Protección al consumidor en Gambia

La Comisión de Competencia y Protección del Consumidor de Gambia (GCCPC), dependiente del Ministerio de Comercio, administra la Ley de Protección al Consumidor de 2014, la Ley de Competencia de 2007 y la Ley de Productos Esenciales de 2015. La legislación abarca bienes, servicios, contratos, ventas a distancia, productos inseguros, condiciones abusivas, publicidad engañosa y productos esenciales. Los contratos de trabajo quedan fuera de este ámbito. Las cuestiones bancarias, comerciales y del derecho civil general solo son pertinentes cuando afectan a una transacción de consumo. Los consumidores tienen derecho a recibir información suficiente y oportuna sobre precios, características, calidad y riesgos. Los proveedores deberían ofrecer bienes y servicios razonablemente adecuados a su finalidad general y a cualquier finalidad específica comunicada al proveedor, de calidad apropiada, en funcionamiento, sin defectos y con una durabilidad razonable. También pueden aplicarse normas nacionales. Una condición declarada, una venta de segunda mano o una subasta pueden modificar lo que normalmente se espera sobre el estado del producto. Afirmar en términos absolutos que nunca se pueden devolver los bienes no es una interpretación lícita de las normas de protección al consumidor, aunque el consumidor no puede exigir una devolución solo porque después otro vendedor ofrezca un precio menor. El contrato debería ser claro y comprensible. Un contrato tipo debería estar disponible en inglés y, si se solicita, explicarse en un idioma que el consumidor pueda entender. Las condiciones que afecten a un consumidor vulnerable deberían ser razonables, y el contrato no puede eliminar legalmente los derechos reconocidos por ley al consumidor. Una compra vinculada a crédito debería indicar el precio al contado, el origen, los cuidados necesarios, los componentes, los peligros y el uso, además del tipo de interés, el tipo aplicable a atrasos, el número y la frecuencia de las cuotas, el total a pagar y las comisiones. Un recibo, factura, billete u otro documento comercial comparable debería indicar la fecha de entrega o prestación, las consecuencias de los retrasos, los componentes o accesorios incluidos, los precios, impuestos y cargos, el alcance y la duración de la garantía, el lugar de cumplimiento y los recursos disponibles. Cuando corresponda, las etiquetas de alimentos deberían identificar al fabricante, productor o envasador, su dirección, las fechas de producción y caducidad y el contenido nutricional. Si los bienes son defectuosos o inadecuados, el consumidor puede solicitar su devolución o sustitución. Un defecto importante o un peligro puede justificar resolver la transacción, reparar o sustituir el producto a cargo del proveedor. Según las circunstancias, los recursos también pueden incluir la rescisión, la modificación del contrato, una rebaja del precio, un reembolso, intereses, indemnización, daños y perjuicios y procedimientos colectivos. Si un proveedor no puede cumplir un compromiso o una reserva, el consumidor puede pedir un reembolso y compensación por las pérdidas resultantes. Un proveedor de reparaciones debería entregar un presupuesto por escrito, describir la reparación, enumerar la mano de obra y otros costes, indicar cuándo estará listo el artículo y obtener por escrito la decisión del consumidor antes de hacer trabajos adicionales. Las transacciones a distancia y digitales requieren información previa al contrato sobre la identidad y la dirección física del proveedor cuando se exige un pago por adelantado, las características principales, el precio total con impuestos, la entrega, las condiciones de pago y cumplimiento, los costes de comunicación, la vigencia de la oferta y cualquier duración mínima. Un borrador del contrato debería permitir al consumidor aceptar o rechazar la oferta y corregir errores antes de formalizarla. Se reconocen los documentos electrónicos. Un pedido normalmente debería completarse en un plazo de 30 días, salvo que las partes acuerden otra cosa; si el proveedor no cumple, el consumidor puede notificarlo y solicitar un reembolso dentro de los 30 días. Un contrato tipo iniciado por el proveedor y celebrado fuera de sus locales comerciales habituales tiene un plazo de desistimiento de siete días. La documentación examinada no demuestra que exista un régimen integral específico de protección al consumidor en el comercio electrónico; por lo general, la asistencia práctica actual depende de la GCCPC y del regulador sectorial correspondiente. El plan de acción de política del Ministerio de Comercio e Industria propone revisar el marco vigente para el comercio electrónico y las cuestiones emergentes. Un consumidor, una asociación de consumidores reconocida, un grupo de consumidores o el Estado pueden presentar por escrito o mediante el formulario prescrito una reclamación general ante la GCCPC si compraron o acordaron comprar. Por regla general, debe presentarse dentro de los dos años siguientes al motivo de la reclamación; las presentaciones posteriores requieren causa justificada. Se cobra una tasa cuyo importe depende del valor o la magnitud de la reclamación. La GCCPC puede rechazar una reclamación trivial, frívola, de mala fe, presentada con retraso injustificado, sin interés suficiente o más adecuada para otro foro, y debería comunicar por escrito los motivos. El procedimiento habitual empieza ante el proveedor o el regulador sectorial competente, continúa en la Dirección de Protección al Consumidor de la GCCPC y puede pasar a evaluación, derivación o resolución alternativa de conflictos. Si no se resuelve, el asunto puede llegar a un Tribunal de Protección al Consumidor tras la revisión y remisión de la Dirección. Se puede apelar la decisión del Tribunal ante el Tribunal Superior en un plazo de 30 días. La GCCPC indica que su oficina está en 36 Kotu East, KMC; su correo es info@gcc.gm y su teléfono, +220 4466793. La Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (PURA) cubre electricidad, agua y saneamiento, telecomunicaciones, petróleo en fases posteriores a la producción y radiodifusión, pero no bancos. El consumidor debería reclamar primero a la empresa y luego puede recurrir al centro gratuito de llamadas 148 de la PURA, enviar un correo, presentar la reclamación en persona o entregarla por escrito. La presentación debería incluir el nombre y los datos de contacto del consumidor, la empresa, el número de cuenta o contador, el problema, las facturas, los recibos y la correspondencia pertinente. La PURA fija o aprueba tarifas, normas de calidad del servicio y procedimientos de resolución de conflictos; puede mediar o emitir una decisión regulatoria. Por regla general, para cortar el servicio se requiere seguir un procedimiento aprobado, avisar y justificar el corte, excepto en casos como una conexión ilegal o un riesgo inmediato para la seguridad. Los consumidores deben pagar puntualmente, notificar pronto averías y fugas, cumplir los requisitos de seguridad, proteger los equipos y facilitar información correcta en las solicitudes. Los datos de reclamaciones de proveedores de la PURA para 2024 muestran el peso práctico de los problemas con servicios públicos y comunicaciones: NAWEC representó el 53 % de las reclamaciones registradas, Africell el 18 %, QCell el 11 %, Gamcel y Gamtel juntas el 10 % y Comium el 6 %. Entre los problemas comunes estaban la atención al cliente, las tarifas y la facturación, los contadores defectuosos, las tuberías reventadas y los cortes de agua. La PURA atiende reclamaciones sobre GSM, internet, saldo, facturación, atención al cliente y calidad. Para mensajes no solicitados, mensajes de valor añadido o llamadas automatizadas de mercadotecnia, se puede enviar HELP al 1040 para las categorías de adhesión voluntaria y STOP al 1040 para cancelarlas; el incumplimiento puede acarrear una multa de D50.000. Las instituciones nacionales de la PURA y el acceso regional, incluidas las actividades de divulgación a través de Bantaba, son más pertinentes que una oficina municipal de atención al consumidor, que no aparece en la documentación examinada. El Departamento de Supervisión Financiera del Banco Central de Gambia (CBG) autoriza, regula y supervisa los bancos, y señala que proteger a quienes utilizan el sistema financiero forma parte de su mandato. Los servicios de dinero móvil se rigen por el Reglamento de Dinero Móvil de 2011, que exige normas de protección al consumidor y gestión de riesgos; las publicaciones del CBG mencionan a Afrimobile Money y QMoney Financial Services entre los proveedores. Para reclamar por servicios bancarios o dinero móvil, hay que utilizar primero el procedimiento interno del proveedor y después ponerse en contacto con la supervisión del CBG. La documentación del CBG examinada no acredita claramente un defensor del pueblo público para reclamaciones, un plazo fijo de atención ni un cuadro de tasas vigente. La regulación de seguros incluye una Oficina de Reclamaciones, pero no se ha documentado claramente un procedimiento público actual para consumidores. Un fraude de pago también puede requerir una denuncia penal. La Autoridad de Seguridad y Calidad Alimentaria (FSQA) es la autoridad nacional competente para alimentos y piensos de producción local, importados o destinados a la exportación. Se ocupa del control e inspección de la seguridad alimentaria y de la educación en esta materia, y anuncia el número gratuito 1299. Las reclamaciones por alimentos vendidos normalmente deberían presentarse primero ante la FSQA. La Agencia de Control de Medicamentos (MCA) se ocupa de la eficacia, calidad, seguridad, registro, autorización, importación, fabricación, etiquetado, promoción, venta, distribución, publicidad, farmacovigilancia y retirada de medicamentos y productos medicinales. Los consumidores pueden enviar reclamaciones sobre productos a la MCA; las reclamaciones sobre productos farmacéuticos también pueden dirigirse al Consejo de Farmacia. Una reacción grave e inesperada a un medicamento debería notificarse en un plazo de 15 días naturales, con un plazo previsto de acuse de recibo de 10 días laborables. Un agente responsable del mercado normalmente debería notificar una retirada en 24 horas. Una reclamación sobre un vuelo o una aerolínea puede presentarse por escrito al director general de la Autoridad de Aviación Civil de Gambia (GCAA) cuando se alegue una infracción de una ley o reglamento. La GCAA puede investigar si la respuesta del proveedor no es satisfactoria o existen motivos razonables, aunque puede desestimar una reclamación que no contenga hechos que permitan actuar. Las fuentes oficiales examinadas no identifican un organismo específico de atención al consumidor para hoteles, paquetes turísticos o agencias de viajes; primero habría que contactar con el proveedor y, si no se resuelven, en general se pueden presentar ante la GCCPC las cuestiones relativas a contratos de bienes o servicios. La GCAA indica que su sede está en el Aeropuerto Internacional de Banjul, su correo es info@gcaa.aero y su teléfono, +220 4472831. La Oficina de Pesas y Medidas del Ministerio de Comercio tramita reclamaciones sobre el peso o la medida de los bienes vendidos. La Oficina de Normas de Gambia se ocupa de normas y metrología. El Proyecto de Ley de Metrología Legal de 2024 demuestra que se propuso una reforma, pero no que se haya aprobado una ley vigente. El engaño comercial incluye la usurpación de marca, las afirmaciones falsas sobre origen, aprobación o afiliación, las falsas rebajas, la publicidad señuelo, anunciar sin intención de suministrar, la coacción, la influencia indebida, la publicidad engañosa, los paquetes injustificados y la manipulación de precios. Corresponde al anunciante demostrar la veracidad de sus afirmaciones publicitarias. Entre los posibles recursos están el cumplimiento, bienes o servicios equivalentes, la cancelación, el reembolso, la indemnización, la retirada, la sustitución y los daños y perjuicios. Si no se aplica una sanción específica, una infracción legal puede conllevar hasta D1.000.000 y/o hasta cinco años de prisión. El Tribunal puede imponer a una empresa una sanción de hasta el 10 % de la facturación durante la infracción, por un periodo de hasta dos años. El engaño comercial debería denunciarse ante la GCCPC. El fraude con pagos regulados o dinero móvil debería notificarse al proveedor y al CBG; el fraude en línea también puede requerir una denuncia ante la Policía de Gambia, de acuerdo con la política nacional de ciberseguridad. El GM-CSIRT desempeña una función operativa de ciberseguridad, pero la documentación examinada no identifica un portal público específico para denunciar ciberdelitos económicos. El número de emergencias de la policía es el 117. La Oficina del Defensor del Pueblo investiga injusticias, tratos injustos, abuso de poder, mala administración, discriminación y corrupción por parte de funcionarios públicos. Su procedimiento, centrado en recomendaciones, no sustituye los recursos comerciales ante la GCCPC o un regulador sectorial.