Le Libéria ne dispose, d’après les recherches disponibles, ni d’une loi générale unique sur la protection des consommateurs, ni d’un médiateur général des consommateurs, ni d’un tribunal de la consommation. La protection est répartie entre le Code de commerce, la loi générale sur les entreprises et les règles sectorielles. La Consumer Education and Protection Unit (CEPU) du Ministry of Commerce and Industry (MOCI) traite des biens et services courants, de l’éducation des consommateurs, des inspections et des réclamations. La Liberia Standards Authority (LiSA) s’occupe des normes, des essais, de la certification et de la métrologie légale, notamment pour les produits alimentaires et non alimentaires. Pour les achats courants, le MOCI accepte les réclamations concernant les biens de qualité inférieure, avariés ou périmés, la fixation des prix, le refus de fournir un reçu, les pratiques trompeuses et les transactions apparemment frauduleuses. Conservez le reçu, la garantie, l’emballage, la preuve de paiement et vos échanges avec le vendeur. Les indications du MOCI mentionnent les reçus, les demandes de garantie, les remboursements et les recours. Les lignes d’assistance de la CEPU sont le 0887-500-503 et le 07755500-008. Une page distincte du MOCI pour signaler les fraudes et les biens non conformes indique les numéros 0880-702-865, 0777-605-075, 05-595-372 et 0994-824-510. Aucun frais public ni délai général de réponse n’a été identifié. Le MOCI peut effectuer une inspection ou saisir les services chargés des normes lorsqu’une plainte porte sur la qualité du produit ou une conduite malhonnête. Les contrats de vente de biens sont également régis par le titre 7 du Code de commerce libérien. Un vendeur peut manquer au contrat en ne livrant pas les biens sans justification, en livrant des biens non conformes à l’accord ou en refusant clairement de l’exécuter. Selon les faits, l’acheteur peut refuser les biens, résilier le contrat, retirer son acceptation, récupérer un prix déjà payé, demander des dommages-intérêts, obtenir des biens de remplacement ou solliciter l’exécution en nature ou la restitution des biens. L’acheteur qui a accepté les biens devrait informer le vendeur du manquement dans un délai raisonnable et documenter le problème. Il lui incombe généralement de prouver le manquement. Dans un contrat de consommation, le vendeur ne peut pas obtenir du consommateur réparation des dommages indirects. Les réclamations financières relèvent principalement de la Central Bank of Liberia (CBL) lorsqu’elles concernent un établissement financier agréé ou un service de paiement. Le Règlement de 2020 de la CBL sur la protection des consommateurs et la conduite du marché exige la fourniture d’informations, des mesures de protection contre les pratiques déloyales ou contraires à l’éthique et un traitement des réclamations. Les prestataires de paiement électronique devraient disposer d’un service interne de règlement des différends, communiquer clairement les frais et conditions et permettre un recours ultérieur auprès de la Consumer Protection Unit (CPU) de la CBL. Une réclamation devrait identifier l’établissement financier, le consommateur, la transaction ou l’incident, le produit et la mesure demandée. Joignez des copies plutôt que les originaux. La CPU indique les numéros 231-776-746461 et 231-881-106706, du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h, ainsi que l’adresse consumercomplaintdesk@cbl.org.lr. Aucun frais public, délai général de traitement ou médiateur financier externe n’a été identifié. Les réclamations dans le secteur des télécommunications relèvent de la Liberia Telecommunications Authority (LTA). Le Code de la consommation de la LTA et la loi sur les télécommunications concernent la sécurité, l’exactitude des informations, la qualité des services, la sécurité des données, la confidentialité et les recours. Les fournisseurs ne devraient pas envoyer de messages non sollicités sans consentement ou relation préexistante, devraient annoncer les interruptions programmées et devraient communiquer sur les pannes et le rétablissement dans le délai raisonnable fixé par la LTA. Ils doivent maintenir une procédure de réclamation approuvée. Le Consumer Support Center de la LTA est joignable au 2244, à consumersupport@lta.gov.lr, par WhatsApp au +231-0887700200 et au +231-0775000775. Sa charte de service fixe des objectifs de prise en charge dans les 24 à 48 heures et de résolution dans les 21 jours. La protection générale du commerce en ligne reste peu formalisée et aucun service national distinct de réclamation pour le commerce électronique n’a été identifié. Les différends liés à l’électricité devraient d’abord être soumis au fournisseur, puis à la Liberia Electricity Regulatory Commission (LERC) si sa réponse tarde ou n’est pas satisfaisante. La LERC réglemente les tarifs et la qualité du service et traite les différends relatifs aux services d’électricité agréés. La réclamation devrait indiquer le nom complet et l’adresse du consommateur, le fournisseur ou autre défendeur, le préjudice ou traitement injuste ainsi que le recours demandé. La LERC indique les numéros +231-776004350 et +231-881135610 pour les appels, SMS ou messages WhatsApp, ainsi que l’adresse complaints@lerc.gov.lr. Aucun frais général ni délai de service n’a été identifié. L’accès dépend du fournisseur agréé et de sa zone de service. Les réclamations courantes portent notamment sur les compteurs, la facturation, les tarifs, les coupures et les transformateurs endommagés. La Liberia Civil Aviation Authority (LCAA) réglemente la protection des passagers et des services aéronautiques en vertu de la partie 18. Un prestataire de services aéronautiques doit répondre à une lettre de réclamation des consommateurs de la LCAA. L’absence de réponse peut entraîner une sanction de 500 USD par réclamation et par jour à la charge du prestataire, un avis aux consommateurs et une éventuelle suspension. La collusion, la fixation des prix, les prix d’éviction et les publicités trompeuses ou contraires à l’éthique peuvent entraîner une amende d’au moins 5 000 USD ainsi qu’une suspension ou une révocation. Une sanction administrative peut faire l’objet d’un recours dans les sept jours. La loi sur l’aviation prévoit la possibilité d’un dispositif d’indemnisation pour les refus d’embarquement et situations similaires, mais les recherches disponibles n’établissent ni un droit automatique du passager à une indemnisation ni l’existence d’une ligne d’assistance dédiée et actuellement en service. Les réclamations concernant des produits de santé devraient être adressées à la Liberia Medicines & Health Products Regulatory Authority (LMHRA). La loi LMHRA de 2010 couvre la sécurité, l’efficacité et la qualité des médicaments, les produits contrefaits ou non conformes, les échanges équitables et le commerce illégal. L’autorité peut inspecter, mettre en quarantaine, saisir ou détruire les produits dangereux. Les consommateurs, les patients et les personnes qui les accompagnent peuvent signaler une réaction indésirable à un médicament ou un autre événement indésirable par les canaux de la LMHRA ou par l’intermédiaire d’un professionnel de santé. Les coordonnées publiées sont +231-777140555, +231-888140555 et info@lmhra.gov.lr. Ces canaux servent principalement à l’action réglementaire et à la sécurité ; aucune procédure générale de remboursement ou d’indemnisation n’a été identifiée. Les plaintes portant sur des produits de santé ne doivent pas être assimilées à des réclamations générales pour faute médicale. Dans tous les secteurs, conservez le reçu ou le contrat, la preuve de paiement, les captures d’écran, les messages, le produit ou son emballage, les dates, la réponse du fournisseur, les preuves du préjudice et le recours demandé. Transmettez des copies et gardez les originaux. Lorsque les règles sectorielles le prévoient ou le recommandent, utilisez la procédure de réclamation du fournisseur, puis contactez l’autorité compétente pour le service. Le système libérien offre, dans les secteurs concernés, des protections pratiques concernant le choix éclairé, la sécurité, la qualité, l’équité, la confidentialité et la sécurité des données, mais leur champ et leur application varient d’un secteur à l’autre. Les consommateurs doivent aussi décrire précisément leur réclamation, avertir rapidement le fournisseur et préserver les preuves.
Protéger les consommateurs au Libéria
Au Libéria, la protection des consommateurs relève de plusieurs lois, autorités de régulation et services de réclamation, plutôt que d’une autorité générale unique. Le Ministry of Commerce and Industry traite de nombreuses réclamations concernant les biens, les prix, les reçus et les pratiques trompeuses, tandis que les autorités sectorielles couvrent les services financiers, les télécommunications, l’électricité, l’aviation et les produits de santé. Les consommateurs devraient conserver leurs justificatifs et, en règle générale, contacter le fournisseur avant de saisir l’autorité compétente.
Conseil
Traitez un problème de consommation au Libéria comme un dossier propre à un secteur : identifiez le fournisseur ou l’autorité compétente, conservez les preuves et demandez un recours clairement défini. Utilisez la procédure de réclamation du fournisseur si elle peut régler le problème, mais contactez rapidement l’autorité compétente en cas de produit dangereux ou contrefait, de fraude présumée, d’opération financière non autorisée ou de manquements réglementaires répétés. Ne supposez pas qu’une autorité ordonnera automatiquement un remboursement ou une indemnisation.