Um consumidor pode ser uma pessoa singular ou coletiva que atua para fins não profissionais. Um fornecedor pode ser uma empresa privada, instituição pública ou concessionário de serviços. Antes de uma compra ou contrato, o fornecedor deve divulgar o preço, as condições de venda, a natureza e as características essenciais do bem ou serviço, os limites de responsabilidade, as normas aplicáveis e a utilização prevista. O fornecedor deve emitir a fatura ou o recibo original, fornecer instruções de utilização e entregar uma cópia escrita do contrato quando este for celebrado. O consumidor pode pedir gratuitamente um orçamento. O contrato deve indicar a data de entrega e as suas cláusulas devem ser claras; uma cláusula incerta é interpretada a favor do consumidor. As cláusulas abusivas são proibidas e cabe ao fornecedor demonstrar a conformidade com as normas aplicáveis. A garantia legal por defeitos ocultos é distinta de uma garantia contratual facultativa e do serviço pós-venda. Se uma assinatura for renovada automaticamente, o fornecedor deve avisar o consumidor pelo menos um mês antes da renovação. Sem esse aviso, o consumidor geralmente pode cancelar a qualquer momento sem penalização. Um pagamento antecipado é geralmente considerado arrhes: se o consumidor desistir, pode perder o pagamento, enquanto um profissional que desista pode ter de devolver o dobro do montante. Se a entrega atrasar mais de sete dias, o consumidor pode cancelar por carta registada, respeitando o prazo legal de até 60 dias úteis a contar da data de entrega. A Direction générale de la concurrence et de la consommation, conhecida como DGCC, trata da proteção geral do consumidor e pode receber reclamações. O consumidor deve guardar a fatura ou recibo, o contrato, fotografias, mensagens, comprovativos de pagamento e as datas relevantes, e contactar o fornecedor quando o procedimento setorial aplicável o exigir. Se o fornecedor não resolver o problema, pode recorrer à DGCC ou a um tribunal competente. Associações e federações de consumidores também podem apresentar uma questão ao serviço responsável ou ao tribunal. Uma reclamação de terceiros deve receber resposta do serviço responsável no prazo de cinco dias úteis ao abrigo do decreto do consumidor, embora a disponibilidade e eficácia do portal de reclamações online da DGCC devam ser verificadas antes de confiar nele. As regras setoriais podem prever um procedimento mais específico. Para bancos, instituições financeiras e Systèmes financiers décentralisés, o cliente apresenta primeiro reclamação interna e pede um comprovativo de receção. O tratamento interno é gratuito e a instituição deve responder no prazo de um mês. Uma reclamação não resolvida ou sem resposta pode ser enviada à Commission Bancaire de l'UMOA com um processo completo; o prazo máximo de tratamento indicado é de 60 dias corridos. As reclamações de seguros geralmente passam pela seguradora ou corretora e, depois, pela Direction nationale des assurances no Mali e, quando pertinente, pelo quadro da CIMA ou CRCA. Para litígios de eletricidade e água potável abrangidos pela Commission de régulation de l'électricité et de l'eau, conhecida como CREE, o consumidor envia duas cartas registadas ao fornecedor. Se não houver resposta adequada no prazo de um mês, pode encaminhar o assunto à CREE, indicando o dano, os factos e as provas. O fornecedor pode dispor de até 60 dias úteis para responder, o reclamante de até 20 dias úteis para comentar e a CREE de até 40 dias úteis para decidir após a troca de documentos. Os serviços de água rurais e semiurbanos podem, em vez disso, estar sob supervisão ministerial. Para contratos digitais, a Loi n°2016-012 exige informação pré-contratual sobre o fornecedor, as características essenciais, o preço, a entrega, as reclamações, o serviço pós-venda, as garantias e a duração. O prazo de retratação é geralmente de 14 dias corridos, sem necessidade de indicar motivo. Começa quando o contrato de serviços é celebrado ou quando o consumidor recebe fisicamente os bens. Em geral, o consumidor devolve os bens no prazo de 14 dias e o fornecedor reembolsa o pagamento, incluindo os custos de entrega normal, no prazo de 14 dias. Há exceções, como serviços totalmente executados com consentimento expresso, bens rapidamente perecíveis, bens de higiene ou software com selo aberto, alojamento que não seja residencial, transporte de bens, aluguer de automóveis, restauração e serviços de lazer. As reclamações de telecomunicações, tecnologias de informação e comunicação e serviços postais podem envolver a Autorité malienne de régulation des télécommunications, des technologies de l'information et de la communication et des postes; reclamações gerais de consumidores digitais também podem ser apresentadas à DGCC ou a um tribunal. A proteção de viajantes é mais fragmentada. Um viajante particular depende principalmente do contrato, das regras gerais de informação e segurança, do fornecedor, da DGCC e dos tribunais; a Mali Tourisme fornece informação e promoção, mas não foi identificada como órgão especializado em litígios de consumidores de viagens. Os medicamentos e outros produtos de saúde devem ser verificados por canais autorizados e na nomenclatura oficial. A Direction de la Pharmacie et du Médicament, o Ministério da Saúde, o Laboratoire National de la Santé, a DGCC e a Alfândega têm funções pertinentes. Suspeitas de efeitos adversos devem ser comunicadas à farmacovigilância ou à autoridade do medicamento. Um produto perigoso, contrafeito, expirado ou contaminado não deve ser utilizado e pode ser apreendido, retirado do mercado ou destruído. Publicidade enganosa, esquemas em pirâmide ou venda em cadeia, discriminação injustificada, preços impostos, remessas não solicitadas, fraude em pesos ou medidas, retenção especulativa de mercadorias e bens perigosos ou falsificados podem levar a inspeções, autos oficiais, apreensão, retirada, destruição, acordo financeiro ou processo judicial. Riscos imediatos para a segurança devem ser comunicados à autoridade adequada, como a DGCC, a autoridade do medicamento, a Alfândega, um agente da polícia judiciária ou o supervisor financeiro, de telecomunicações ou de energia competente. A Lei Geral do Consumidor exclui cibernética e biotecnologia, e o comércio eletrónico é regulado separadamente. A proteção geral do consumidor também não substitui processos civis comuns, supervisão bancária ou procedimentos de cibercrime quando esses forem os meios juridicamente adequados.
Proteção dos consumidores no Mali
No Mali, a proteção dos consumidores concede direitos a pessoas singulares que compram bens, utilizam serviços ou celebram contratos para fins não profissionais. Os fornecedores devem informar claramente os preços, as características essenciais, as condições, as garantias e a entrega; os consumidores podem recorrer a canais setoriais de reclamação e fiscalização. O principal quadro é a Loi n°2015-036, o seu decreto de aplicação e as regras pertinentes da UEMOA; o comércio eletrónico também está sujeito à Loi n°2016-012.
Dica
Trate o recibo, o contrato e as mensagens datadas como base de qualquer reclamação de consumidor no Mali. Escolha o canal de reclamação conforme o setor, respeite o prazo pertinente e só escale o assunto com um registro completo do que comprou, do que correu mal e da solução solicitada.