Au quotidien, la communication se fait couramment en tetum parlé ou dans les langues locales, en conversation directe, par téléphone mobile et par les canaux communautaires. Les Chefe de Suco, les responsables d’Aldeia et d’autres représentants communautaires peuvent transmettre des informations, clarifier les malentendus et mettre les personnes en relation avec les services publics. Le programme gouvernemental Naroman ba Suku associe information directe et retours de la communauté. Aucune norme nationale unique de savoir-vivre ni aucun droit général vérifié à un interprète n’a été établi. Le tetum et le portugais sont les langues officielles. L’anglais et le bahasa indonésien sont également utilisés au travail, et une quinzaine de langues locales restent importantes dans la vie quotidienne. Les panneaux publics et les informations visuelles privilégient généralement le tetum et le portugais. Le portugais est courant dans les textes juridiques et administratifs, et des traductions en tetum sont parfois disponibles. Vérifiez la langue d’un document et demandez localement des explications lorsque son libellé touche un droit, une obligation, un paiement ou un délai. L’Autorité nationale des communications (ANC) réglemente les télécommunications. Timor Telecom, TELIN (TL) ou Telkomcel, et VIETTEL Timor ou Telemor fournissent des services mobiles. Les lignes fixes sont marginales : une consultation de l’ANC en 2021 relevait moins de 3 000 lignes fixes et environ 99 % de connexions sans fil. Les abonnements au haut débit mobile atteignent environ 401 000 en 2024, tandis que l’utilisation d’Internet était de 39,5 % en 2021. Les communautés rurales et marginalisées peuvent être confrontées à des infrastructures plus faibles, des coûts plus élevés, une électricité peu fiable et une couverture réseau limitée. La disponibilité officielle d’un service en ligne ne garantit donc pas son accès pratique. Une carte SIM est enregistrée selon les directives de l’ANC au nom de l’abonné, avec ses coordonnées et un numéro de pièce d’identité, par exemple un Cartão de Eleitor, un Bilhete de Identidade ou un passeport. Une entreprise peut avoir besoin de son numéro d’identification fiscale ou d’enregistrement commercial. Les opérateurs conservent les dossiers des abonnés. Une identité erronée, les cartes SIM en double ou non autorisées, les problèmes de facturation, la mauvaise qualité du service, les échecs de couverture et les appels ou messages frauduleux ou non sollicités peuvent justifier une plainte. Les appels d’urgence peuvent être gratuits. Les Correios de Timor-Leste (CTL), sous l’autorité du ministère des Transports et des Communications, sont le prestataire postal désigné. Ils acheminent lettres, livres, publications et colis au Timor-Leste et à l’étranger. La législation postale prévoit un service universel et l’accès de toute personne au tarif applicable ; les tarifs doivent être fondés sur les coûts, transparents, non discriminatoires et abordables. Les recherches disponibles n’ont pas établi de liste tarifaire complète à jour, de délais de livraison standard ni de carte vérifiée des points de service. Des centres municipaux et la livraison jusqu’aux Postu Administrativu ont été planifiés, mais leur mise en œuvre complète au niveau national n’a pas été vérifiée. Le portail gouvernemental centralise les informations publiques. Les portails municipaux fournissent des renseignements sur les municipalités, les procédures locales, des services électroniques et des moyens d’interaction, tandis que le Balcão Único offre un point d’accès décentralisé. Les portails de transparence servent principalement à l’information publique et au contrôle. Des services comme e-Ajendamentu permettent de prendre en ligne des rendez-vous pour un passeport ou un passeport d’urgence. L’accès numérique suppose toutefois une connexion Internet, un appareil adapté et une maîtrise suffisante de la langue : vérifiez s’il existe, pour chaque service, une solution téléphonique, postale ou en personne. La politique d’inclusion du Timor-Leste reconnaît le droit des personnes handicapées à accéder à l’information et aux communications. Des documents en braille et en langue des signes ont été réalisés dans certains projets, mais aucune norme nationale continue pour l’accessibilité des sites Web, de la télévision ou des services en langue des signes n’a été vérifiée. Le téléphone, l’aide en personne, l’assistance d’une personne de confiance, le braille, la vidéo en langue des signes et les boîtes à plaintes peuvent offrir des solutions de rechange pratiques lorsqu’elles sont disponibles. Leur disponibilité dépend de l’institution et du lieu. Pour une plainte concernant les télécommunications, contactez d’abord l’opérateur et demandez un numéro de référence, votre numéro de compte, le délai de réponse et la procédure d’escalade. Si l’opérateur ne répond pas dans les 15 jours ouvrables ou si sa réponse est insatisfaisante, contactez le bureau de protection des consommateurs de l’ANC au 3311415 ou à consumerprotection@anc.tl. Les plaintes adressées à l’ANC peuvent porter sur les interruptions, la qualité du service, la facturation, la couverture, les appels et messages non sollicités ou frauduleux, l’utilisation abusive de cartes SIM ou d’identités et les tarifs trompeurs. L’ANC peut organiser un règlement du différend avec l’opérateur. La Provedoria dos Direitos Humanos e Justiça (PDHJ) reçoit de toute personne des signalements concernant des atteintes aux droits humains ou à la bonne gouvernance commises par une autorité publique. Les plaintes peuvent être déposées en ligne ou par courriel, par téléphone au 3331184 à Dili, dans les bureaux régionaux de Baucau, Maliana, Oecusse et Same, ou dans les boîtes à plaintes des 13 bureaux d’administration de district. La PDHJ peut effectuer un examen préliminaire, une enquête ou une médiation, mais ne traite pas les différends entre particuliers et ne remplace pas les décisions des tribunaux. Les dirigeants communautaires, les Chefe de Suco et les mécanismes coutumiers peuvent contribuer à résoudre les conflits de communication locaux, même si leurs liens officiels avec le système judiciaire sont encore en évolution. Le centre d’information d’urgence et d’ambulance de SNAEM utilise le numéro 110, disponible 24 heures sur 24, et la protection civile le 115. Le Conseil des ministres a approuvé en 2022 la création du 112 comme numéro d’urgence unique, mais le déploiement complet dans tout le pays n’a pas été vérifié. Les recherches disponibles n’ont établi ni service fiable d’urgence par SMS ni solution d’urgence entièrement accessible. Réservez les numéros d’urgence aux véritables urgences et, lorsque les circonstances le permettent, vérifiez localement quel numéro fonctionne.
Communication au Timor-Leste
Au Timor-Leste, la communication se fait en tetum, en portugais, en anglais, en bahasa indonésien et dans les langues locales, en personne, par téléphone, par courrier et par voie numérique. Le tetum et le portugais sont les langues officielles, mais l’accès varie selon la région, la couverture Internet, l’électricité, le coût, la maîtrise des langues et le handicap. Les services publics peuvent nécessiter de combiner portails en ligne, téléphone, représentants communautaires et démarches dans des bureaux physiques.
Conseil
Choisissez le canal de communication en fonction de l’urgence, du caractère officiel de la démarche, de l’accès à Internet, de la langue et de l’accessibilité, plutôt que de vous fier à une seule méthode. Pour une communication pratique à grande échelle, utilisez le tetum ou une langue comprise localement ; vérifiez le texte administratif portugais lorsqu’il concerne un droit ou un délai et prévoyez une solution hors ligne utilisable pour les services essentiels. Consignez les plaintes adressées aux opérateurs et respectez les délais d’escalade ; la médiation locale, les plaintes à l’ANC, les signalements à la PDHJ et les appels d’urgence correspondent à des démarches distinctes.