Como apresentar uma reclamação contra um fornecedor no sistema de proteção do consumidor do Camboja?

O consumidor pode usar o formulário on-line da CCF ou o formulário para download e informar os dados do fornecedor, da compra, uma breve descrição do problema e apresentar provas. Recomenda-se contatar primeiro o fornecedor, mas isso não é indicado como condição legal.

Que soluções estão disponíveis para um produto defeituoso ou inseguro no sistema de proteção do consumidor do Camboja?

O consumidor pode escolher a substituição por um produto novo ou semelhante ou o reembolso. Fabricantes, fornecedores, distribuidores e varejistas podem ser responsabilizados, e a solução não é reduzida apenas porque o preço atual ou a taxa de câmbio mudou.

Onde reclamar sobre um serviço financeiro regulamentado no Camboja?

O consumidor deve primeiro seguir o procedimento de reclamação do banco ou da instituição financeira licenciada e também pode recorrer aos canais do Banco Nacional do Camboja. A reclamação pode ser verbal ou escrita em até 60 dias após o consumidor tomar conhecimento do problema.

Como encaminhar uma reclamação não resolvida sobre serviço de internet no Camboja?

O consumidor deve guardar o número de protocolo e a resposta escrita ou eletrônica do provedor e, se a questão não for resolvida, encaminhá-la ao Regulador de Telecomunicações pelo 6789 durante o expediente, pelo aplicativo MPTC Speed Test, pelo site do regulador ou presencialmente em Phnom Penh.

Defesa do Consumidor no Camboja

A proteção do consumidor no Camboja abrange bens, serviços, contratos e direitos sobre bens imóveis fornecidos em atividades comerciais no país. O consumidor os obtém para uso pessoal, doméstico ou familiar, e não para revenda, produção ou uso comercial. A Lei de Proteção do Consumidor de 2019 protege o direito à informação, à escolha justa, à reclamação, à resolução e à indenização por meio da Comissão Nacional de Proteção do Consumidor (NCCP), da Direção-Geral de Proteção do Consumidor, Concorrência e Repressão à Fraude (CCF) do Ministério do Comércio e dos reguladores setoriais.

Dica

Escolha o canal de reclamação de acordo com o fornecedor: use a CCF para disputas gerais de consumo, o Banco Nacional do Camboja para reclamações sobre serviços financeiros regulamentados, o Regulador de Seguros do Camboja para seguros e o Regulador de Telecomunicações após uma reclamação não resolvida sobre internet. Guarde notas fiscais, contratos, mensagens, fotografias e números de protocolo antes de entrar em contato. Indique a solução desejada, envie apenas informações verificadas e acompanhe os prazos específicos para reclamações financeiras e revisão de decisões.

porBopha&Kosal

A Lei de Proteção do Consumidor de 2019 aplica-se às atividades comerciais no Camboja, inclusive às realizadas por organizações com ou sem fins lucrativos, salvo quando outra lei estabelecer regras específicas. Abrange bens, serviços e direitos sobre bens imóveis. O consumidor os utiliza para fins pessoais, domésticos ou familiares. Compras para revenda, produção ou uso comercial não se enquadram nessa definição de consumidor. Os consumidores têm direito à informação e à educação, a uma escolha justa com base no preço e na qualidade, a serem ouvidos e obter resolução pelo regulador competente ou pelo Governo Real, e a pedir indenização. A CCF é um órgão do Ministério do Comércio que investiga reclamações, controla publicidade e fraude, promove conscientização e coordena ações com outras instituições. A NCCP é presidida pelo Ministro do Comércio e tem 12 membros. A CCF atua como secretaria e órgão de fiscalização, com 25 filiais municipais e provinciais. As empresas não podem fazer alegações enganosas sobre bens ou serviços, preço, valor, qualidade, origem, quantidade ou adequação. São proibidos vendas desonestas, publicidade-isca, aceitação de pagamento sem intenção ou capacidade de fornecer, coerção, ameaças, venda em pirâmide e descrições comerciais falsas. As informações exigidas pelos Prakas aplicáveis, isto é, regulamentos ministeriais (Prakas), são em geral apresentadas em khmer. O Prakas nº 185 exige que os rótulos sejam visíveis, legíveis e duráveis em khmer; um código QR pode fornecer informações mais detalhadas em língua estrangeira. Problemas de segurança ou defeitos de produtos podem gerar responsabilidade para o fabricante, fornecedor, distribuidor ou varejista. O consumidor pode escolher uma substituição por produto novo ou semelhante ou um reembolso, mesmo que o preço atual ou a taxa de câmbio tenham mudado. As condições de garantia devem identificar o garantidor, os bens cobertos, reparos, peças de reposição, atualizações de software, prazo e condições. A empresa pode fornecer bens sem garantia somente se divulgar publicamente essa limitação com antecedência. Vendedores on-line devem divulgar nome jurídico, endereço registrado, dados de contato, meio eficaz de comunicação, condições, taxas, formas de pagamento, regras de cancelamento ou rescisão, entrega, troca e reembolso, além dos bens ou serviços efetivamente oferecidos. As informações devem ser suficientes para uma decisão de compra e poder ser conservadas. As regras de informação sobre comércio eletrônico listadas não abrangem valores mobiliários, serviços de câmbio ou seguros. Os padrões de informação sobre serviços abrangem hospedagem, lazer e recreação, tratamento e cuidados, manutenção e estacionamento, inclusive os preços aplicáveis. As regras listadas sobre condições de serviço excluem serviços profissionais como contabilidade, auditoria, arquitetura, engenharia, serviços jurídicos e notariais. Um contrato de adesão deve ter uma versão em khmer, embora também possa haver uma versão em língua estrangeira. A redação deve ser clara e compreensível. Cláusulas substanciais devem ser destacadas ou explicadas antes da aceitação. O prestador não pode fazer unilateralmente uma alteração relevante, interpretar o contrato de forma arbitrária, rescindi-lo arbitrariamente nem limitar a responsabilidade por uma garantia legal. O consumidor pode pedir esclarecimentos e tempo para analisar as condições. Reclamações podem ser apresentadas à NCCP ou ao regulador setorial competente, e a resolução ou ratificação pode seguir o procedimento do Código Civil. A CCF recebe reclamações por formulário on-line ou formulário para download com funções de envio de arquivos. Pessoas físicas, associações de consumidores, organizações, ministérios e reguladores podem apresentar reclamações. O formulário solicita dados do reclamante e do fornecedor, incluindo idade, nacionalidade, contato, campo para número de documento de identidade ou passaporte, data e local da compra, produto ou serviço, uma descrição breve do problema com até 200 caracteres, contatos anteriores com o fornecedor, situação de processo judicial ou advogado e notas fiscais, fotografias ou outras provas. É obrigatório informar um telefone ou e-mail. Recomenda-se contatar primeiro o fornecedor, mas isso não é indicado como condição legal. O reclamante pode autorizar a CCF a compartilhar a reclamação e os documentos com a empresa ou instituição pertinente para mediação ou investigação. O aviso de recebimento informa que os dados enviados são registros públicos e não são confidenciais; portanto, devem ser fornecidos somente fatos verificados. Os materiais examinados não indicam taxa geral nem prazo geral para apresentar reclamação à CCF. A CCF pode investigar por iniciativa própria ou após reclamação de pessoa física, associação, regulador ou outra instituição. Seus poderes incluem consultas, inspeções, coleta de amostras, pedidos de documentos, suspensão temporária do fornecimento ou distribuição em desconformidade e buscas conforme o processo penal realizadas por agentes qualificados de investigação da polícia judiciária. Nos termos do Prakas nº 184, uma pessoa sob investigação pode pedir um acordo negociado antes da conclusão da infração. Esse acordo não está disponível para violação reiterada da Lei de Proteção do Consumidor em um período de três anos nem para caso criminal. As condições por escrito podem incluir indenização, podem exigir aprovação da NCCP e tornam-se executáveis; o descumprimento pode ser levado ao tribunal competente. As decisões possíveis incluem advertência, correção ou republicação às custas do infrator, suspensão, revogação ou cancelamento de licença ou registro e proibição de exercer funções de gestão por dois a cinco anos para determinadas infrações reiteradas. As multas máximas incluem 20.000.000 riels por atos desonestos relativos à qualidade ou origem, 10.000.000 riels por violações dos padrões de informação, 50.000.000 riels por publicidade-isca, aceitação de pagamento sem intenção de fornecer, coerção ou atividade comercial enganosa e 80.000.000 riels por venda em pirâmide ou descrição comercial falsa. Danos graves à saúde ou à segurança podem resultar em seis meses a dois anos de prisão e multa de 1.000.000 a 4.000.000 riels. Deficiência ou morte podem resultar em dois a cinco anos de prisão e multa de 4.000.000 a 10.000.000 riels. Uma pessoa afetada pode pedir à NCCP que reveja, altere ou revogue uma decisão em até 15 dias após a notificação. A NCCP pode decidir o pedido de revisão em até 30 dias. É possível recorrer ao tribunal em até 30 dias após a notificação da última decisão. Uma associação de consumidores deve registrar sua associação setorial no Ministério do Interior e obter aprovação prévia do regulador setorial pertinente. Ela pode oferecer aconselhamento independente, facilitar acordos e representar consumidores perante a NCCP ou um tribunal. Reclamações sobre serviços financeiros em geral seguem procedimentos setoriais. O marco do Banco Nacional do Camboja declara que a Lei de Proteção do Consumidor não abrange o setor financeiro não bancário. Bancos e instituições financeiras licenciados seguem o Prakas sobre Resolução de Reclamações de Consumidores. A reclamação pode ser verbal ou escrita, em até 60 dias após o consumidor tomar conhecimento do problema, e a instituição deve receber e resolver reclamações de consumidores ou representantes, inclusive as encaminhadas pelo Banco Nacional do Camboja. O Banco Nacional opera cinco linhas diretas em sua sede e 21 linhas municipais ou provinciais; seu relatório de 2024 registrou 423 reclamações e consultas. O Prakas do Banco Nacional sobre teto de juros limita a 18% ao ano os juros de empréstimos de instituições de microfinanças e instituições de crédito rural. As reclamações de seguro seguem o procedimento do Regulador de Seguros do Camboja, que oferece canal de reclamação on-line, o telefone 071 258 0896 e o e-mail gad@irc.gov.kh. Os materiais examinados não confirmam prazo ou taxa geral de apresentação ao IRC. Para serviços de internet, as Diretrizes sobre Requisitos Mínimos de Divulgação de Informações para a Prestação de Serviços de Internet e Mecanismo de Tratamento de Reclamações do Regulador de Telecomunicações do Camboja, de 20 de fevereiro de 2026, exigem que os provedores publiquem preços e indiquem a situação de imposto ou IVA, taxas de instalação, roteador e mudança de endereço, documentos exigidos, procedimentos de solicitação, cobertura, prazo máximo de espera por conexão, faturamento e pagamento, além de notas fiscais ou recibos. Os provedores devem avisar sobre interrupções e oferecer linha direta, e-mail ou chat 24 horas, processo de reclamação, prazo máximo de resolução, número de protocolo e resolução escrita ou eletrônica baseada em provas. Reclamações não resolvidas podem ser encaminhadas ao Regulador de Telecomunicações pelo 6789 durante o expediente, pelo aplicativo MPTC Speed Test, pelo site ou pessoalmente, na Street 102, Sangkat Wat Phnom, Khan Daun Penh, Phnom Penh. A partir de 1º de janeiro de 2026, um número móvel expirado há no máximo 180 dias pode ser reativado com uma recarga, sem novo registro. O saldo principal permanece disponível por 180 dias, e o provedor deve enviar pelo menos dois lembretes por SMS e uma notificação pelo aplicativo antes do encerramento definitivo. As fontes examinadas não identificam um mecanismo específico de reclamação para consumidores de energia; portanto, não se deve presumir um procedimento exclusivo da CCF para disputas de energia. Os padrões de informação publicados pela CCF abrangem expressamente hospedagem, lazer, tratamento e cuidados, manutenção e estacionamento; não foi verificado um procedimento especializado separado para a interface entre viagens e produtos de saúde. A lista de Prakas publicada pela CCF inclui um regulamento de período de reflexão para vendas a distância ou porta a porta, mas seu prazo exato e suas exceções devem ser conferidos no texto oficial em khmer antes de se basear neles.