Protection des consommateurs au Monténégro

En droit monténégrin de la consommation, un consommateur est une personne physique agissant en dehors de toute activité commerciale ou professionnelle. Un commerçant est une entreprise ou un autre fournisseur professionnel qui propose des biens ou services. Les termes locaux essentiels sont potrošač pour consommateur, trgovac pour commerçant, nesaobraznost pour un produit ou service non conforme au contrat, et prigovor pour une réclamation écrite. L’ancienne loi sur la protection des consommateurs a été abrogée lorsque la nouvelle loi, Journal officiel du Monténégro no 12/2026, est entrée en vigueur le 14 février 2026. Les anciennes informations de potrosac.me doivent donc parfois être vérifiées au regard de la loi actuelle. Le vendeur doit fournir des informations claires sur le bien ou le service, son origine et son importateur le cas échéant, le prix total incluant TVA et autres frais, l’utilisation, les risques de sécurité et les documents applicables en monténégrin. Les commerçants ne doivent ni vendre des produits périmés ni recourir à une publicité trompeuse. Ils doivent prévoir un lieu et une personne habilitée à traiter les réclamations et conserver leur registre pendant au moins deux ans. Un reçu constitue une preuve utile, mais un consommateur peut prouver l’achat par d’autres moyens fiables s’il ne l’a pas. Pour un bien non conforme, le vendeur est généralement responsable pendant au moins deux ans à compter de la livraison. Un contrat portant sur un bien d’occasion peut prévoir une période plus courte, d’au moins un an. Le consommateur doit signaler le défaut dans les 90 jours suivant sa découverte. Si le signalement intervient dans les 30 jours suivant la livraison, il peut généralement choisir entre réparation gratuite, remplacement, réduction du prix ou résiliation du contrat. La réparation ou le remplacement doit normalement être effectué dans les 15 jours. Lorsque le vendeur propose un remplacement, il doit le proposer dans les trois jours et réaliser le remplacement sous 21 jours au maximum. Une expertise peut nécessiter une avance de frais; leur répartition définitive dépend toutefois de son résultat. Les contrats à distance ou conclus hors établissement permettent généralement une rétractation sous 14 jours sans motif. Le délai est de 30 jours pour les contrats conclus lors d’une visite non sollicitée à domicile ou d’un événement commercial. Le commerçant doit communiquer les informations de rétractation sur un support durable et rembourser sous 14 jours une fois les conditions de rétractation remplies. Les frais de retour peuvent incomber au consommateur. Les exceptions comprennent les biens personnalisés ou périssables, les produits d’hygiène ou de santé descellés, et les services pleinement exécutés après accord exprès du consommateur pour leur exécution immédiate et reconnaissance de la perte du droit de rétractation. Les clauses contractuelles et pratiques commerciales déloyales sont interdites. La livraison doit intervenir sans retard injustifié, sauf autre délai convenu. La protection financière des consommateurs relève de plusieurs régulateurs. Le consommateur adresse d’abord une réclamation écrite à la banque, à la société de crédit ou de microcrédit, à la société de leasing, au prestataire de paiement, à l’assureur ou au prestataire d’investissement. Une réclamation concernant un crédit à la consommation reçoit une réponse immédiate ou, si le dossier est complexe, sous huit jours. Les autres réclamations concernant le crédit et les services financiers ont généralement un délai maximal de réponse de 15 jours. Les réclamations sur les services de paiement reçoivent une réponse sous 15 jours ouvrables, avec une prolongation possible jusqu’à 35 jours ouvrables. Si le prestataire ne règle pas le problème, la Banque centrale du Monténégro (CBCG) traite les réclamations concernant les banques, le microcrédit, le leasing et les services de paiement. L’Agence de contrôle des assurances (ANO) traite les questions d’assurance; la Commission des marchés de capitaux traite les investissements et la protection des investisseurs. Consulter les listes de licences et d’alertes peut réduire le risque de recourir à un prestataire non autorisé. Les réclamations sont gratuites, mais un litige distinct ou une procédure judiciaire peut entraîner des frais. Les contenus numériques, services numériques et places de marché en ligne sont soumis aux règles de consommation relatives à la livraison, la conformité, les mises à jour, la compatibilité, l’interopérabilité, les classements, les avis et les interfaces déloyales. Pour une livraison ponctuelle, la responsabilité du commerçant pour non-conformité dure généralement deux ans. Pour un service continu, elle couvre toute la période convenue. Durant la première année après livraison, il revient au commerçant de prouver la conformité. Les recours peuvent comprendre la réparation, la mise en conformité du service, la réduction du prix ou la résiliation. Le chapitre général sur les consommateurs numériques ne remplace pas les règles spéciales applicables aux communications électroniques classiques, aux services médicaux ou aux services financiers; ces questions relèvent respectivement d’EKIP, des autorités sanitaires ou de la CBCG. Les voyages à forfait relèvent de la loi sur le tourisme et l’hôtellerie et des règles de protection des consommateurs. Avant la signature, l’organisateur ou l’agent doit communiquer des informations normalisées sur les services, le prix total, le nombre minimal de participants et les échéances utiles. La réclamation commence normalement auprès de l’organisateur ou de l’agent. Si elle n’aboutit pas, l’Inspection du tourisme du ministère du Tourisme peut être contactée. Le montant de l’indemnisation dépend du contrat et des règles spéciales applicables aux voyages. Les services d’intérêt général comprennent l’électricité, le gaz, le chauffage, l’eau, les eaux usées, la collecte des déchets, le transport de passagers, les communications électroniques et les services postaux. Lorsque le service est disponible, les consommateurs doivent y avoir un accès égal, recevoir une facture vérifiable et pouvoir la contrôler gratuitement. Le changement de prestataire doit être gratuit lorsque les règles sectorielles le permettent. Une contestation de facture doit être déposée immédiatement et au plus tard huit jours après réception; le délai de réponse est généralement de 15 jours. Pour l’électricité, il faut d’abord s’adresser au prestataire ou au fournisseur selon les règles d’EPCG, puis, le cas échéant, à REGAGEN pour la surveillance du secteur et les problèmes de qualité. EKIP traite les communications électroniques. Les contestations concernant l’eau, les déchets et le chauffage dépendent du prestataire local et de la surveillance locale. Une violation des normes de qualité de l’électricité peut ouvrir droit à une indemnisation sous 30 jours lorsque les règles concernées le prévoient. Pour les médicaments, dispositifs médicaux, aliments et autres produits de santé destinés aux consommateurs, CInMED traite, dans les limites de sa compétence, les autorisations, registres, questions de qualité, médicaments falsifiés et signalements d’effets indésirables. Un défaut présumé de qualité doit être signalé sans délai à un pharmacien, médecin ou à CInMED. Les effets indésirables peuvent être signalés en ligne, par formulaire ou par courriel. Les inspecteurs sanitaires, de santé et de l’alimentation traitent les problèmes de sécurité du marché, notamment les produits dangereux à remplacer ou retirer rapidement. Les soins médicaux et les droits généraux des patients relèvent des règles sanitaires, et non du cadre général de la consommation. Une réclamation ordinaire commence par une réclamation écrite (prigovor) adressée au commerçant ou au prestataire. Joignez le contrat, la garantie, la facture ou une autre preuve d’achat, des photos, la correspondance et le recours demandé. Le prestataire doit répondre sous huit jours. En l’absence de réponse ou si celle-ci est rejetée, une plainte de consommateur (žalba potrošača) peut être déposée par le portail national potrosac.me et le service de réclamations CISZP auprès de l’inspection ou de l’autorité compétente. Un dépôt incomplet peut devoir être rectifié sous trois jours; faute de correction, il peut être rejeté dans le délai applicable de sept jours. Une autorité peut ordonner des mesures correctives ou infliger une amende. Si une expertise est nécessaire, la décision peut prendre jusqu’à 60 jours; la partie qui la demande peut avancer les frais, dont la charge finale dépend du résultat. Les consommateurs peuvent aussi demander un règlement extrajudiciaire auprès de l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova) de la Chambre de commerce du Monténégro. Le commerçant doit généralement avoir reçu une réclamation préalable. Le délai de saisine est en général d’un an après la réclamation adressée au commerçant; les litiges inférieurs à 30 EUR sont irrecevables. La recevabilité est normalement décidée sous trois semaines et la procédure vise une conclusion sous 90 jours. Les litiges nationaux et transfrontaliers peuvent être soumis en ligne, par courrier ou en personne. L’avocat n’est pas obligatoire et la procédure est gratuite ou peu coûteuse; l’effet juridique de la décision dépend de la procédure utilisée. Le recours aux tribunaux reste possible. Une tromperie commerciale peut être signalée à l’Inspection du marché ou par l’intermédiaire de CISZP. Les produits dangereux ou falsifiés peuvent également nécessiter l’intervention des autorités sanitaires, alimentaires ou de CInMED. Les tentatives d’hameçonnage, faux sites bancaires ou publics, escroqueries à l’investissement et autres fraudes criminelles ou en ligne doivent être signalées à la Direction de la police. Si de l’argent a déjà été transféré, contactez immédiatement la banque ou le prestataire de paiement et demandez, si possible, le blocage de la carte, l’arrêt ou le rappel de la transaction. Conservez les liens, messages, noms d’utilisateur, numéros de téléphone, adresses électroniques, reçus et détails de transaction. Ne divulguez ni mots de passe, ni codes à usage unique, ni codes PIN, ni clés privées. Le recouvrement n’est pas garanti : la rapidité et la conservation de preuves complètes sont importantes.