Kerangka hukum utama adalah Lei n.º 22/2009, yang didukung aturan dan prosedur penegakan khusus sektor. Kerangka ini berlaku bagi orang perseorangan dan badan hukum yang berurusan dengan pemasok swasta atau publik, produsen, importir, pedagang, penyedia jasa, perusahaan kota atau publik, serta pemegang konsesi. Pemasok seharusnya memberikan informasi dalam bahasa Portugis, mencantumkan harga dalam mata uang nasional, dan menjelaskan risiko serta ketentuan penggunaan yang relevan. Iklan tidak boleh menyesatkan atau menyalahgunakan konsumen, dan pihak yang memasang iklan harus dapat mendukung klaimnya. Konsumen berhak mengharapkan mutu, keselamatan, informasi kontrak yang mudah dipahami, perlindungan kepentingan ekonomi, ganti rugi atas kerugian, serta akses ke upaya hukum. Kontrak harus dapat dipahami sebelum disetujui. Ketentuan umum tidak boleh menghapus tanggung jawab, mewajibkan konsumen melepaskan hak hukum, membalik beban pembuktian, memaksakan arbitrase, atau mengizinkan perubahan harga sepihak tanpa dasar yang sah. Garansi tertulis harus menyebutkan jangka waktu, tempat penggunaan, dan ketentuannya; suku cadang harus tetap tersedia setidaknya satu tahun setelah produksi atau impor berakhir. Informasi penjualan kredit harus mencantumkan harga, bunga keterlambatan, suku bunga tahunan efektif, biaya, jadwal cicilan, dan jumlah total; denda keterlambatan tidak boleh melebihi 2% nilai cicilan, dan pelunasan dini seharusnya mengurangi bunga dan biaya terkait secara proporsional. Untuk barang bergerak nonpangan, garansi wajib berlaku setidaknya satu tahun; properti tidak bergerak memiliki garansi lima tahun. Pemasok harus memperbaiki cacat dalam waktu paling lama 30 hari, kecuali para pihak menyepakati jangka waktu antara 7 dan 180 hari. Jika cacat tidak diperbaiki, penggantian, pengembalian uang, atau pengurangan harga dapat diberikan. Kebijakan umum “tidak menerima pengembalian” tidak menghapus upaya hukum yang tersedia menurut hukum. Konsumen sebaiknya menyimpan struk, kontrak, iklan, catatan pembayaran, nomor seri, nomor lot, dan balasan sebelumnya. Pengaduan pertama biasanya disampaikan kepada pemasok melalui layanan pelanggan atau Livro de reclamações (buku pengaduan resmi). Jika masalah belum terselesaikan, INAE dapat menangani inspeksi nasional dan pengaduan konsumen di bidang seperti pangan, harga, mutu, perdagangan, pariwisata, dan transportasi. Sanksi INAE dapat mencakup denda, penyitaan, membuat barang tidak dapat digunakan, penghentian pasokan atau kegiatan, pencabutan izin, penutupan, atau iklan korektif. Tidak ada sistem ombudsman lintas sektor tunggal yang teridentifikasi untuk Mozambik, sehingga otoritas berikutnya bergantung pada sektornya. Banco de Moçambique menangani pengaduan mengenai bank, perusahaan keuangan, dan lembaga keuangan lain yang diawasinya, setelah konsumen terlebih dahulu mengadu kepada lembaga tersebut. Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis kepada lembaga itu, lalu kepada Banco de Moçambique melalui kantor, cabang, email reclamacoes@bancomoc.mz, atau formulir daring maupun kertas. Berkas sebaiknya mencakup identitas, formulir pengaduan, tanggapan lembaga, dan bukti pendukung. Banco de Moçambique dapat menolak perkara di luar pengawasannya, perkara yang sudah dibawa ke pengadilan atau proses penyelesaian sengketa alternatif, pengajuan palsu atau menyalahgunakan proses, serta perkara yang telah kedaluwarsa. Untuk telekomunikasi dan layanan pos, INCM menyediakan portal konsumen consumidor.incm.gov.mz, Linha do Cliente 1789, email, dan kanal WhatsApp. Konsumen sebaiknya terlebih dahulu menghubungi penyedia komunikasi, lalu INCM. Kerangka ini mencakup tarif dan kontrak transparan, tagihan yang jelas, mutu layanan, privasi, saluran pengaduan yang mudah diakses, dan kompensasi jika aturan khusus mengaturnya. Aturan sektor saat ini mencakup Decreto n.º 73/2025 yang menggantikan Decreto n.º 44/2019, serta Decreto n.º 74/2025 untuk sengketa komunikasi. Pengaduan dompet seluler dapat menjadi tanggung jawab INCM atau Banco de Moçambique, bergantung pada pokok masalah. Pada 2025, pengaduan telekomunikasi terutama menyangkut mutu, pungutan yang salah atau tanpa izin, dan aktivasi yang tidak diinginkan; pengaduan pos juga ditangani melalui INCM. Untuk listrik, pemasok atau pemegang konsesi menerima pengaduan pertama. Mereka harus menyelidiki dan menyampaikan hasil dalam 30 hari, memperbaiki tagihan atau layanan jika sesuai, serta menangani klaim kompensasi. Jika tanggapannya tidak memuaskan, konsumen dapat mengadu kepada ARENE secara tertulis atau langsung, dengan menyertakan fakta, bukti, dan salinan pengaduan pertama. Kontrak listrik harus menyebut titik pasokan, jangka waktu, meteran, kapasitas atau tegangan, tarif, metode penagihan, dan denda. Pemutusan karena tidak membayar berulang kali atau pelanggaran memerlukan alasan tertulis dan biasanya berlaku setelah 15 hari untuk pelanggan besar atau 5 hari untuk pelanggan lain. Dugaan pencurian energi dapat berujung pada pemutusan sambungan atau kontrak, tetapi tanggung jawab tetap memerlukan pemeriksaan yang semestinya. Pengaduan penumpang pesawat ditangani IACM. Penumpang yang terdampak pembatalan, gangguan, perubahan jadwal menjadi lebih awal, kelebihan pemesanan, atau masalah bagasi mungkin berhak atas pengembalian uang tiket dan, bergantung pada peristiwanya, biaya transportasi, makanan, penginapan, serta komunikasi yang wajar. Untuk penerbangan yang dimajukan, penumpang dapat memilih pengembalian uang atau penerbangan berikutnya yang tersedia dengan biaya maskapai. Dalam kasus kelebihan pemesanan, penumpang dapat memilih penerbangan berikutnya untuk perjalanan yang sama dengan maskapai yang sama atau lain, dengan biaya penyedia yang bertanggung jawab. Bandara, maskapai, perusahaan penanganan, usaha pariwisata, dan agen perjalanan harus menyediakan Livro de reclamações. IACM dapat dihubungi melalui Linha verde 825025800. ANARME mengatur obat dan produk kesehatan lain melalui persetujuan, perizinan, pengendalian mutu, dan pemantauan reaksi merugikan. Obat seharusnya diperoleh dari apotek atau fasilitas kesehatan berizin. Penawaran melalui media sosial, influencer, dan jalur informal, terutama produk yang disebut “alami” atau “aman”, menimbulkan risiko kesehatan dan penipuan yang tinggi. Laporan mutu sebaiknya mengidentifikasi produk, produsen, nomor batch, dan tanggal kedaluwarsa, lalu dapat dikirim ke anarme.ip@anarme.gov.mz atau 823035409. Aturan ANARME yang ditinjau tidak menetapkan masa pengembalian dana umum atau aturan umum mengenai biaya pengaduan. Penipuan pembayaran elektronik dan telekomunikasi memerlukan respons terpisah dari pengaduan layanan biasa. Jangan berikan PIN kartu, CVV, atau kata sandi sekali pakai. Segera beri tahu penerbit kartu, penyedia terkait, dan otoritas terkait tentang kehilangan atau penggunaan tanpa izin; periksa rekening, aktivitas tempat penjualan dan ATM; serta simpan pesan dan catatan transaksi. Penipuan elektronik yang melibatkan telekomunikasi atau instrumen pembayaran elektronik dapat dilaporkan kepada Procuradoria-Geral da República melalui fraude-denuncias.pgr.gov.mz atau fraude.denuncias@pgr.gov.mz. Pengaduan regulator, upaya hukum konsumen, dan laporan pidana adalah proses yang berbeda, dan pengembalian dana otomatis tidak dijamin. Konsumen juga perlu mewaspadai smishing, penipuan pendaftaran SIM, skema SIM-box, rekayasa sosial, dan phishing suara.
Perlindungan konsumen di Mozambik
Perlindungan konsumen di Mozambik mencakup hak, perlindungan, dan prosedur pengaduan yang berlaku ketika orang atau organisasi membeli barang, menggunakan jasa, atau membuat kontrak dengan pemasok. Kerangka ini melindungi akses ke informasi yang jelas, produk yang aman dan sesuai, ketentuan kontrak yang adil, ganti rugi, dan saluran pengaduan yang efektif. Penerapannya berbeda menurut sektor, dengan INAE dan regulator khusus menangani jenis sengketa yang berbeda.
Saran
Tangani masalah konsumen di Mozambik melalui proses eskalasi berbasis bukti: dokumentasikan transaksi, ajukan pengaduan kepada pemasok, lalu gunakan regulator yang sesuai dengan sektornya. Penyedia formal biasanya lebih baik jika bukti, layanan garansi, atau kompensasi penting, sedangkan pembelian informal memiliki risiko bukti dan upaya hukum yang lebih besar. Penipuan, pembayaran tanpa izin, dan produk kesehatan yang tidak aman memerlukan tindakan perlindungan segera, bukan pertukaran layanan pelanggan biasa.