حماية المستهلك في آيسلندا

Neytendastofa هي الجهة الوطنية الرئيسية لحماية المستهلك في آيسلندا. وتشرف على الممارسات السوقية وسلامة المنتجات والخدمات ومعلومات الأسعار والعقود والمصالح القانونية والاقتصادية والصحية للمستهلكين. ويمكن للمستهلك تقديم بلاغ عبر الإنترنت أو الهاتف أو الكتابة، باسمه أو دون الكشف عن هويته. تتصرف Neytendastofa لحماية المصالح التي يحميها القانون، وقد تصدر توصيات أو تدعم التسويات أو تتخذ تدابير رسمية، مثل القرارات والحظر، حيث يسمح القانون. لكنها لا تحل محل كل مطالبة فردية بالسداد أو التعويض. ينبغي أن تعرض أسعار السلع والخدمات المبلغ النهائي، بما يشمل ضريبة القيمة المضافة والعمولات ورسوم الحجز والشحن عند انطباقها. وينبغي لمقدمي الخدمات الإفصاح عن هويتهم وشرح الدفع والتسليم أو الأداء ومدة العقد والشروط الجوهرية الأخرى. ولا تنشأ عن السلع غير المطلوبة التزامات بالدفع أو موافقة ضمنية. ولا يمنح الشراء من متجر فعلي عادةً حقًا قانونيًا عامًا في الإرجاع، إلا إذا عرضه البائع أو كانت السلع معيبة. أما عقود الإنترنت والبيع عن بُعد والبيع خارج المحال، فتمنح قواعد المستهلك الآيسلندية عمومًا حق الانسحاب خلال 14 يومًا. وعلى مقدم الخدمة عادةً رد المبلغ في مدة أقصاها 30 يومًا بعد الانسحاب وفق القواعد المطبقة. قد يتيح عيب المنتج أو الخدمة الإصلاح أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو إنهاء العقد أو التعويض. وقد يحق للعميل حجب الدفع ريثما يُحل النزاع. وقد يلزم تقديم الشكوى خلال شهرين على الأقل من اكتشاف العيب، وتبلغ مدة التقادم العامة سنتين، وخمس سنوات لبعض السلع المعمرة. ولا يتاح للبائع عادةً أكثر من محاولتي إصلاح أو استبدال للمشكلة نفسها. احتفظ بالإيصال وتأكيد الطلب والصور والمراسلات وأدلة المعاملة الأخرى. قد ينشأ عقد ملزم عن عرض أو طلب يتبعه قبول. وقد تكون العقود الشفهية صحيحة أيضًا، لكن إثبات شروطها أصعب. وينبغي للبائعين تقديم الشروط قبل التوقيع، وأن تكون الشروط النموذجية واضحة ومفهومة. وقد يُفسّر الشرط الغامض لمصلحة المستهلك. ويمكن الطعن في شرط يُحدث اختلالًا كبيرًا وغير عادل أو يفرض مدة مفرطة أو يجعل الإنهاء صعبًا على نحو غير معقول، وذلك عبر التفاوض أو جهة شكاوى أو المحاكم. ولا ينشئ مقدم الخدمة عادةً عقدًا لمجرد أن المستهلك لم يرد على عرض. يجب على التجار عبر الإنترنت تقديم معلومات ما قبل التعاقد بشأن التاجر والسعر الإجمالي وحقوق الانسحاب. وتتولى Neytendastofa إنفاذ قواعد التجارة الإلكترونية والعقود عن بُعد، ومنها القانون رقم 30/2002 بشأن التجارة الإلكترونية والخدمات الإلكترونية الأخرى والقانون رقم 46/2000 بشأن العقود عن بُعد. وتتبع شكاوى معالجة البيانات الشخصية مسارًا مختلفًا: يمكن تقديم شكوى إلى Persónuvernd، لكن لا يمكن إخفاء هوية مقدمها، ويتلقى الطرف المشكو منه الشكوى والأدلة، ويكون طلب التعويض عمومًا من اختصاص المحاكم. تبدأ شكاوى الخدمات المالية بتقديم شكوى مكتوبة إلى البنك أو شركة التأمين أو مقدم الخدمة المنظم. ويمكن للبنك المركزي الآيسلندي، بما في ذلك مهام إشراف FME، تقديم معلومات للمستهلك والإشراف على الشركات، لكنه لا يفصل في نزاع تعويض فردي. وإذا رفض مقدم الخدمة الشكوى أو لم يتم التوصل إلى تسوية ودية خلال أربعة أسابيع، فيمكن للعميل عادةً التقدم إلى لجنة الشكاوى بشأن المعاملات مع الشركات المالية. ويمكن تقديم الطلب بالآيسلندية أو الإنجليزية، لكن قد تُفرض رسوم قانونية قبل معالجته. ويمكن إحالة نزاعات عقود التأمين إلى لجنة شكاوى التأمين. ويقدم أمين مظالم المدينين المشورة المجانية والسرية للأشخاص الذين يواجهون صعوبات في السداد. تشمل حقوق المسافرين جوًا داخل المنطقة الاقتصادية الأوروبية المساعدة وسبل الانتصاف عند التأخير والإلغاء ورفض الصعود ومشكلات الأمتعة. اتصل بشركة الطيران أولًا. وإذا لم تحل المشكلة خلال ثمانية أسابيع، فقد تكون Icelandic Transport Authority جهة الشكوى التالية. وقد يتراوح التعويض، بحسب الحالة، بين 125 و600 يورو، إلى جانب حقوق رد المبلغ أو إعادة التوجيه. وتنطبق قواعد ركاب الحافلات عمومًا على الرحلات التي لا تقل عن 250 كيلومترًا، بينما تنطبق قواعد ركاب العبّارات داخل المنطقة الاقتصادية الأوروبية. وينظم القانون رقم 95/2018 باقات السفر والترتيبات المرتبطة به؛ وتتولى Icelandic Tourist Board نظام تصاريح وكالات السفر ومتطلبات التأمين الإلزامي لتلك الترتيبات، بينما تراقب Neytendastofa معظم أحكام المستهلك الأخرى. توزيع الكهرباء احتكار إقليمي. وتخدم HS Veitur وNorðurorka وOrkubú Vestfjarða وRARIK وVeitur مناطق مختلفة، ولا يستطيع العميل تغيير شركة التوزيع. لكن يمكن اختيار بائعي الكهرباء وتغييرهم. وإذا غيّر المستهلك البائع ولم يبرم عقدًا جديدًا خلال 30 يومًا، فيجوز للبائع إرسال إنذار خطي، وقد يوقف الإمداد لاحقًا. تُحال شكاوى سوق الكهرباء إلى National Regulatory Authority، وتصدر قراراتها أساسًا باللغة الآيسلندية. وتقدم Orkusetur معلومات لمقارنة الأسعار، وقد تستحق الأسر المؤهلة التي تستخدم التدفئة الكهربائية إعانات للتدفئة. تشرف Icelandic Medicines Agency، المسماة Lyfjastofnun، على سلامة الأدوية وإتاحتها وتراخيص تسويقها واستيرادها وتوزيعها وبيعها وأنشطة الصيدليات والأجهزة الطبية والإعلانات. ويمكن لأي شخص الإبلاغ عن اشتباه بتفاعل ضار لدواء؛ ولا يُشترط إثبات اليقين. وتقيّم Lyfjastofnun البلاغات مجتمعةً ولا تقدم مشورة طبية فردية. أما الشكاوى بشأن خدمات الرعاية الصحية فتختص بها Directorate of Health لا الجهة المنظمة للأدوية. بالنسبة إلى معظم نزاعات عقود السلع والخدمات الاستهلاكية، تُعد Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa لجنة شكاوى رسمية مستقلة. ويمكن للفرد التقدم بشأن عملية شراء غير تجارية بعد أن يحاول أولًا حل المسألة مباشرةً مع البائع المحترف. ويُقدّم الطلب عبر البوابة، مع kennitala أو دونها، باللغة الآيسلندية أو الإنجليزية، إلكترونيًا أو برسالة. تبلغ الرسوم 5,000 ISK. وإذا قُبلت الشكوى أو قُبلت جزئيًا أو سويت بعد تقديمها، تُرد الرسوم. وتستغرق المعالجة عادةً نحو سبعة إلى عشرة أشهر. ولا يمكن استئناف قرار اللجنة ضمن النظام الإداري، لكن قد تظل سبل التقاضي والتنفيذ متاحة. ويجوز للبائع رفض القرار خلال 30 يومًا، وعندها لا يكون ملزمًا، ولا تقدم اللجنة مساعدة على التنفيذ. ينبغي الإبلاغ للشرطة عن الاحتيال المالي عبر الإنترنت، سواء اكتمل أو جرت محاولة ارتكابه. ويقتضي اختراق بطاقة أو حساب الاتصال فورًا بالبنك أو مقدم الدفع وتجميد الوصول بسرعة عند الإمكان، ثم تقديم بلاغ للشرطة. ويشمل مسار الشرطة أيضًا احتيال الاستثمار والعلاقات العاطفية والسلع أو الخدمات والتعليمات. وتتولى CERT-IS الحوادث السيبرانية ومعلومات المخاطر السيبرانية، بينما تتولى Persónuvernd خروقات البيانات الشخصية. ولا يضمن بلاغ الاحتيال استرداد المال. تُجرى معظم الإجراءات الرسمية للمستهلك رقميًا. واللغة الإنجليزية متاحة للجنة شكاوى السلع والخدمات ولجنة الشكاوى المالية، لكن النصوص الآيسلندية هي المرجع عند اختلاف النصين. ولم يثبت وجود اختلاف إقليمي أو بلدي مستقل في حماية المستهلك على مستوى آيسلندا. وتحدد المعاملة ومقدم الخدمة ونوع الضرر والجهة المتخصصة المسؤولة الإجراء المناسب.