Bảo vệ người tiêu dùng tại Campuchia

Luật Bảo vệ Người tiêu dùng năm 2019 áp dụng cho hoạt động kinh doanh tại Campuchia, bao gồm hoạt động của tổ chức vì lợi nhuận và phi lợi nhuận, trừ khi luật khác quy định riêng. Luật bao gồm hàng hóa, dịch vụ và quyền đối với bất động sản. Người tiêu dùng sử dụng các đối tượng này cho mục đích cá nhân, sinh hoạt gia đình hoặc hộ gia đình. Các giao dịch mua để bán lại, sản xuất hoặc sử dụng trong kinh doanh không thuộc định nghĩa người tiêu dùng này. Người tiêu dùng có quyền được thông tin và giáo dục, lựa chọn công bằng dựa trên giá cả và chất lượng, được cơ quan quản lý có thẩm quyền hoặc Chính phủ Hoàng gia lắng nghe và giải quyết, cũng như yêu cầu bồi thường. CCF là cơ quan thuộc Bộ Thương mại, có nhiệm vụ điều tra khiếu nại, kiểm soát quảng cáo và gian lận, nâng cao nhận thức và phối hợp với các cơ quan khác. NCCP do Bộ trưởng Thương mại làm chủ tịch và có 12 thành viên. CCF làm ban thư ký và cơ quan thực thi của NCCP, đồng thời có 25 chi nhánh cấp thủ đô và tỉnh. Doanh nghiệp không được đưa ra tuyên bố gây hiểu lầm về hàng hóa hoặc dịch vụ, giá cả, giá trị, chất lượng, xuất xứ, số lượng hoặc mức độ phù hợp. Các hành vi bán hàng không trung thực, quảng cáo mồi nhử, nhận tiền mà không có ý định hoặc khả năng cung cấp, ép buộc, đe dọa, bán hàng đa cấp kiểu kim tự tháp và mô tả thương mại sai sự thật đều bị cấm. Thông tin bắt buộc theo Prakas hiện hành, tức các quy định cấp bộ, thường phải dùng tiếng Khmer. Prakas số 185 yêu cầu nhãn hàng phải dễ nhìn, dễ đọc và bền bằng tiếng Khmer; mã QR có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn bằng ngoại ngữ. Rủi ro về an toàn hoặc lỗi sản phẩm có thể làm phát sinh trách nhiệm của nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối hoặc nhà bán lẻ. Người tiêu dùng có thể chọn đổi sang sản phẩm mới hoặc tương tự, hoặc nhận lại tiền, ngay cả khi giá hiện tại hoặc tỷ giá đã thay đổi. Điều khoản bảo hành cần nêu rõ bên bảo hành, hàng hóa được bảo hành, việc sửa chữa, phụ tùng thay thế, cập nhật phần mềm, thời hạn và điều kiện bảo hành. Doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp hàng hóa không kèm bảo hành sau khi đã công khai trước giới hạn đó. Người bán trực tuyến phải công bố tên pháp lý, địa chỉ đăng ký, thông tin liên hệ, phương thức liên lạc hiệu quả, điều khoản, phí, cách thức thanh toán, quy định hủy bỏ hoặc chấm dứt, điều kiện giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, cùng hàng hóa hoặc dịch vụ thực tế được chào bán. Thông tin phải đủ để người mua đưa ra quyết định và có thể lưu giữ. Các quy định thương mại điện tử được liệt kê không áp dụng cho chứng khoán, dịch vụ ngoại hối hoặc bảo hiểm. Tiêu chuẩn thông tin dịch vụ bao gồm lưu trú, giải trí và hoạt động thư giãn, điều trị và chăm sóc, bảo trì và đỗ xe, cùng mức giá áp dụng. Các quy định được liệt kê về điều khoản dịch vụ loại trừ dịch vụ chuyên môn như kế toán, kiểm toán, kiến trúc, kỹ thuật, pháp lý và công chứng. Hợp đồng theo mẫu phải có bản tiếng Khmer, nhưng cũng có thể kèm bản bằng ngoại ngữ. Cách diễn đạt phải rõ ràng và dễ hiểu. Các điều khoản quan trọng cần được làm nổi bật hoặc giải thích trước khi chấp thuận. Nhà cung cấp không được đơn phương thay đổi nội dung trọng yếu, tùy tiện giải thích hoặc chấm dứt hợp đồng, hay giới hạn trách nhiệm đối với bảo đảm theo luật định. Người tiêu dùng có thể yêu cầu giải thích và có thời gian xem xét điều khoản. Khiếu nại có thể được gửi đến NCCP hoặc cơ quan quản lý ngành có thẩm quyền; việc hủy bỏ hoặc xác nhận giao dịch có thể tuân theo thủ tục của Bộ luật Dân sự. CCF tiếp nhận khiếu nại qua biểu mẫu trực tuyến hoặc biểu mẫu tải xuống có chức năng tải tệp lên. Cá nhân, hiệp hội người tiêu dùng, tổ chức, bộ và cơ quan quản lý có thể gửi khiếu nại. Biểu mẫu yêu cầu thông tin về người khiếu nại và nhà cung cấp, bao gồm tuổi, quốc tịch, thông tin liên hệ, mục thông tin về căn cước hoặc hộ chiếu, ngày và nơi mua, sản phẩm hoặc dịch vụ, mô tả ngắn vấn đề tối đa 200 ký tự, việc đã liên hệ với nhà cung cấp hay chưa, tình trạng khởi kiện hoặc có luật sư, cùng hóa đơn, ảnh hoặc bằng chứng khác. Bắt buộc cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email. Tài liệu khuyến nghị liên hệ nhà cung cấp trước, nhưng không nêu đây là điều kiện pháp định. Người khiếu nại có thể cho phép CCF chia sẻ khiếu nại và tài liệu với doanh nghiệp hoặc cơ quan liên quan để hòa giải hoặc điều tra. Xác nhận tiếp nhận nêu rằng thông tin đã gửi là hồ sơ công khai và không được bảo mật, vì vậy chỉ nên cung cấp thông tin đã kiểm chứng. Tài liệu được rà soát không nêu lệ phí nộp đơn chung hoặc thời hạn chung để gửi khiếu nại cho CCF. CCF có thể tự khởi xướng điều tra hoặc điều tra sau khi nhận khiếu nại từ cá nhân, hiệp hội, cơ quan quản lý hoặc tổ chức khác. Thẩm quyền gồm yêu cầu cung cấp thông tin, thanh tra, lấy mẫu, yêu cầu giao nộp tài liệu, tạm thời ngăn chặn việc cung cấp hoặc phân phối không tuân thủ, và khám xét theo thủ tục tố tụng hình sự do điều tra viên cảnh sát tư pháp đủ thẩm quyền thực hiện. Theo Prakas số 184, người đang bị điều tra có thể xin thỏa thuận dàn xếp trước khi vụ vi phạm được kết luận. Không được dùng hình thức dàn xếp này đối với vi phạm Luật Bảo vệ Người tiêu dùng tái diễn trong vòng ba năm hoặc một vụ án hình sự. Các điều khoản bằng văn bản có thể bao gồm bồi thường, cần NCCP phê duyệt và có thể được thi hành; nếu không tuân thủ, vụ việc có thể được đưa ra tòa án có thẩm quyền. Các quyết định có thể gồm cảnh cáo, yêu cầu sửa đổi hoặc đăng lại bằng chi phí của người vi phạm, đình chỉ, thu hồi hoặc hủy giấy phép hay đăng ký, và cấm người quản lý đảm nhiệm chức vụ từ hai đến năm năm đối với một số vi phạm tái diễn. Mức phạt tối đa gồm 20.000.000 Riel đối với hành vi gian dối về chất lượng hoặc xuất xứ, 10.000.000 Riel đối với vi phạm tiêu chuẩn thông tin, 50.000.000 Riel đối với quảng cáo mồi nhử, nhận tiền mà không có ý định cung cấp, ép buộc hoặc hoạt động kinh doanh gây hiểu lầm, và 80.000.000 Riel đối với bán hàng đa cấp kiểu kim tự tháp hoặc mô tả thương mại sai sự thật. Tác hại nghiêm trọng đến sức khỏe hoặc an toàn có thể dẫn đến án tù từ sáu tháng đến hai năm và phạt tiền từ 1.000.000 đến 4.000.000 Riel. Trường hợp gây tàn tật hoặc tử vong có thể dẫn đến án tù từ hai đến năm năm và phạt tiền từ 4.000.000 đến 10.000.000 Riel. Người bị ảnh hưởng có thể yêu cầu NCCP xem xét lại, sửa đổi hoặc hủy quyết định trong vòng 15 ngày kể từ ngày được thông báo. NCCP có thể quyết định việc xem xét trong vòng 30 ngày. Có thể kháng cáo lên tòa trong vòng 30 ngày kể từ ngày được thông báo về quyết định cuối cùng. Hiệp hội người tiêu dùng phải đăng ký hiệp hội ngành với Bộ Nội vụ và được cơ quan quản lý ngành liên quan chấp thuận trước. Hiệp hội có thể tư vấn độc lập, hỗ trợ dàn xếp và đại diện người tiêu dùng trước NCCP hoặc tòa án. Khiếu nại về dịch vụ tài chính thường tuân theo thủ tục riêng của từng ngành. Khuôn khổ của Ngân hàng Quốc gia Campuchia nêu rằng Luật Bảo vệ Người tiêu dùng không áp dụng cho lĩnh vực tài chính phi ngân hàng. Các ngân hàng và tổ chức tài chính được cấp phép thực hiện Prakas về Giải quyết Khiếu nại của Người tiêu dùng. Có thể khiếu nại bằng lời nói hoặc văn bản trong vòng 60 ngày kể từ khi người tiêu dùng biết vấn đề; tổ chức phải tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ người tiêu dùng hoặc người đại diện, kể cả khiếu nại do Ngân hàng Quốc gia Campuchia chuyển đến. Ngân hàng Quốc gia có năm đường dây nóng tại trụ sở và 21 đường dây cấp thủ đô hoặc tỉnh; báo cáo năm 2024 ghi nhận 423 khiếu nại và yêu cầu cung cấp thông tin. Prakas về trần lãi suất của Ngân hàng Quốc gia giới hạn lãi suất cho vay của tổ chức tài chính vi mô và tổ chức tín dụng nông thôn ở mức 18% mỗi năm. Khiếu nại bảo hiểm tuân theo thủ tục của Cơ quan Quản lý Bảo hiểm Campuchia, có kênh khiếu nại trực tuyến, số điện thoại 071 258 0896 và địa chỉ email gad@irc.gov.kh. Tài liệu được rà soát không xác minh thời hạn hoặc lệ phí nộp đơn chung của IRC. Đối với dịch vụ internet, Hướng dẫn về Yêu cầu Công bố Thông tin Tối thiểu cho việc Cung cấp Dịch vụ Internet và Cơ chế Xử lý Khiếu nại của Cơ quan Quản lý Viễn thông Campuchia, ban hành ngày 20 tháng 2 năm 2026, yêu cầu nhà cung cấp công bố giá, tình trạng đã gồm thuế hoặc VAT hay chưa, phí lắp đặt, bộ định tuyến và chuyển địa điểm, giấy tờ cần thiết, thủ tục đăng ký, vùng phủ sóng, thời gian chờ kết nối tối đa, thông tin tính cước và thanh toán, cùng hóa đơn hoặc biên lai. Nhà cung cấp phải thông báo sự cố mất dịch vụ và cung cấp đường dây nóng, email hoặc trò chuyện trực tuyến hoạt động 24 giờ, quy trình khiếu nại, thời hạn xử lý tối đa, mã phiếu tiếp nhận và kết quả giải quyết bằng văn bản hoặc điện tử có căn cứ. Khiếu nại chưa được giải quyết có thể được chuyển lên Cơ quan Quản lý Viễn thông qua số 6789 trong giờ làm việc, ứng dụng MPTC Speed Test, trang web hoặc đến trực tiếp tại Street 102, Sangkat Wat Phnom, Khan Daun Penh, Phnom Penh. Từ ngày 1 tháng 1 năm 2026, số di động hết hạn không quá 180 ngày có thể được kích hoạt lại bằng cách nạp tiền mà không cần đăng ký lại. Tài khoản chính vẫn khả dụng trong 180 ngày và nhà cung cấp phải gửi ít nhất hai tin nhắn SMS nhắc nhở cùng thông báo trên ứng dụng trước khi chấm dứt cuối cùng. Các nguồn được rà soát không nêu cơ chế khiếu nại riêng dành cho người tiêu dùng năng lượng, vì vậy không nên cho rằng CCF có thủ tục độc quyền giải quyết tranh chấp năng lượng. Tiêu chuẩn thông tin của CCF nêu rõ các lĩnh vực lưu trú, giải trí, điều trị và chăm sóc, bảo trì và đỗ xe; chưa xác minh được lộ trình chuyên biệt riêng cho lĩnh vực giao thoa giữa du lịch và sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Danh mục Prakas được CCF công bố có quy định về thời gian cân nhắc lại đối với bán hàng từ xa hoặc bán hàng tận nhà, nhưng cần kiểm tra thời hạn chính xác và các trường hợp ngoại lệ trong văn bản Khmer chính thức trước khi dựa vào quy định này.