقوبات عبر 2132-8500. وأظهرت إشارة رسمية للفترة من 30 يوليو إلى 6 أغسطس 2026 أن أكبر حجم من اهتمام DC كان في الخدمات المالية والاتصالات والأجهزة والسلع المنزلية والخدمات؛ وكانت أبرز الدوافع المبلغ عنها الرسوم غير السليمة والإخلال بالعقد أو العرض والإفراط في المديونية والتحصيل التعسفي. وتعكس هذه الأرقام الطلب العملي الحالي، لا الانتشار على المستوى الوطني. لا تحل حماية المستهلك محل كل مطالبة مدنية أو مسألة مصرفية أو قرار شراء. فقد تلزم المحاكم المدنية للمنازعات الخارجة عن الإجراء الإداري، بينما قد تكون SSF أو جهة تنظيمية قطاعية أخرى المؤسسة الأولى المناسبة لخدمة خاضعة للإشراف. وتكون الشكوى أقوى عندما تحدد مقدم الخدمة والمعاملة والأداء الموعود والخسارة المحددة أو العلاج المطلوب والأدلة الداعمة. تحقق من المهلة المنطبقة سريعاً، ولا سيما مهلتا 8 أيام عمل للانسحاب وبعض العيوب أو حالات عدم المطابقة، ومهلتا رد المال البالغتان 15 يوماً، ومدة التسليم الافتراضية للتجارة الإلكترونية البالغة 30 يوماً تقويمياً.