Protección de los consumidores en Montenegro

En el derecho montenegrino, consumidor es una persona física que actúa al margen de una actividad comercial o profesional. Comerciante es una empresa u otro proveedor profesional que ofrece bienes o servicios. Los términos locales principales incluyen potrošač para consumidor, trgovac para comerciante, nesaobraznost para un producto o servicio no conforme al contrato y prigovor para reclamación escrita. La ley anterior de protección de los consumidores quedó derogada cuando entró en vigor, el 14 de febrero de 2026, la Ley de Protección del Consumidor, Boletín Oficial de Montenegro n.º 12/2026. Por ello, puede ser necesario contrastar con la ley vigente la información antigua de potrosac.me. El vendedor debe proporcionar información clara sobre los bienes o servicios, su origen y el importador cuando corresponda, el precio total incluido el IVA y otros cargos, el uso y los riesgos de seguridad, y los documentos aplicables en montenegrino. Los comerciantes no deben vender productos caducados ni utilizar publicidad engañosa. Deben ofrecer un lugar y una persona autorizada para atender reclamaciones y conservar los registros de reclamaciones durante al menos dos años. El recibo sirve como prueba, pero si no se dispone de él el consumidor puede demostrar la compra por otros medios fiables. En general, el vendedor responde por los bienes no conformes durante al menos dos años desde la entrega. Un contrato para bienes usados puede fijar un plazo menor, de al menos un año. El consumidor debe comunicar el defecto dentro de los 90 días siguientes a descubrirlo. Si lo comunica dentro de los 30 días posteriores a la entrega, por regla general puede elegir entre reparación gratuita, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato. La reparación o sustitución suele tener que completarse en 15 días. Si el vendedor ofrece bienes de sustitución, debe hacerlo en un plazo de tres días y completar la sustitución en un máximo de 21 días. Una evaluación pericial puede exigir un anticipo, aunque la asignación final del coste depende del resultado. Los contratos a distancia y celebrados fuera del establecimiento suelen permitir desistir en 14 días sin indicar motivo. El plazo es de 30 días para contratos celebrados durante una visita domiciliaria no solicitada o un evento de venta. El comerciante debe facilitar la información sobre el desistimiento en un soporte duradero y reembolsar el pago en los 14 días siguientes a que se cumplan las condiciones del desistimiento. El consumidor puede tener que pagar el envío de devolución. Hay excepciones para productos personalizados o perecederos, productos de higiene o salud desprecintados y servicios completamente ejecutados después de que el consumidor aceptara expresamente su ejecución inmediata y reconociera que perdía el derecho de desistimiento. Se prohíben las cláusulas contractuales abusivas y las prácticas comerciales desleales; la entrega debe efectuarse sin demora indebida, salvo que las partes acuerden otro plazo. La protección financiera del consumidor se reparte entre varios reguladores. Primero, el consumidor presenta una reclamación escrita al banco, entidad de crédito o microcrédito, empresa de arrendamiento financiero, proveedor de servicios de pago, aseguradora o proveedor de inversiones. Las reclamaciones de crédito al consumo deben recibir respuesta inmediata o, si el asunto es complejo, en un plazo de ocho días. Otras reclamaciones de crédito y servicios financieros suelen tener un plazo máximo de respuesta de 15 días. Las reclamaciones sobre servicios de pago se responden en 15 días laborables, con posible prórroga hasta 35 días laborables. Si el proveedor no resuelve el asunto, el Banco Central de Montenegro (CBCG) atiende las reclamaciones relativas a bancos, microcrédito, arrendamiento financiero y servicios de pago. La Agencia de Supervisión de Seguros (ANO) se ocupa de los seguros, mientras que la Comisión del Mercado de Capitales atiende los asuntos de inversión y protección de inversores. Consultar registros de licencias y listas de advertencias puede reducir el riesgo de tratar con un proveedor no autorizado. Las reclamaciones son gratuitas, aunque pueden surgir costes separados de resolución de conflictos o judiciales. El contenido digital, los servicios digitales y los mercados en línea están sujetos a normas de consumo sobre entrega, conformidad, actualizaciones, compatibilidad, interoperabilidad, clasificaciones, reseñas y prácticas de interfaz desleales. En una entrega puntual, la responsabilidad del comerciante por falta de conformidad suele durar dos años. En un servicio continuo, dura todo el periodo acordado. Durante el primer año posterior a la entrega, corresponde al comerciante probar la conformidad. Las soluciones pueden incluir reparación, adecuación del servicio, reducción del precio o resolución del contrato. El capítulo general sobre consumidores digitales no sustituye las normas especiales de comunicaciones electrónicas tradicionales, servicios médicos o servicios financieros; según el caso, estos asuntos corresponden a EKIP, las autoridades sanitarias o CBCG. Los viajes combinados se rigen por la Ley de Turismo y Hostelería junto con las normas de protección del consumidor. Antes de firmar, el organizador o agente debe facilitar información normalizada sobre los servicios, el precio total, el número mínimo de participantes y los plazos pertinentes. Normalmente, la reclamación empieza ante el organizador o agente. Si el asunto no se resuelve, se puede contactar con la Inspección de Turismo del Ministerio de Turismo. La indemnización depende del contrato y de las normas especiales aplicables a los viajes. Los servicios de interés público incluyen electricidad, gas, calefacción, agua, aguas residuales, recogida de residuos, transporte de pasajeros, comunicaciones electrónicas y servicios postales. Los consumidores deben recibir acceso igualitario cuando el servicio esté disponible, una factura verificable y la posibilidad gratuita de comprobarla. El cambio de proveedor debe ser gratuito cuando lo permita el sector. La reclamación de una factura debe presentarse de inmediato y, como máximo, dentro de los ocho días siguientes a su recepción; en general, hay 15 días para responder a una reclamación de una factura de servicio de interés público. Las cuestiones eléctricas empiezan ante el proveedor o suministrador conforme a las normas de EPCG y del suministrador; cuando proceda, sigue la supervisión sectorial y de calidad de REGAGEN. EKIP se ocupa de las comunicaciones electrónicas. Las reclamaciones sobre agua, residuos y calefacción dependen del proveedor local y de la supervisión local. Una infracción de las normas de calidad eléctrica puede dar derecho a compensación en 30 días cuando así lo dispongan las reglas pertinentes. En materia de medicamentos, productos sanitarios, alimentos y otros productos de salud para consumidores, CInMED se ocupa, dentro de sus competencias, de autorizaciones, registros, cuestiones de calidad, medicamentos falsificados y notificación de efectos adversos. Un presunto defecto de calidad debe notificarse sin demora a un farmacéutico, médico o CInMED. Los efectos adversos pueden notificarse en línea, mediante formulario o por correo electrónico. Los inspectores sanitarios, de salud y alimentarios atienden asuntos de seguridad del mercado, incluidos productos inseguros que exijan un intercambio o retirada rápida. La atención médica y los derechos generales de los pacientes se rigen por normas sanitarias, no por el marco general de consumo. Una reclamación ordinaria comienza con un prigovor escrito al comerciante o proveedor. Adjunta el contrato, la garantía, la factura u otra prueba de compra, fotografías, correspondencia y la solución solicitada. El proveedor debe responder en ocho días. Si no responde o se rechaza la respuesta, se puede presentar una žalba potrošača mediante el portal nacional de consumidores potrosac.me y el servicio CISZP de reclamaciones a la inspección o autoridad competente. Si el expediente está incompleto, puede exigirse que se subsane en tres días; si no se corrige, puede rechazarse dentro del plazo aplicable de siete días. Una autoridad puede ordenar medidas correctivas o imponer una multa. Si se necesitan pruebas periciales, la decisión sobre ellas puede tardar hasta 60 días; quien las proponga puede adelantar el coste, cuya asignación final depende del resultado. Los consumidores también pueden solicitar una resolución extrajudicial ante el Comité para la Resolución Extrajudicial de Litigios de Consumo (Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova) de la Cámara de Comercio de Montenegro. Por regla general, el comerciante debe haber recibido previamente una reclamación. El plazo para presentarla suele ser de un año desde la reclamación al comerciante; los litigios inferiores a 30 EUR no son admisibles, la admisibilidad suele decidirse en tres semanas y se intenta completar el procedimiento en 90 días. Se pueden presentar litigios nacionales y transfronterizos por vía electrónica, por correo o en persona. No es obligatorio contar con abogado y el procedimiento es gratuito o de bajo coste; el efecto jurídico de la decisión depende del procedimiento utilizado. Sigue disponible la protección judicial. El engaño comercial puede comunicarse a la Inspección de Mercado o mediante CISZP. Los productos peligrosos o falsificados también pueden requerir la intervención de las autoridades sanitarias, alimentarias o de CInMED. El phishing, los sitios falsos de bancos o del Estado, las estafas de inversión y otros fraudes penales o en línea deben denunciarse a la Administración de Policía. Si ya se ha transferido dinero, contacta de inmediato con el banco o proveedor de pagos y solicita, cuando sea posible, el bloqueo de la tarjeta, la paralización o la anulación de la operación. Conserva enlaces, mensajes, nombres de usuario, números de teléfono, direcciones de correo, recibos y datos de la transacción. No reveles contraseñas, códigos de un solo uso, PIN ni claves privadas. La recuperación no está garantizada, por lo que son importantes la rapidez y las pruebas completas.