Communication au Rwanda

Le kinyarwanda est la langue commune au Rwanda, aux côtés des langues officielles que sont l’anglais, le français et le kiswahili. Dans les échanges de service et les visites, on commence généralement par saluer, puis on poursuit la conversation avec chaleur, respect et clarté. Il n’existe pas de protocole unique de communication pour toutes les situations quotidiennes. Le recensement de 2022 indique qu’environ 78,3 % des personnes âgées de 15 ans et plus savaient lire et écrire dans au moins une langue, et qu’environ 54,0 % ne savaient lire et écrire qu’en kinyarwanda. On ne peut donc pas présumer que les documents rédigés dans une langue étrangère seront accessibles ; une version en kinyarwanda ou une explication orale peut être nécessaire. Le kiswahili peut être utile dans les contextes régionaux ou commerciaux, mais sa disponibilité locale doit être vérifiée. Le mobile est le principal moyen pratique de communication. Au quatrième trimestre 2025, la pénétration de la téléphonie mobile cellulaire était de 97,0 abonnements pour 100 personnes. MTN Rwandacell Plc détenait environ 66,3 % du marché mobile et Airtel Rwanda Ltd environ 33,7 %. On comptait 10 401 239 cartes SIM actives pour l’internet mobile et 5 823 690 connexions 4G. Le téléphone fixe était bien moins utilisé, avec 10 314 lignes, soit environ 0,073 pour 100 personnes. Le règlement n° 019/R/ICT/RURA/2024 autorise la portabilité des numéros mobiles : un numéro peut être conservé en changeant d’entreprise. L’Autorité rwandaise de régulation des services d’utilité publique, appelée RURA, réglemente et agrée les services de télécommunications et postaux. L’enregistrement et le remplacement d’une carte SIM doivent être effectués dans un point de service permanent agréé, avec les renseignements d’identité et du titulaire de compte requis par l’entreprise. Vous pouvez vérifier les cartes SIM enregistrées à votre nom en composant le *125#. Ne prêtez pas une carte SIM enregistrée, ne divulguez pas les mots de passe à usage unique et n’envoyez pas d’argent à la suite d’un appel ou message non sollicité. La RURA et la Police nationale du Rwanda ont mis en garde contre les appels et SMS suspects et les fraudes liées aux cartes SIM. Au quatrième trimestre 2025, les tarifs standards étaient d’environ 40 RWF la minute pour les appels au sein du même réseau comme vers un autre réseau, 8,5 RWF pour un SMS sur le même réseau et 20,5 RWF pour un SMS national entre réseaux. Le tarif standard des données était d’environ 10 RWF par Mo chez MTN et 5 RWF par Mo chez Airtel ; les forfaits sont souvent moins chers, mais leur prix et leur durée de validité changent et doivent être vérifiés auprès de l’entreprise. Les services postaux disposent d’un opérateur établi : Iposita, le bureau de poste national. Ses services comprennent les boîtes postales, la distribution du courrier, la livraison à domicile ou du dernier kilomètre, le commerce électronique et les liens avec les services gouvernementaux électroniques. La RURA fixe les normes, surveille le marché et traite les plaintes. Les tarifs et délais postaux et de messagerie dépendent du service et de la distance. Une boîte électronique ePoBox peut être demandée par IremboGov, portail unique des services publics rwandais. Un particulier doit disposer d’un numéro de téléphone rwandais valide et d’un compte ; une entreprise doit aussi avoir un numéro d’identification fiscale. Le délai indiqué est d’un jour ouvrable, pour des frais de 8 000 RWF à usage privé et de 15 000 RWF pour une entreprise. Le demandeur choisit une agence postale et reçoit les informations d’état par SMS ou courriel. IremboGov permet d’obtenir des services numériques, de payer et de consulter leur état. Depuis le Rwanda, l’accès utilise généralement une carte nationale d’identité et un numéro de téléphone rwandais ; les personnes de la diaspora peuvent utiliser une carte nationale d’identité et une carte consulaire. Certains services demandent un mot de passe à usage unique envoyé par téléphone ou courriel, ainsi qu’un mot de passe pour le compte. Des problèmes d’identité, de téléphone, d’internet, de mot de passe à usage unique et de connectivité peuvent empêcher l’accès. L’Autorité rwandaise de la société de l’information (RISA) est chargée des services électroniques et des technologies de l’information et de la communication ; en cas d’échec d’un service, utilisez le soutien d’IremboGov ou les informations d’état du portail. Les communications avec l’administration, les urgences et les services de plainte utilisent des canaux différents. La Police nationale du Rwanda est joignable au 112 pour les urgences, le 111 pour les incendies et secours, le 113 pour les accidents de la circulation, le 116 pour la protection de l’enfance, le 3512 pour l’aide en cas de violence fondée sur le genre, le 114 pour les services de santé, le 912 pour les ambulances et le 110 pour les urgences maritimes. Les autorités locales et prestataires peuvent également utiliser IremboGov, le téléphone, le courriel ou les SMS ; vérifiez auprès de l’institution concernée les langues disponibles. Les règles de protection des consommateurs de la RURA prévoient des informations claires et complètes, l’accès aux services de base à prix raisonnable, la qualité, l’égalité de traitement, des plaintes et recours effectifs et gratuits, la protection des données, une protection contre les communications non sollicitées et des factures détaillées compréhensibles. Les clients doivent payer à temps, fournir des informations exactes, demander les renseignements pertinents et utiliser activement les canaux de plainte et de recours. Une plainte commence normalement auprès de l’entreprise ou du service public, puis peut être adressée à la RURA. Elle peut être orale ou écrite. La RURA peut consigner la plainte orale d’une personne ne sachant ni lire ni écrire, la lire et l’expliquer dans une langue comprise par la personne, puis accepter une signature ou une empreinte digitale. L’absence de renseignements de base ne doit pas empêcher le dépôt de la plainte. Le numéro d’appel des plaintes de la RURA est le 3988 ; la procédure prévoit une réponse de l’entreprise, suivie si nécessaire d’une médiation ou d’un examen officiel, sans exclure le recours aux tribunaux. La loi rwandaise n° 058/2021 régit la protection des données personnelles et le Bureau de protection des données et de la vie privée (DPO) supervise son application. Une personne peut s’informer de la finalité et de la source des données, des destinataires et des transferts vers un autre pays ; elle peut demander leur rectification, leur suppression, la limitation du traitement ou leur portabilité, ou s’opposer au marketing direct. Un responsable de traitement doit répondre dans les 30 jours ; un recours est soumis à un délai maximal de 30 jours et le DPO dispose d’un délai pouvant aller jusqu’à 60 jours pour répondre. Les plaintes peuvent être adressées à complaint@dpo.gov.rw. L’hameçonnage, l’usurpation d’identité par téléphone ou SMS, la fraude à la carte SIM, les logiciels malveillants, le vol de comptes ou de mots de passe et les attaques par déni de service peuvent perturber les communications. L’équipe rwandaise d’intervention en cas d’incident de cybersécurité, appelée Rw-CSIRT, et l’Autorité nationale de cybersécurité acceptent les signalements sur leur portail, à rwcsirt@ncsa.gov.rw ou au 9009. Ne communiquez ni code, ni mot de passe à usage unique, ni argent en réponse à une demande inattendue. L’envoi de SMS en masse est limité, selon les directives de la RURA, aux entreprises de télécommunications et aux agrégateurs agréés. L’accès aux communications peut nécessiter des aménagements concrets. La RURA accepte les plaintes orales et une traduction ou explication dans une langue comprise par la personne. Le Conseil national des personnes handicapées, l’Union nationale rwandaise des sourds et les services en langue des signes rwandaise peuvent proposer des solutions pratiques. Le Rwanda a approuvé un dictionnaire national de langue des signes en 2023, mais en 2026 la reconnaissance officielle et l’intégration de la langue des signes rwandaise à l’éducation et aux services publics n’étaient pas encore achevées. Vérifiez auprès de l’institution concernée si un interprète, des sous-titres ou un canal écrit sont disponibles, plutôt que de supposer que les normes d’accessibilité sont uniformes.