В повседневном общении в Черногории преобладает неофициальный стиль; надёжных общенациональных источников, устанавливающих единый обязательный этикет для всех ситуаций, нет. При обращении в органы власти обычно говорят вежливо и прямо. Письменный запрос, электронное письмо, квитанция или подтверждение помогут доказать, что именно и когда было отправлено, особенно при подаче заявлений, жалоб и разрешении споров. Если разговор непонятен, попросите объяснить, перейдите на письменное общение или организуйте перевод на язык, понятный в рамках соответствующей процедуры. Официальный язык — черногорский. Латиница и кириллица признаются равноправными системами письма; сербский, боснийский, албанский и хорватский также могут использоваться официально. Подходящий язык и алфавит могут зависеть от учреждения и процедуры, поэтому до подачи формы уточните требования принимающего органа. В местном общении используются, в частности, термины prigovor — возражение или жалоба, reklamacija — претензия по поводу услуги или товара, žalba — официальная апелляция. Международный телефонный код Черногории — +382. При звонке из-за границы набирайте +382, а затем национальный номер; национальные номера состоят максимум из девяти цифр. При смене оператора клиент может сохранить свой номер. Цены зависят от поставщика услуг и договора. Рамочная система универсальных услуг направлена на обеспечение доступного широкополосного интернета и голосовой связи во всех регионах, включая специальные меры для людей с инвалидностью и нуждающихся в социальной поддержке. Экстренный номер 112 бесплатен, работает по всей Черногории круглосуточно каждый день. Центр OKC112 принимает вызовы и направляет их в службы медицинской помощи, полицию, защиты и спасения или другие ответственные службы. По номеру 122 можно вызвать полицию, по номеру 123 — службы защиты, спасения и пожарные службы, по номеру 124 — скорую медицинскую помощь. Операторы 112 могут общаться на черногорском, английском, итальянском, французском, русском и албанском языках. Люди с инвалидностью могут связаться с 112 по голосовому вызову, SMS, с помощью текстовой связи в реальном времени, видеосвязи или eCall. Приложение 112MNE поддерживает экстренные вызовы и SMS без подключения к интернету; доступные способы связи также предусмотрены в аэропортах, портах, автобусных и железнодорожных терминалах. Если технические условия позволяют, телекоммуникационные клиенты могут получить подключение в течение восьми дней. Поставщики обязаны сообщать согласованные показатели качества и доступности услуг, предоставлять подробные счета и обеспечивать конфиденциальность переписки. Клиенты могут бесплатно запросить ограничения или блокировку для определённых групп номеров и услуг SMS. Об изменении договора, ухудшающем положение клиента, необходимо сообщить письменно или, когда это применимо, посредством SMS как минимум за 30 дней. После такого изменения клиент может расторгнуть договор без штрафа в течение 30 дней. Возражение по телекоммуникационному счёту необходимо подать поставщику в течение восьми дней. Поставщик должен принять решение в течение восьми дней. Если он отклонит возражение или не ответит, клиент может подать жалобу (žalba) в EKIP в течение 15 дней. EKIP принимает решение в течение 30 дней, а оспорить его можно в Административном суде в течение 30 дней. Пока спор рассматривается, клиент должен оплатить бесспорную сумму или средний размер трёх последних бесспорных счетов; приостановка услуг из-за оспариваемой суммы временно не применяется. О злонамеренных или нежелательных звонках и сообщениях следует сообщить поставщику письменно или в электронном виде, указав их содержание, дату и время. Поставщик регистрирует обращение и подтверждает его получение, а также может вынести предупреждение или заблокировать источник. Злоупотребление экстренными службами может повлечь меры по телекоммуникационному договору. «Пошта Црне Горе» (Pošta Crne Gore) предоставляет стандартные, заказные, посылочные, экспресс- и международные почтовые услуги. Отправитель может отслеживать отправление по номеру приёма (prijemni broj), указанному на квитанции или для отслеживания. Служба Post Express DANAS-DANAS обычно доставляет отправление по городу примерно за один день; отправления массой от 0,1 до 30 кг стоят приблизительно от 4 до 12 евро без НДС. Услуга DANAS-SJUTRA предусматривает доставку до 10:00 или 18:00 в зависимости от выбранного тарифа. Почтовую жалобу по поводу недоставки, задержки или выполнения договорных условий обычно нужно подать в течение шести месяцев. О повреждении или недостаче следует сообщить при доставке либо не позднее следующего дня. «Пошта Црне Горе» должна ответить на внутреннюю жалобу в течение 10 дней, на международную — в течение 60 дней. Если ответ отклонён или не получен, отправитель может подать возражение (prigovor) в EKIP в течение 15 дней, а затем оспорить решение в Административном суде в течение 30 дней. eUprava — национальный портал государственных услуг Черногории. С его помощью можно искать учреждения и сведения о жизненных ситуациях, читать информацию и получать электронные услуги. Доступ возможен анонимно, после регистрации по электронной почте или с помощью цифрового сертификата. Портал поддерживает латиницу, кириллицу и английский язык. eParticipacija предоставляет возможность участвовать в общественных консультациях. Правила электронного правительства Черногории признают юридическую силу электронных документов в административных и судебных процедурах и обязывают государственные учреждения использовать информационно-коммуникационные технологии для получения, обмена, обработки, передачи и публикации информации, а также для общения. С государственными учреждениями можно связаться через eUprava, сайт или электронную почту учреждения, обычную почту либо при личном посещении. Для запроса о доступе к публичной информации (Zahtjev) не требуется указывать причину. Запрос можно отправить через eUprava, по почте, электронной почте или факсу, а также сделать устно для внесения в протокол. Укажите, какая информация нужна, предпочтительный способ доступа, необходимые данные для удостоверения личности и адрес, затем проверьте, какое учреждение отвечает за ваш район. Омбудсмен, официально Защитник прав и свобод человека (Zaštitnik ljudskih prava i sloboda), принимает жалобы на государственные и местные органы, государственные службы и носителей публичных полномочий. Жалобу можно подать по форме, в виде чёткого письменного обращения (podnesak) или устного заявления, занесённого в протокол; допускается электронная подпись. Процедура бесплатная и конфиденциальная, однако Омбудсмен не заменяет специализированную процедуру подачи жалоб на услуги связи или почты. Порядок обращения зависит от того, касается ли проблема государственного органа, поставщика услуг, почтового отправления, экстренного реагирования или доступности услуг для человека с инвалидностью.
Общение в Черногории
В Черногории общаются в повседневных разговорах, по телефону и почте, через цифровые каналы и при обращении в государственные учреждения. Официальный язык — черногорский; латиница и кириллица равноправны, а сербский, боснийский, албанский и хорватский также используются в официальном общении. Официальные запросы и жалобы следует составлять ясно и уважительно; если важны срок, оплата или юридическое право, сохраняйте письменное подтверждение.
Совет
Выбирайте канал связи с учётом срочности, необходимости подтверждения, доступности и учреждения, отвечающего за вопрос. Если важны срок, оплата, жалоба или юридические последствия, используйте письменный канал с возможностью подтвердить отправку и сохраните квитанции, подтверждения и номера обращений. Для вызова экстренных служб, спора с поставщиком услуг, почтовой жалобы и обращения в орган власти действуют отдельные процедуры и сроки.