Proteção do consumidor no Ruanda

A Lei N.º 011/2026 aplica-se à atividade económica que afeta consumidores ou a concorrência no mercado ruandês e substituiu a Lei N.º 36/2012. Os vendedores e prestadores de serviços devem fornecer informações claras sobre contratos e produtos, afixar preços, emitir recibos, apresentar rótulos corretos, cumprir as normas aplicáveis, respeitar garantias e prestar apoio pós-venda. Também devem manter um mecanismo de reclamação. As cláusulas contratuais injustas ou prejudiciais não são vinculativas, e a publicidade ou publicidade comparativa deve ser objetiva e não induzir em erro. A Rwanda Inspectorate, Competition and Consumer Protection Authority, conhecida como RICA, é a principal autoridade para bens e serviços em geral, qualidade dos produtos, práticas comerciais desleais e supervisão do mercado. A reclamação pode ser apresentada verbalmente, por linha telefónica, correio eletrónico, cópia em papel ou portal eletrónico. Sempre que possível, a RICA confirma imediatamente a receção e pode inspecionar, testar amostras, ordenar avisos ou recolhas, exigir reparação, substituição, reembolso ou redução do preço, investigar infrações e impor medidas provisórias. Se o assunto for da competência de outro setor, a RICA pode encaminhá-lo para o regulador responsável. Uma decisão da RICA pode ser contestada junto do Independent Appeal Committee no prazo de 30 dias e, depois, junto do tribunal competente no prazo adicional de 30 dias. Quando os bens ou serviços não estão disponíveis após a compra, o vendedor deve reembolsar o consumidor no prazo de cinco dias. Para bens ou serviços defeituosos ou não conformes, a solução disponível pode ser reparação, substituição, reembolso ou redução do preço, consoante as circunstâncias. O Ruanda não tem um prazo legal geral estabelecido para troca por simples mudança de opinião; por isso, os consumidores devem distinguir essa situação de um defeito, de uma não conformidade ou de um direito específico aplicável a vendas à distância. Guarde o recibo, as informações sobre o preço, o rótulo, o contrato, as mensagens e o comprovativo de pagamento. As regras setoriais estabelecem procedimentos de reclamação próprios. Os prestadores de serviços financeiros, incluindo bancos, instituições de microfinanças, SACCOs, seguradoras, prestadores de pensões, prestadores de serviços de pagamento, prestadores de câmbio e prestadores de serviços financeiros sem captação de depósitos, têm de estar licenciados. Ao abrigo do quadro do National Bank of Rwanda previsto na Lei N.º 017/2021 e nos Regulamentos N.º 55/2022 e N.º 56/2022, o prestador deve acusar a receção da reclamação em um dia útil, emitir um código de acompanhamento, responder em 15 dias e enviar uma atualização a cada cinco dias enquanto o assunto não estiver resolvido. Depois, o consumidor pode recorrer ao National Bank of Rwanda por SMS para 6005, WhatsApp para 0791700721 ou INTUMWA. Os serviços financeiros digitais funcionam continuamente; a manutenção planeada deve ser anunciada com pelo menos dois dias de antecedência e uma interrupção deve ser comunicada imediatamente. As empresas e plataformas online estão sujeitas às regras sobre serviços digitais do Capítulo VI da Lei N.º 011/2026. Devem identificar-se, registar-se quando necessário, fornecer um endereço no Ruanda, publicar os termos e condições, explicar as modalidades de entrega, pagamento e privacidade, emitir imediatamente um comprovativo de compra e permitir o acesso, a correção ou a eliminação de dados pessoais, bem como o cancelamento da subscrição. A publicidade deve ser identificável e oferecer uma opção gratuita de recusa; são proibidas informações falsas sobre plataformas e classificações falsas. Nos contratos à distância, o consumidor pode cancelar no prazo de sete dias após receber os bens ou serviços e suporta o custo da devolução. As empresas online já existentes dispõem de seis meses a partir de 4 de março de 2026 para cumprir as regras. O Digital Commerce Regulatory Tribunal, ou DCRT, trata de reclamações contra plataformas de comércio eletrónico registadas no Ministry of Trade and Industry, conhecido como MINICOM. É atribuído um número de referência e as reclamações não resolvidas são automaticamente encaminhadas após sete dias. As reclamações relativas a viagens seguem o regulador de transportes pertinente. As reclamações sobre viagens aéreas são dirigidas à Rwanda Civil Aviation Authority, ou RCAA, ao abrigo das Partes 01 e 36 dos RCAR e do formulário e manual de tratamento de reclamações aplicáveis. As reclamações sobre outros transportes de passageiros regulamentados são dirigidas à Rwanda Utilities Regulatory Authority, ou RURA, inclusive através da linha 2222. A evidência disponível não estabelece um sistema único de provedor de justiça para viagens no Ruanda. Para eletricidade, água, telecomunicações e transportes regulamentados, reclame primeiro junto do serviço essencial ou prestador e, depois, junto da RURA se a resposta for inadequada. As reclamações podem ser escritas ou orais; os funcionários da RURA podem ajudar a apresentá-las se o reclamante não souber ler ou escrever, e a falta de documentos não impede, por si só, a apresentação. As proteções pertinentes incluem acesso, qualidade do serviço, tratamento justo, privacidade, segurança, faturas discriminadas corretas e procedimentos gratuitos de reclamação e reparação. A linha geral da RURA é 3988; para reclamações de transportes, use 2222. A Rwanda Food and Drugs Authority, ou Rwanda FDA, trata da aprovação, monitorização da segurança, notificações de má qualidade, apoio ao cliente e recolhas de alimentos, medicamentos, dispositivos médicos e cosméticos. O Rwanda Standards Board, ou RSB, trata de normas, metrologia, ensaios, S-Mark e requisitos obrigatórios relativos a normas, rótulos e embalagens. A RICA continua a ser relevante para a supervisão geral do mercado, contrafações e produtos abaixo dos padrões. A reclamação deve identificar o produto e o vendedor e preservar a embalagem, o recibo, fotografias e outras provas. A fraude segue uma via de aplicação da lei diferente da de um litígio comum sobre qualidade ou contrato. Denuncie suspeitas de fraude criminal ao Rwanda Investigation Bureau, ou RIB, através da esquadra mais próxima, do Criminal Investigation Management System, conhecido como CIMS, ou da linha 166. Guarde recibos, conversas, números de telefone, dados de contas, comprovativos de pagamento e anúncios. Os esquemas em pirâmide, Ponzi, de marketing multinível e de investimento em criptoativos não devem ser tratados como prestadores de serviços financeiros regulamentados; o National Bank of Rwanda alerta para esses esquemas e o RIB investiga suspeitas de infrações. O marketing multinível exige licença. A ADECOR Rwanda e outras associações de consumidores podem prestar assistência adicional não estatal, mas a evidência disponível não estabelece um provedor de justiça central único para consumidores no Ruanda.