Le Kunsill Nazzjonali tal-Ilsien Malti soutient la politique linguistique en faveur du maltais. Le Kunsill għal-Lingwa tas-Sinjali Maltija protège et développe la langue des signes maltaise. Dans les échanges quotidiens, les personnes peuvent choisir le maltais ou l’anglais selon le contexte et leurs préférences ; le maltais-anglais, l’alternance et le mélange des langues sont courants. La Malta Communications Authority (MCA) réglemente les services de téléphonie fixe et mobile, les services Internet, la distribution télévisée et les services postaux. Une réclamation concernant le téléphone ou Internet commence généralement auprès du prestataire. Si celui-ci ne la résout pas, le client peut envoyer le formulaire de réclamation de la MCA. La MCA intervient dans les limites de ses pouvoirs légaux ; d’autres questions peuvent nécessiter une médiation ou un renvoi vers un autre organisme. Les usagers des télécommunications ont le droit de recevoir les informations essentielles sur leur contrat, d’annuler simplement leur service et de changer de prestataire en conservant leur numéro. Une indemnisation peut s’appliquer lorsque le prestataire ne respecte pas une norme de qualité de service applicable. À Malte, le numéro d’urgence est le 112 et relève du Commissioner of Police. Les appels d’urgence doivent recevoir une réponse rapide et efficace, avec un accès équivalent pour les personnes handicapées. Les services 116 sont généralement accessibles sans inscription préalable, limite de durée ou obligation de paiement. MaltaPost p.l.c. fournit le service postal universel ainsi que d’autres services nationaux et internationaux. La collecte et la distribution ont lieu six jours par semaine à Malte et à Gozo. L’expéditeur doit fournir une adresse correcte, un contenu autorisé, un emballage adapté et les documents douaniers requis. En cas de non-livraison ou de dommage, le premier contact est le service clientèle de MaltaPost, par courriel, téléphone, en personne ou par courrier. Une enquête postale internationale peut être ouverte jusqu’à six mois après le dépôt de l’envoi ; une escalade ultérieure peut faire intervenir la Consumer and Competition Division ou la MCA. Servizz.gov est le point d’accès pratique central aux services gouvernementaux de Malte. Il fournit des renseignements et permet de déposer des demandes, prendre des rendez-vous, transmettre des signalements, réclamations et suggestions, en personne, par téléphone, sur Internet et via Maltapps. Il gère 26 points de service. Un eID est accessible aux citoyens maltais et aux titulaires d’un eResidence âgés de 14 ans ou plus. La demande peut être faite par Servizz.gov ou Identità ; les délais de service indiqués sont d’environ un jour pour le dépôt, cinq jours pour l’examen et dix jours pour l’envoi du courriel d’activation. Aucun coût n’est indiqué dans les renseignements disponibles. La MCA est le coordinateur des services numériques de Malte au titre du Digital Services Act (DSA). Une réclamation au titre du DSA porte sur un manquement présumé d’un prestataire en ligne. La suppression de contenu ou la suspension d’un compte relève principalement de la procédure propre au prestataire ; une résolution extrajudiciaire des litiges ou une médiation est possible dans certains cas. Les contenus illégaux peuvent également nécessiter de contacter l’autorité compétente ou la police. Aġenzija Sapport fournit des services d’interprétation entre la langue des signes maltaise (LSM) et le maltais ou l’anglais dans la vie quotidienne, l’éducation, le travail, la santé, les domaines juridique et judiciaire et les loisirs. La réservation est possible par courriel, téléphone ou SMS, mais les tarifs ne sont pas indiqués dans les renseignements disponibles. Une réclamation concernant l’accessibilité d’un site web public peut être adressée à la MCA ; le service est accessible au public, avec un délai d’évaluation indiqué d’environ sept jours et un délai d’exécution d’environ 30 jours. L’Ombudsman examine de manière indépendante et gratuitement les réclamations non résolues visant le gouvernement et les organismes publics. En général, le plaignant contacte d’abord l’organisme concerné ou attend une réponse lorsqu’elle est absente ou insuffisante, puis dépose sa plainte en ligne, par courriel, par courrier ou en personne, en joignant une pièce d’identité et des justificatifs. Malte n’a pas de service général unique chargé de tous les différends de communication. Le choix de la langue, les demandes de clarification, les confirmations écrites et l’interprétation permettent souvent de résoudre les malentendus du quotidien ; les démarches formelles dépendent du service concerné. Les problèmes de téléphone ou d’Internet passent du prestataire à la MCA ; ceux liés au courrier passent de MaltaPost à la MCA ou à la Consumer and Competition Division ; les réclamations concernant les services publics passent de l’organisme concerné ou de Servizz.gov à l’Ombudsman ; les questions d’accessibilité peuvent faire intervenir la MCA, la CRPD ou Aġenzija Sapport.
Communications à Malte
À Malte, les communications se font couramment en maltais et en anglais. Le maltais est la langue nationale de Malte et l’une de ses langues officielles ; l’anglais est également officiel et l’alternance de langues est courante. La langue des signes maltaise (Maltese Sign Language, LSM, Lingwa tas-Sinjali Maltija) est une langue officielle depuis 2016. La téléphonie, le courrier, les services numériques du gouvernement et les communications avec les autorités publiques font intervenir des prestataires, des voies de réclamation et des dispositifs d’accessibilité différents.
Conseil
À Malte, choisissez le canal de communication selon le problème et le prestataire ou l’organisme responsable. Conservez les traces écrites, adressez-vous d’abord au premier interlocuteur responsable et ne transmettez la réclamation à un niveau supérieur que si ce contact n’a pas résolu le problème ou ne peut pas le traiter. Organisez tôt une interprétation en LSM ou une autre aide adaptée lorsque la langue ou l’accessibilité constitue un obstacle.