Le Code de commerce actuel, la loi N°1/01 du 16 janvier 2015, impose l’information commerciale sur les prix, les factures et une information claire sur les tarifs ou les coûts. Les denrées périssables, les produits cosmétiques et les produits pharmaceutiques doivent porter une étiquette. Le ministère chargé du commerce surveille les prix, lutte contre la fraude commerciale et protège les consommateurs sur les marchés des biens essentiels. La Commission indépendante de la concurrence (Commission Indépendante de la Concurrence, CIC) fonctionne depuis le 25 avril 2025 en vertu de la loi N°1/06 du 25 mars 2010. Toute personne intéressée peut saisir la CIC, qui peut aussi agir de sa propre initiative, et le ministère peut lui transmettre des dossiers. Aucun formulaire central en ligne, délai général de dépôt ou tarif standard n’est publiquement établi. Les anciennes dispositions de protection des consommateurs du texte commercial de 1993 sont historiques et ne doivent pas être considérées comme le droit horizontal actuel. Aucun droit légal général de rétractation ni procédure standard de remboursement et de garantie n’est établi dans les sources actuelles examinées. Les demandes fondées sur le contrat, les défauts ou les dommages peuvent plutôt nécessiter la saisine du tribunal de commerce ou d’un tribunal ordinaire. Conservez les factures, reçus, listes de prix, étiquettes, contrats, messages, preuves de paiement et photographies, car les organismes sectoriels et les tribunaux ont besoin de preuves de la transaction et du problème. Les banques, institutions de microfinance, prestataires de services de paiement et autres institutions financières supervisées relèvent des règles de protection des consommateurs de la Banque de la République du Burundi (BRB) sur la transparence, le traitement équitable et les risques de fraude. En cas de transaction de paiement perdue, volée ou non autorisée, ou de défaillance du système, le prestataire doit offrir un service à la clientèle, accepter une réclamation orale ou écrite, la traiter dans un délai maximal de trois jours ouvrables et fournir le service gratuitement ; l’incident est également enregistré et signalé à la BRB. La BRB accepte les plaintes et les réclamations, mais ses documents publiés sur l’escalade ne fixent pas de délai général unique ni de dédommagement garanti. Les réclamations d’assurance commencent normalement auprès de l’intermédiaire ou de l’assureur et peuvent ensuite être transmises à l’Agence de régulation et de contrôle des assurances (ARCA). Le Code des assurances exige un traitement équitable, des informations suffisantes sur les produits, les droits et les obligations, ainsi que des systèmes de réclamation accessibles. L’ARCA instruit les réclamations et peut imposer des sanctions réglementaires ; une saisine du tribunal ou un arbitrage peut également être possible. Le rapport de l’ARCA pour 2024 a enregistré 68 réclamations reçues, 44 clôturées et 24 en attente, mais aucun formulaire individuel standard, tarif ou délai de traitement n’est clairement publié. Les réclamations concernant les télécommunications peuvent être déposées dans la boîte à suggestions d’une agence de l’opérateur ou au numéro court gratuit 151, et peuvent être transmises à l’Agence de régulation et de contrôle des télécommunications (ARCT). En cas de téléphone perdu ou volé, une pièce nationale d’identité et la facture sont utilisées dans un commissariat de la Police nationale du Burundi (PNB) pour obtenir une réquisition d’Officier de police judiciaire (OPJ), ce qui permet d’agir auprès de l’ARCT et de l’opérateur concerné au moyen des informations de l’identifiant international d’équipement mobile (IMEI) et de la carte SIM (SIM). L’Autorité de régulation des secteurs de l’eau et de l’électricité (AREEN) supervise les tarifs de l’électricité et de l’eau potable, la qualité et la régularité des services, les intérêts des consommateurs et les différends avec les opérateurs. Une réclamation documentée adressée à la Régie de production et de distribution d’eau et d’électricité (REGIDESO), suivie d’une saisine de l’AREEN, constitue une voie pratique, même si aucun délai public uniforme, tarif ou garantie de dédommagement individuel n’a été identifié. L’Autorité burundaise de régulation et de contrôle des médicaments et autres produits de santé (ABREMA) traite les réclamations réglementaires et de sécurité concernant les médicaments et autres produits de santé. Les défauts de qualité présumés ou les événements indésirables peuvent être signalés au numéro gratuit 203 ou à info@abrema.gov.bi. Cette procédure concerne la sécurité des produits et l’action réglementaire, et n’entraîne pas nécessairement le remboursement du prix d’achat ou une indemnisation. La fraude commerciale, les fausses informations, l’hameçonnage et la fraude électronique peuvent être signalés à la police judiciaire ou au procureur. Les incidents liés aux télécommunications et à la monnaie électronique doivent également être adressés à l’ARCT ou à la BRB. L’Association burundaise des consommateurs et usagers des technologies de l’information (ABUCO-TI) peut fournir de l’information, une représentation et un soutien, mais ce n’est pas une autorité publique chargée de faire appliquer la loi. Les réclamations relatives aux voyages et au commerce en ligne restent plus fragmentées : les autorités du tourisme, les prestataires agréés, l’Autorité de l’aviation civile du Burundi (AACB) pour les questions d’aviation civile, l’autorité sectorielle compétente et les procédures contractuelles ou judiciaires ordinaires peuvent chacune intervenir. Il convient de choisir l’organisme responsable en fonction du service ou du produit concerné, et la réclamation doit indiquer la transaction, la date, le montant, le fournisseur, le préjudice, le recours demandé et les preuves disponibles.
La protection des consommateurs au Burundi
Au Burundi, la protection des consommateurs est répartie entre les autorités sectorielles de régulation, le ministère chargé du commerce, les tribunaux, la police et une organisation de défense non étatique. Les règles actuelles couvrent l’information sur les prix, les factures, l’étiquetage, le traitement équitable dans les services financiers et la sécurité des produits de santé, mais le Burundi ne dispose pas d’un médiateur central établi pour les consommateurs ni d’un portail unique de réclamation. Le bon interlocuteur dépend de la question, qu’elle concerne le commerce, les banques, les télécommunications, l’énergie, les médicaments, les voyages ou la fraude.
Conseil
Au Burundi, classez le problème selon le produit ou le service avant de contacter une autorité, car aucun bureau unique de réclamation des consommateurs ne traite tous les dossiers. Conservez les preuves de la transaction et ne supposez pas qu’une réclamation entraîne automatiquement un remboursement ou une indemnisation. Pour les incidents de paiement, les produits de santé dangereux et les téléphones volés, agissez rapidement auprès des interlocuteurs sectoriels compétents.